急診科護士情緒對患者滿意度的影響

導語：急診科護士情緒對患者滿意度的影響一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】目的:探討急診科護士情緒管理、工作投入現狀及對患者滿意度的影響。方法:于2018年1月至2019年12月，選取我院急診科護士及同期患者各96名為研究對象，采用一般資料問卷、情緒管理量表、工作投入量表、患者滿意度量表分別進行調查。結果:急診科護士情緒管理、工作投入得分分別為(48.62±4.75)分、(37.45±8.35)分，患者滿意度為(42.67±7.88)分。年齡、月收入、工齡、職稱是情緒管理得分的影響因素(P＜0.01);年齡、學歷、月收入、工齡、職稱是工作投入得分的影響因素(P＜0.05)。納入情緒管理后，患者滿意度增加了22.2%(P＜0.05);再納入工作投入后，患者滿意度增加了26.2%(P＜0.05)。結論:提升護士情緒管理能力和工作投入狀態，有利于提高患者滿意度。

【關鍵詞】急診科護士;情緒管理;工作投入;患者滿意度

情緒是個體對外界刺激所產生的生理和心理感受，是情感及其獨特的思想、心理和生理狀態及一系列行動傾向［1］，情緒分為積極情緒和消極情緒。情緒管理是通過對情緒進行有效認識、協調、疏導，使個體產生駕馭情緒的能力，從而保持良好的積極情緒狀態［2］。工作投入是個體心理上對工作的認同，并將工作績效視為其價值觀。Xanthopoulou等［3］指出，工作投入是個體與工作角色相結合的動態過程，反映了護士對工作價值的認同。急診科屬于醫院重癥患者最集中、病種最集中、搶救和管理任務最重的科室，要求護士必須在短時間內、信息有限的情況下作出正確判斷。在這種高壓、工作節奏快的環境下，護士極易出現消極、倦怠等不良情緒，直接影響護理服務質量及患者滿意度。本研究通過調查急診科護士情緒管理、工作投入現狀及對患者滿意度的影響，旨在為醫院制定相關管理策略提供參考。

1資料與方法

1.1一般資料于2018年1月至2019年12月，選取我院急診科護士及同期患者各96名為研究對象。護士納入標準:(1)急診科工作時間≥1年;(2)在崗臨床護士，具有護士執業證;(3)知情同意并自愿參與。護士排除標準:參加過情緒管理培訓課程者。患者納入標準:(1)收治時間＞2h，且留觀時間＜72h;(2)意識清楚，理解、聽說能力正常，且具備完全行為能力;(3)知情同意并自愿參與。患者排除標準:急診搶救或轉科者。1.2方法1.2.1調查工具(1)一般資料:采用自行設計的一般資料問卷，收集護士性別、年齡、工齡、職稱、學歷、婚姻、月收入等信息。(2)情緒管理:采用付偉等［4］編制的護士情緒管理量表，該量表包括情緒覺察、情緒表達、情緒調整及情緒運用4個維度，共18個條目。條目均采用Likert5級正向評分(1～5分)，1分為“完全不符合”、5分為“完全符合”，總分90分，得分越高表明情緒管理能力越強。該量表重測Cronbach'sα系數為0.861。(3)工作投入:采用工作投入量表［5］，該量表包含活力、奉獻、專注3個維度，共17個條目。條目均采用Likert5級正向評分(0～4分)，0分為“非常不同意”、4分為“非常同意”，總分64分，得分越高表明工作投入狀態越好。該量表重測Cronbach'sα系數為0.867。(4)患者滿意度:采用患者滿意度量表［6］，該量表包括醫療信息質量和護士日常工作質量2個維度，共16個條目。條目均采用Likert5級正向評分(1～5分)，1分為“非常不滿意”、5分為“非常滿意”，總分80分，得分越高表明患者滿意度越高。該量表重測Cronbach'sα系數為0.919。1.2.2調查方法由經過統一培訓的調查員向護士、患者一次性發放所有問卷(若患者不方便填寫，則由家屬代為填寫)，采用中性的語句解釋問卷條目，然后現場一次性匿名形式收回。共收回護士問卷96份、患者問卷96份，問卷有效回收率均為100%。1.3統計學方法采用SPSS20.0統計軟件進行分析。計數資料以n(%)表示;計量資料以x－±s表示，比較采用t檢驗或單因素方差分析。采用分層回歸分析情緒管理、工作投入對患者滿意度的影響。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1急診科護士情緒管理、工作投入和患者滿意度現狀急診科護士情緒管理得分為(48.62±4.75)分，其中情緒覺察(14.15±1.74)分、情緒表達(8.03±1.23)分、情緒調整(13.18±2.39)分、情緒運用(13.26±2.22)分。工作投入得分為(37.45±8.35)分，其中活力(11.87±4.15)分、奉獻(13.51±3.81)分、專注(12.07±5.52)分。患者滿意度為(42.67±7.88)分，其中醫療信息質量(22.85±4.97)分、護士日常工作質量(19.82±3.45)分。2.2影響急診科護士情緒管理、工作投入得分的單因素分析本研究護士均為女性。年齡、月收入、工齡、職稱是情緒管理得分的影響因素(P＜0.01);年齡、學歷、月收入、工齡、職稱是工作投入得分的影響因素(P＜0.05)。見表1。2.3急診科護士情緒管理、工作投入對患者滿意度的分層回歸分析以患者滿意度為因變量，急診科護士一般資料、情緒管理得分、工作投入得分為自變量進行分層回歸分析。第1步將護士一般資料納入回歸方程(模型1)，第2步將情緒管理納入回歸方程(模型2)，第3步將工作投入納入回歸方程(模型3)。結果顯示年齡、月收入、工齡、職稱4個變量(模型1)是患者滿意度的影響因素(P＜0.05)。納入情緒管理(模型2)后，患者滿意度增加了22.2%(P＜0.05);再納入工作投入(模型3)后，患者滿意度增加了26.2%(P＜0.05)。見表2。

