卓越績效模式的內(nèi)鏡中心高質(zhì)量管理

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摘要：目的運用卓越績效模式對醫(yī)院內(nèi)鏡中心進行高質(zhì)量管理，并評價其應(yīng)用效果。方法運用卓越績效模式進行管理，分析實施前（２０１９年）和實施后（２０２１年）軟式內(nèi)鏡洗消質(zhì)量、患者滿意度、內(nèi)鏡中心工作人員理論知識和操作技能掌握程度、運營成本等相關(guān)指標(biāo)，進行干預(yù)效果評價。結(jié)果運用基于卓越績效模式的高質(zhì)量管理后，內(nèi)鏡中心軟式內(nèi)鏡洗消合格率，患者對內(nèi)鏡中心流程的滿意度，內(nèi)鏡中心工作人員理論知識和操作技能掌握程度均顯著高于實施前，運營成本低于實施前，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（Ｐ＜０.０５）。結(jié)論運用卓越績效模式對醫(yī)院內(nèi)鏡中心進行高質(zhì)量管理能夠顯著提高軟式內(nèi)鏡洗消質(zhì)量及工作人員專業(yè)水平，提高滿意度，有效降低運營成本，保障患者安全，具有重要的臨床意義與推廣價值。

關(guān)鍵詞：卓越績效模式；內(nèi)鏡中心；高質(zhì)量管理；設(shè)備和供應(yīng)；護理

２０２１年國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》［１］指出，通過推進醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新，引領(lǐng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新趨勢；通過強化患者需求導(dǎo)向、建設(shè)特色鮮明的醫(yī)院文化、關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，建設(shè)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化。高質(zhì)量發(fā)展是公立醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在需求。卓越績效模式（ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅｍｏｄｅｌ）［２－４］是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法；該模式源自美國波多里奇獎評審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。它最早應(yīng)用于企業(yè)管理，在國外的大型醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院、護理機構(gòu)和醫(yī)療相關(guān)的實驗室等機構(gòu)中也有很多應(yīng)用［５－６］，但其引入我國醫(yī)院管理的時間較短。卓越績效模式注重組織文化作用、質(zhì)量對績效的貢獻和增值、系統(tǒng)整合及思考、以患者為中心的理念、組織的社會責(zé)任以及堅持可持續(xù)發(fā)展原則［７］。它不是目標(biāo)，而是提供一種評價方法。卓越績效模式的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。消化內(nèi)鏡中心是一個涵蓋胃腸鏡預(yù)約、檢查、消化軟式內(nèi)鏡洗消于一體的平臺科室。以往在科室運行過程中常存在流程缺陷、績效分配方案不夠合理，導(dǎo)致工作人員工作積極性不夠，資源未整合導(dǎo)致洗消成本浪費等問題。鑒于此，本科室引入卓越績效模式管理方法，旨在對內(nèi)鏡中心進行高質(zhì)量管理，進一步探索出安全、準(zhǔn)確、有效的管理模式。

１資料與方法

１.１一般資料

本研究的樣本醫(yī)院是上海市楊浦區(qū)中心醫(yī)院，作為首家區(qū)域醫(yī)療中心，擁有７７０ｍ２的內(nèi)鏡中心，為周邊居民提供消化道腫瘤的篩查以及消化道疾病的診治服務(wù)。２０２０年本院內(nèi)鏡中心完成改擴建工程，擁有一流的洗消設(shè)備、充滿人文的設(shè)計理念。中心有護理人員２２人，其中，本科及以上學(xué)歷２１人、大專學(xué)歷１人。３０～４０歲護士１１人，占５０％；４０～５０歲護士６人，占２７％；５０歲以上護士５人，占２３％。工勤人員５人，均為中專學(xué)歷，年齡４０～５０歲。本研究根據(jù)卓越績效模式實施的時間，分為實施前（２０１９年）與實施后（２０２１年）。實施前內(nèi)鏡中心洗消軟式內(nèi)鏡共計１１２３條，實施后洗消軟式內(nèi)鏡共計１６６７條。采用方便抽樣方法選取實施前、后洗消的內(nèi)鏡各５００條，患者５０例為目標(biāo)樣本。

１.２方法

２０２０年１－１２月采用卓越績效模式對內(nèi)略地圖，從運營維度、患者（顧客）維度、流程維度、學(xué)習(xí)成長維度等方面實施并構(gòu)建評價指標(biāo)。

