金融科技時代商業銀行網點轉型探討

導語：金融科技時代商業銀行網點轉型探討一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

［提要］在金融科技時代，商業銀行網點經營管理面臨著嚴峻挑戰與考驗，如何通過行之有效的方法與策略，全面優化提升銀行網點轉型整體成效備受業內關注。基于此，本文介紹商業銀行網點轉型的必要性，分析金融科技時代商業銀行網點轉型現狀及存在的問題，并結合相關實踐經驗，從多個角度探討金融科技時代商業銀行網點轉型的有效路徑。

關鍵詞：金融科技時代；商業銀行；網點轉型；方法策略

隨著商業銀行競爭狀況的加劇，營業網點的轉型發展勢在必行。在金融科技時代，商業銀行有必要立足自身實際，精準把握網點轉型的必要性與緊迫性，靈活運用多樣化的方法與策略，全面推進銀行網點轉型的綜合成效。

一、研究背景

金融科技的發展與實踐運用，為商業銀行運營管理帶來了更為豐富的技術手段與載體，使商業銀行在經營成本與效率管控、客戶拓展等方面擁有了更加靈活的工具，使得傳統技術背景下難以完成的任務目標更具實現可能。近年來，國家相關部門高度重視商業銀行網點轉型的大力推進及實施，在細化運用金融科學技術方法、強化銀行網點轉型實施流程等方面制定并推行了一系列重要導向性政策與規定，為新時期商業銀行高質高效地進行網點轉型提供了基本遵循與導向，在傳統業務與科技手段深度融合領域取得了令人矚目的現實成就，積累了豐富而寶貴的實踐經驗，彰顯了商業銀行等金融領域的科技性、時代性與綜合性等特征。同時，各類商業銀行同樣在網點轉型及金融科技方法運用等方面進行了積極探索，提升了自身硬件能力、服務能力和業務拓展能力，增進了銀行網點與客戶之間的情感交流，逐步適應了金融科技環境下的商業挑戰，充分迎合了金融科技與多元金融帶來的變化。盡管如此，受銀行組織結構與服務流程等方面影響，當前商業銀行網點轉型實踐中依舊存在諸多短板，服務時效和服務質量尚有較大提升空間，銀行網點綜合競爭力和盈利能力仍有待提升。上述背景下，深入探討商業銀行網點轉型的有效路徑與方法，具有極為深刻的現實意義。

二、商業銀行網點轉型必要性分析

（一）客戶支付習慣的轉變。在金融科技化發展特征愈發突出的趨勢下，銀行客戶對金融化的支付工具、支付方法等產生了強烈需求，支付習慣發生著翻天覆地的巨大變化，傳統現金支付方式的不再是交易行為過程的主流方式。在第三方支付占比越來越高的背景下，其使用場合更加豐富，這無形之中為商業銀行網點帶來了相應刺激與影響，只有進行積極轉型，才能有效應對客戶支付習慣變化給自身帶來的沖擊與挑戰，只有不斷開發符合客戶支付習慣的科技化的金融產品，才能在變幻莫測的時代發展中站穩腳跟，實現自身應有價值。（二）網點獲客方式的轉變。毋庸置疑，客戶在辦理理財購買、資金轉賬和信用卡還款等相對簡單的金融業務時，更加傾向于采用移動智能終端自主完成業務辦理，而不再對銀行網點有較強依賴。這種變化的出現，一方面緩解了銀行柜臺業務處理壓力，有效拓展了電子渠道業務辦理模式；另一方面也使得銀行網點獲客方式悄然發生變化，客戶日接待量持續下滑，所面對的潛在營銷客戶數量日益減少，實現營銷的機會與渠道變得日益狹窄。因此，推動商業銀行網點有效轉型，強化網點獲客方式，勢在必行。（三）網點業務結構的轉變。在金融科技的大力推動下，銀行網點業務結構的變化極為明顯，移動終端類的業務結構成為銀行業務拓展的重點內容。現金業務結構逐漸減少，尤其是在經濟發展水平相對較高的一二線城市，移動支付的影響極為深刻，銀行卡存、取現業務量和業務金額呈連年下降趨勢；非現金業務結構向著多元化方向發展，銀行卡轉賬業務增速明顯放緩。加之銀行網點定位與布局的轉變，均使得銀行網點的轉型日趨緊迫，理應明確轉型方向，在網點整體布局、服務效能、金融科技、營銷方法、業務流程等方面探索更具時代特色的服務路徑和方法。