3討論

本研究中急診科護士情緒管理得分為(48.62±4.75)分，屬于中等水平，表明急診科護士情緒管理能力有待進一步提升。這可能是由于急診科的護士工作壓力大、護患關系復雜、護士長期處于緊張的工作狀態所致。有研究指出，80%以上的臨床護士存在緊張、焦慮、疲乏等負性情緒［7-8］。女性作為護士的主要群體，情感細膩，對周圍環境的變化敏感，若長期積累的負性情緒難以正確表達或管理，將產生個體沖突。這也提示醫院管理者需加強對急診科護士的心理、人文關懷，幫助護士采取有效的心理疏導方法，從而提高護士的積極情緒體驗、理性表達和管理情緒能力。本研究中年齡越大、月收入越高、工齡越長、職稱越高的急診科護士，其情緒管理得分越高(P＜0.01)。分析原因可能為:(1)年齡越大、工齡越長的護士，工作經驗相對較多，在面對復雜護患關系時，能夠在護士身份制約和工作使命中采取更為平衡、靈活的處理措施，總結出適合自己的情緒管理方法，如積極自我控制和自我反思，對患者保持包容和關愛的心態等;(2)月收入和職稱越高，越有助于提升護士的工作滿意度和工作價值感［9-10］，也提高了護士的主觀幸福感及在較大壓力下依舊保持積極情緒體驗的能力，從而減少了高風險、急迫、大工作量的急診科護理對護士心理產生的消極影響，使得護士在各種突發情況下均能采取積極的情緒管理措施。工作投入是一種積極的體驗，反映了個體在完成某一事件、目標等過程中，具有的一種與工作相關的積極情緒與認知狀態［11］。Harter等［12］研究指出，高水平的、持久的快樂和激情是工作投入的典型特征。本研究中急診科護士的工作投入得分為(37.45±8.35)分，僅為中等水平，低于陳之頎［13］、張宇斐等［14］的研究結果，這可能是由于急診科存在護理任務繁重、護患關系復雜、工作回報與工作量不匹配等因素，造成護士對當前工作缺乏自豪感和自信心，從而影響了其工作投入狀態。本研究中，年齡≤40歲、大專及以上學歷、月收入＞5000元、工齡≤5年、主管護師及以上職稱的急診科護士工作投入得分更高(P＜0.05)。分析原因可能為:(1)年齡≤40歲、工齡≤5年的護士工作時間較短，對護理工作充滿熱情，能夠全身心地投入到工作中和勇于接受工作挑戰，對工作壓力的感知尚不敏感，故工作投入水平較高;(2)學歷和職稱較高的護士往往專業知識、臨床護理經驗均較為豐富，能夠自如應對急診科出現的各種問題，工作心理韌性和信心更高;(3)月收入越高的護士成就感越高，能夠主動將自己的精力投入到工作中，并在工作中展現積極的自我，形成自我與工作角色的正向互動。本研究將情緒管理、工作投入先后納入患者滿意度的分層回歸模型后，患者滿意度分別提高了22.2%、26.2%，這說明護士的高情緒管理和工作投入水平對患者滿意度有正向提升作用。李莉等［15］研究指出，護士良好的情緒管理能力可以緩解患者的焦慮、抑郁情緒，使患者保持心理和生理舒適，從而提高患者滿意度。Abdelhadi等［16］也指出，工作投入反映了工作與個體的關系，高水平工作投入能夠為患者提供更優質的護理服務，改善患者的預后。急診科中的患者接診、分診、治療、護理、轉運等階段，都離不開護士的參與。在這些過程中，護士對患者的護理態度、技術水平、是否及時應答、工作投入狀態都會影響患者或家屬對護理服務質量的評價。一方面，當護士能及時調節負性情緒時，才能沉著應對高強度、高風險的護理工作;另一方面，高度投入工作能使護士在護理中保持精力旺盛，對患者或家屬的需求能夠及時應答，保持護患的良性互動，從而提高了患者對護理信息質量、護理技術水平的滿意度。綜上所述，急診科護士的情緒管理和工作投入水平有待進一步提升。可以增加人文、心理、精神、自我成長等方面的情緒管理能力培訓，并通過豐富工作資源、降低消耗性工作需求等，以提高護士的情緒管理和工作投入水平，從而提高患者滿意度。本研究也存在不足之處，因樣本量偏小，研究結果可能存在一定的偏倚，后續研究還需加大樣本量進一步證實。

作者：汪艷 呂文杰 王瑋 單位：攀鋼集團總醫院急診科