１.２.１全員參與培訓(xùn)卓越績效模式

組織全員學(xué)習(xí)卓越績效模式的相關(guān)內(nèi)容。它包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等７個方面［８］。由領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場為中心組成的“領(lǐng)導(dǎo)三要素”，強調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在所處的特定環(huán)境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠(yuǎn)未來，關(guān)注的是組織如何做正確的事。以人為本、過程管理及經(jīng)營結(jié)果組成的“結(jié)果三要素”，則強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，解決的是效率和效果的問題。

１.２.２繪制內(nèi)鏡中心策略

地圖根據(jù)卓越績效模式的核心價值觀，內(nèi)鏡中心從運營維度、患者（顧客）維度、流程維度、學(xué)習(xí)成長維度四方面制定可量化的、具體可行的評價指標(biāo)，實現(xiàn)內(nèi)鏡中心的高質(zhì)量管理。實施策略地圖，見圖１。

１.２.３各維度實施方法及評價指標(biāo)

１.２.３.１運營維度

實施方法：（１）通過內(nèi)鏡中心及消毒供應(yīng)中心的一體化管理，將所有軟式內(nèi)鏡、洗消耗材、監(jiān)測耗材等進行統(tǒng)一整合，提高儀器設(shè)備使用效能以及效益。（２）根據(jù)相關(guān)財務(wù)部門管理規(guī)定，合理、合法規(guī)范收費。（３）嚴(yán)格控制耗材使用量、人員配比合理，降低科室運營成本。（４）建立獨立的績效考核制度，充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得。評價指標(biāo)：軟式內(nèi)鏡洗消合格率（包括內(nèi)鏡清洗水槽、洗消機內(nèi)壁、內(nèi)鏡管腔）、耗材成本、人力成本。

１.２.３.２患者（顧客）維度

實施方法：（１）通過問卷星形式對患者進行滿意度調(diào)查，將患者反饋的問題運用ＰＤＣＡ的管理工具進行持續(xù)改進。（２）通過形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，要求護理人員嚴(yán)格落實各項護理常規(guī)。（３）運用信息化手段對軟式內(nèi)鏡的洗消實行全程追溯，減少護理人員手工書寫的工作量，提升了護理服務(wù)質(zhì)量及效率。（４）推行一站式服務(wù)理念，減少患者在多樓層之間的往返。評價指標(biāo)：患者滿意度。

１.２.３.３流程維度

實施方法：（１）通過內(nèi)鏡中心以及消毒供應(yīng)中心的一體化管理，兼顧患者安全以及成本的合理控制，形成創(chuàng)新的管理組織架構(gòu)，見圖２。（２）通過服務(wù)管理師ＳＧＳ所學(xué)的服務(wù)管理理念，建立患者服務(wù)及成果的及時評估及反饋機制。（３）通過智慧服務(wù)實現(xiàn)分時段預(yù)約，減少患者等候時間。評價指標(biāo)：患者平均等候時間。

１.２.３.４學(xué)習(xí)成長維度

實施方法：（１）通過去標(biāo)桿醫(yī)院進修學(xué)習(xí)，培養(yǎng)內(nèi)鏡專科護士。（２）通過信息系統(tǒng)助力員工規(guī)范操作。（３）鼓勵護理人員積極向上、參加各類科研培訓(xùn)，積極參與科研工作。（４）良好的績效分配制度，做到留才、用才、惜才。（５）全員參與科室管理，強化護士的主人翁精神。評價指標(biāo)：專科理論知識及操作技能掌握程度、護士對執(zhí)業(yè)環(huán)境的滿意度。（本研究通過自行設(shè)計的測量表對護士的專科理論知識及操作技能掌握程度進行考評。每個測量表共計１００個條目，包含軟式內(nèi)鏡的洗消理論知識及操作要點，答對或正確完成８０個條目以上視為合格。）

１.３統(tǒng)計學(xué)方法

由護理部主任、院感科主任、護士長成立卓越績效自評組，對相關(guān)指標(biāo)進行測評。對測評結(jié)果采用ＳＰＳＳ１９.０軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析。計量資料以（ｘ—±ｓ）來表示，組間比較采用ｔ檢驗；計數(shù)資料以頻數(shù)和百分率（％）來表示，組間比較采用χ２檢驗。Ｐ＜０.０５表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