三、金融科技時代商業銀行網點轉型現狀及存在的問題

（一）對金融科技的重視不足，業務處理流程未能與時俱進。在金融科技時代背景下，商業銀行只有牢固樹立與時俱進的思維觀念，破除傳統僵化固化的行為方式，才能從源頭上提升自身現代化水平，迎接經濟社會快速發展帶來的挑戰與考驗。縱觀當前商業銀行網點轉型實際，普遍存在著對金融科技重視不足、不能夠從宏觀角度把握其時代價值等共性問題，難以在業務處理中積極引入科技化與現代化理念，需反復授權操作，致使業務流程繁瑣，非強制必要的業務流程環節未能得以簡化。上述問題的存在，一定程度上影響著客戶體驗，客戶無法享受到理想中的服務水平和服務質量，凸顯出較為顯著的心理期待差距。（二）信息化技術手段應用程度不深。金融科技與信息化發展相輔相成、相互銜接，共同構成商業銀行服務水平的技術框架體系，現實價值與作用極為突出。從當前現狀來看，部分商業銀行對信息化技術手段的應用存在明顯滯后性，信息化建設方面的軟件和硬件能力層次不高，與快節奏、高要求的金融科技時代發展環境不相適應。以大數據技術為例，大多的商業銀行未能充分挖掘其潛在價值與作用，難以將其轉換為篩選客戶，實施差異化營銷的重要工具。盡管多數銀行開發的手機銀行擁有客戶溝通模塊，但由于推廣不足，應用效果浮于表面，致使客戶渠道化管理單一化。（三）網點管理人員專業化程度有待提升。在商業銀行網點日常運行中，網點管理人員始終扮演著不可替代的關鍵角色，是執行相關規則制度、落實網點日常管理責任體系的直接實施者與操作者，其專業素養的高低與銀行網點整體運行成效密切相關。實踐表明，部分銀行網點管理人員專業素養的提升趕不上金融科技時代的發展腳步，在產品銷售方案制定、客戶風險與偏好分析、高端客戶關系維護等方面表現得“心有余而力不足”。此外，網點崗位設置程序化，個別網點管理人員風險意識淡化，無形之中放大了業務開展與拓展活動中的潛在風險，影響整體網點管理體系。四、金融科技時代商業銀行網點轉型有效路徑探討（一）優化商業銀行網點服務流程。優化服務流程是商業銀行轉型的基礎與前提，更是為金融科技時代商業銀行注入新鮮活力與動力的關鍵所在。因此，商業銀行應立足于金融科技時代的宏觀背景，完善網點業務預處理工作，站在客戶的角度審視既有服務流程，充分尊重網點服務流程設定過程中客戶的期待與心理感受，對不必要的服務流程進行精簡優化。改進網點銷售服務流程，將傳統的“以產品為中心”的服務價值取向，向著“以客戶為中心”的方向轉變，設立立體化與層次化的服務流程體系，針對不同需求的客戶提供各具側重的網點服務。建立健全商業銀行網點服務流程規則，為產品營銷、關系維護、需求分析等提供基礎性依據與保障，最大限度地確保客戶差異化需求得以滿足。對既有服務流程進行全面細化梳理，強化客戶與業務柜員之間的業務交流，加強網點業務處理能力。（二）積極運用信息化技術，提高轉型成效。加大資金與科技元素的扶持力度，搭建基于計算機技術與軟件技術的銀行網點轉型信息化平臺，構造以電子渠道為主要導向的網點業務辦理體系，將銀行網點業務的線上模式與線下模式有機結合起來，實現業務同步辦理，減少客戶在網點的等待時間，優化客戶體驗。拓寬客戶自助填單支持范圍，充分挖掘數據庫技術的應用價值，將客戶信息在不同網點之間實現信息互聯互通互享，減少在不同網點間的信息重復檢索，運用高速運算設備對客戶信息進行統計，規避因人為檢索失誤而導致的信息失真等問題。構建信息安全屏障，運用金融科技時代背景下的信息化安全技術方法，全面確保客戶信息安全、銀行數據安全，定期對信息化環境下的安全風險隱患進行掃描，有效排除各類威脅因素。（三）提高網點管理人員綜合素養。定期組織商業銀行網點管理人員和業務人員參加專項培訓與學習，由業內專業人士為其講解金融科技時代商業銀行發展所面臨的新局面，系統性地掌握商業銀行網點管理運行的專業理論知識，實施按崗培訓，提高對金融科技等手段的應用技能，以更加嫻熟地投入到各項業務活動中來。