２結(jié)果

２.１卓越績效模式實施前后軟式內(nèi)鏡洗消合格率比較見表１。

２.２卓越績效模式實施前后成本效益分析見表２。

２.３卓越績效模式實施前后滿意度及患者平均等待時間的比較見表３。

２.４卓越績效模式實施前后工作人員專業(yè)知識及技能合格情況比較見表４。

３討論

３.１卓越績效模式管理可提高軟式內(nèi)鏡的洗消合格率

本研究結(jié)果顯示：實施卓越績效模式管理后，軟式內(nèi)鏡的洗消合格率顯著高于實施前。究其原因，可能是卓越績效模式的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化；通過制定軟式內(nèi)鏡洗消的標(biāo)準(zhǔn)化流程，并且將消毒供應(yīng)中心以及內(nèi)鏡中心進行一體化的管理，由消毒供應(yīng)中心負(fù)責(zé)人兼任內(nèi)鏡中心護士長，由專業(yè)的洗消人員負(fù)責(zé)軟式內(nèi)鏡的洗消工作，從而規(guī)范了軟式內(nèi)鏡的洗消質(zhì)量、提高了軟式內(nèi)鏡的洗消合格率。

３.２通過實施卓越績效模式管理，顯著降低了內(nèi)鏡中心的人力和耗材成本

本研究結(jié)果顯示：實施卓越績效模式管理后，內(nèi)鏡中心的人力和耗材成本顯著降低。這可能是由于卓越績效模式關(guān)注的是組織如何做正確的事，以及通過組織中的人在各個業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，解決了效率和效果的問題。內(nèi)鏡中心管理質(zhì)量的好壞直接影響到患者的安全。通過對照《ＷＳ５０７－２０１６軟式內(nèi)鏡清洗消毒技術(shù)規(guī)范》［９］標(biāo)準(zhǔn)，有文獻［１０］發(fā)現(xiàn)部分內(nèi)鏡中心在管理、布局及設(shè)施、清洗消毒操作規(guī)程、監(jiān)測與記錄、培訓(xùn)和職業(yè)安全防護等方面需要進一步改進。內(nèi)鏡中心作為一個平臺科室，涉及內(nèi)鏡醫(yī)生、內(nèi)鏡護士、洗消人員、麻醉科人員等多個部門的工作人員，無疑給管理帶來了難度。在內(nèi)鏡中心運用卓越績效模式，通過服務(wù)模式的創(chuàng)新，將內(nèi)鏡中心作為平臺科室進行管理，同時與消毒供應(yīng)中心進行一體化管理，有效降低了在科室運行過程中人力、耗材的成本支出，提升了設(shè)備使用效率，降低了運營成本。

３.３卓越績效模式管理可提高患者滿意度，縮短患者的等候時間

本研究結(jié)果表明：患者對流程滿意度顯著高于實施前。究其原因，可能是卓越績效模式中以人為本、過程管理及經(jīng)營結(jié)果組成的“結(jié)果三要素”強調(diào)通過流程的改變提升工作效率。在內(nèi)鏡中心以患者需求為導(dǎo)向，設(shè)計了一站式的服務(wù)流程，患者從掛號、收費到預(yù)約、檢查都在內(nèi)鏡中心完成，減少了樓層之間的多次往返；同時通過智慧醫(yī)療的信息化手段，將患者的預(yù)約時間精確到３０ｍｉｎ，大大縮短了患者的等候時間，顯著提升了患者滿意度。

３.４卓越績效模式管理可提高護士對執(zhí)業(yè)環(huán)境的滿意度，提高工作人員的專業(yè)知識掌握水平

本研究結(jié)果表明，護士對執(zhí)業(yè)環(huán)境的滿意度顯著高于實施前，且工作人員（包括護士以及工勤人員）對于專業(yè)知識和技能的掌握情況也顯著高于實施前。究其原因，可能是卓越績效模式主要包括領(lǐng)導(dǎo)、顧客和市場、戰(zhàn)略、過程管理、資源、經(jīng)營結(jié)果、測量分析改進等７個方面；它通過對結(jié)果的不斷持續(xù)改進，不斷完善各項工作流程、建立獨立的績效考核制度，充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，充分發(fā)揮了內(nèi)鏡護士工作的主動性、積極性、參與性，使其專科理論及操作技能的掌握得到提高。同時，運用信息化手段對軟式內(nèi)鏡的洗消實行全程追溯，減少護理人員手工書寫的工作量，提升了護理服務(wù)質(zhì)量及效率。內(nèi)鏡中心建立了具有自己鮮明特色的文化：安全、準(zhǔn)確、有效；同時，由于患者的投訴抱怨減少了，工作環(huán)境和流程也變得更為順暢、有序、高效，進而也有效提升了護士的滿意度和歸屬感。綜上所述，卓越績效模式能夠有效提升內(nèi)鏡中心的管理水平，促進內(nèi)鏡中心的高質(zhì)量發(fā)展。

作者：宋曉園 蔣良芝 單位：上海市楊浦區(qū)中心醫(yī)院 同濟大學(xué)附屬楊浦醫(yī)院