強化商業銀行網點管理人員與業務人員責任意識、風險意識與創新意識，在提高基礎業務技能的同時，強化內部風險管理，融入創新模式，推動商業銀行網點轉型的順利有序進行。嚴格落實獎懲制度，對于銀行網點工作中表現積極、貢獻突出的人員進行相應物質褒獎，而對工作業績靠后、客戶評價效果不佳的人員則應予以適度懲戒，以提高業務人員做好銀行網點各項業務工作的主觀能動性，做到始終為客戶提供高質量、全覆蓋、全套式的現代化金融服務。（四）執行科學完善的績效評價體系。科學完善的績效評價體系在商業銀行網點轉型中發揮著關鍵作用，是一種以價值導向為主體的管理手段，對于激發轉型動能、查找自身缺陷與不足等具有積極意義。選擇具有代表性的績效評價指標，將所有商業銀行網點轉型的階段性成效予以全面客觀體現，充分考量金融科技時代的實際轉型成效，體現成績與不足。在商業銀行網點轉型績效評價中，應最大限度上規避人為主觀意志的干擾，靈活運用自評、互評、他評等多種方式開展績效評價，以確保最終評價結果的可靠性與客觀性。重視績效考核評價結果的價值化運用，將其作為兌現員工獎勵、完善網點功能、改進后續轉型策略與路徑的重要參考。強化績效評價的系統性與銜接性，將網點科技元素的融入、智能人機設備的配置以及客戶體驗的反饋等納入評價體系之中。（五）加強風險管理與精細化管理。在金融科技時代背景下，商業銀行網點轉型應摒棄傳統僵化固化的思維觀念，破除傳統經營管理模式與路徑的束縛，運用新時代的各項新工具與新方法，破解當前轉型實踐中的各項新難題。牢固樹立銀行網點轉型的風險管理理念和精細化管理理念，根據網點自身風險偏好，設定相應的安全穩健發展策略，有效識別與應對各類潛在風險問題。在精細化理念的指導下，銀行網點應結合其多樣化的產品類型、多樣化的業務渠道以及各類智能終端的配置，對新業務、新交易等進行重點監控，對以往風險點和業務薄弱環節予以強化關注，強化風險督導作用。針對網點業務的電子渠道和智能設備等載體，做好系統性風險防范，高效整合利用各類資源要素，配合開發新型金融產品，將風險管理與業務管理、服務管理等有機結合起來，推進網點轉型工作順利有序開展。（六）建立健全以金融科技為特征的營銷體系。營銷體系的建立對于強化商業銀行網點轉型效果具有積極作用，也是銀行網點開展相應業務的重要保障。在金融科技時代，金融業務活動愈發頻繁，網點不再僅僅依靠客戶數量取勝，而是應更多地側重于客戶質量。一方面建立上下級分層營銷體系，對于潛在目標客戶予以重點擊破，為客戶提供量身定制的金融服務方案，重點做好集群客戶建設工作，對高回報率的優質客戶進行重點維護；另一方面注重培養客戶對網點的黏性，根據客戶資產、業務需求等客觀情況，對客戶進行相應的等級劃分，通過細分市場實施愈發精準的金融產品營銷，提高服務質量與服務效率。同時，開展品牌營銷戰略，與社區、商戶、企業、政府等之間建立聯系人制度，吸引更多優質目標客戶到網點辦理業務。綜上所述，受傳統經營管理思維觀念與組織結構等方面要素影響，當前商業銀行網點轉型實踐中依舊存在諸多薄弱環節，不利于實現商業銀行整體效益的優化提升。因此，商業銀行應從金融科技時代的宏觀背景出發，創新思維觀念與行為方式，充分運用現代信息化技術手段，優化商業銀行網點服務流程，配合開發新型金融產品，細化商業銀行網點渠道建設，為全面優化提升網點轉型成效奠定基礎，為促進商業銀行實現跨越式發展貢獻力量。

主要參考文獻：

［1］宋少毅.基于零售業務戰略的商業銀行網點轉型研究———以中信銀行青島分行為例［D］.青島科技大學，2019.

［2］朱湘云.商業銀行網點轉型的服務銷售流程優化研究———以X銀行Y分行Z支行為例［D］.南京工業大學，2017.

［3］李鵬.互聯網金融發展與商業銀行網點管理轉型研究———以郵儲銀行管理模式研究為例［J］.經濟研究參考，2019（51）.

［4］常瑩瑩.互聯網金融下商業銀行網點轉型風險管理研究———以中國農業銀行A分行網點為例［D］.中南財經政法大學，2019.

作者：曾蕾 單位：鄭州工商學院