多院區接訴即辦工作機制研究

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【摘要】通過對北京某醫院接訴即辦工作模式及機制的剖析，進一步闡述多院區接訴即辦協同辦理機制的難點在于推進多院區同質化管理的同時，要加強院區間的協同配合。一方面，要推進接訴即辦辦理流程一體化、團隊建設一體化、信息建設一體化等；另一方面，加強院區間的協同配合，不是簡單的“1+1=2”，而是要傾注更多的管理資源和管理藝術。因此，多院區接訴即辦管理模式還有更多需要探索的方面，醫療機構可勇于創新、不斷摸索，使接訴即辦助力醫院高質量發展。

1某醫院多院區建設基本情況

某醫院是以骨科為專長的三級甲等醫院，目前已在全市范圍內建設完成甲、乙、丙三個院區，已成為北京市一院三區模式運行的公立醫院。甲院區成立于1956年，位于城中心二環內，建筑面積有限，原有床位1000張。隨著首都功能疏解任務的開展，已將部分床位向另兩個院區騰挪，目前擁有床位500張。乙院區成立于2013年，位于城市五環，主要為周邊社區居民提供醫療服務，建筑面積與甲院區相當，現有床位500張。丙院區成立于2021年，具有設備設施現代化、醫療環境舒適寬敞等特點，建筑面積是另兩個院區的1倍，目前床位800張。此外，在公立醫院高質量發展的驅動下，乙院區二期工程已開展建設，預計2023年完成，將進一步提高該地區的醫療服務能力，為更多的百姓提供更全面的醫療服務。三院區因建立背景、服務對象、醫療環境等方面存在差異，在多院區同質化管理的同時，也存在差異性與特異性。

2某醫院多院區接訴即辦辦理現狀及存在問題

目前，某醫院三院區的接訴即辦工作由醫患關系協調辦公室（以下簡稱“醫患辦”）承擔，負責工單的接收、辦理、信息統計以及整改分析等。醫患辦作為承辦部門，接收工單后，將工單反饋至責任科室進行調查處理，再由責任科室的接訴即辦負責人與醫患辦共同回復市民，答復調查結果。隨著多院區的不斷發展、接訴即辦工作的不斷深入，某院區接訴即辦工作也面臨著諸多挑戰和困境。

2.1工單量逐年增多，辦理難度增加

隨著接訴即辦工作的全面推開，某醫院接訴即辦工單量顯著增多。據統計，2019-2021年，某院區接訴即辦工單量呈逐年上升趨勢。主要原因：首先，“接訴即辦”理念逐漸深入百姓。2019年，北京市委市政府推出“接訴即辦”城市治理創新機制，“接訴即辦”一詞開始出現在大眾視野，使百姓了解到接訴即辦“民有所呼，我有所應”的原則和目標。在這樣的背景下，某院區提高了接訴即辦認識，有條不紊地開展工單辦理工作。其次，2020年10月，接訴即辦立法工作全面推進；2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》表決通過，制度與法律完成銜接，使接訴即辦工作進入了法治軌道，人民解決訴求的方式得到了法律的保障。某院區抓緊學習新條例，研究工單辦理工作機制，使接訴即辦向“未訴先辦”以及“主動治理”邁進，辦理與整改相結合，為解決患者訴求、提高醫療服務質量而不斷努力。最后，一院三區的發展模式為接訴即辦工單的辦理帶來了難度。多院區意味著門診量及住院量的增加，整體投訴率有增加的可能性。此外，在接訴即辦辦理人員有限的情況下，辦理人員的工作壓力會升高，也增加了辦理難度。

2.2各院區人群特點與工單特點均存在差異，辦理方法與技巧不同

某院三個院區功能定位、地理位置、服務對象有所不同，導致各院區人群特點與工單特點存在差異，接訴即辦工單辦理的方法與技巧有所不同，對各院區接訴即辦辦理人員的經驗提出了更高的要求。首先，甲院區是老院區，門急診環境較為老舊，改造難度大，疫情防控難度高，關于門急診環境、就醫流程等工單較多；甲院區開設創傷燒傷急救中心，成批患者較多，甲院區關于急診候診時間、手術質量、工傷病人糾紛等工單較多。此外，甲院區以骨科為主，服務對象主要是外地患者，該類患者多為輾轉多地后前來求醫，疾病多為疑難重癥，治療期望值較高。因此，甲院區工單量最多，涉及醫療糾紛、積案糾紛等工單較多。其次，乙院區以綜合學科為主，急診內科患者較多，是三院區中唯一設置發熱門診的院區。疫情期間，關于發熱門診就醫環境、就診流程等工單較多。此外，乙院區周邊大型社區較多，患者類型主要是城里回遷居民、外來務工人員以及二代市民及其父母，該類患者對就醫體驗要求較高，容易使管理流程類、服務態度類工單轉化為賠償糾紛。最后，丙院區為新建院區，在三院區中就醫環境優化，設備設施先進，就醫體驗感好，工單量最少，但呈逐漸上升趨勢。該院區位于互聯網高新區周圍，高薪、高技術類患者較多，該類患者維權意識較高，投訴群體趨于年輕化，涉及就醫體驗、服務態度類工單較多。

2.3多院區模式下人力資源緊張，人力分配存在困難

某醫院接訴即辦人力分配堅持以甲院區為核心、分院區協同處理的模式，但隨著多院區的發展，同樣面臨人力資源緊張的困境。目前，某醫院醫患辦共有8名職工，其中4人主要負責接訴即辦工作，1人為接訴即辦主要負責人，另外3人分別駐扎各院區，分管各院區工單的接收和辦理工作。隨著工單數量逐漸增多，各院區1人負責工單的全過程處理，雖然能夠保證工單的完成質量和效率，但給辦理人員帶來了更大的工作壓力，容易產生焦慮、抑郁等不良情緒。因此，增加接訴即辦辦理人員亟待解決。

2.4責任科室對接訴即辦認識欠缺，辦理積極性不高

與普通投訴相比，接訴即辦工單具有時效性強、影響力大等特點。為保證在較短時間內為患者解決訴求，實現“民有所呼，我有所應”的目標，臨床、后勤等科室與工單承辦部門的配合十分重要。在接訴即辦制度實行之初，各科室對接訴即辦的認識較少，不了解接訴即辦的深刻意義，在醫患辦將工單反饋給責任科室調查處理時，科室的配合度較差，辦理積極性不高，導致工單的辦理流程缺乏順暢。某醫院在發現問題后，及時采取措施，加強接訴即辦制度、意義、工單辦理流程的宣傳和培訓，使各科室深刻意識到接訴即辦對醫療質量提升以及院內就診流程優化的意義，加大了對接訴即辦的重視度，使工單辦理流程更加順暢，提高了配合度和積極性。通過醫院的不斷努力，某醫院接訴即辦考核成績有了大幅提高，2021年度響應率保持在100%左右，解決率及滿意率均能保持在95%以上。

3多院區接訴即辦辦理工作機制解決對策

3.1提升接訴即辦有效認知，提高辦理質量和效率

接訴即辦是黨建引領下的基層治理改革新舉措，是以人民為中心的新實踐。對于醫療機構來說，接訴即辦不僅是第一時間解決患者訴求的途徑，更是醫院進行有效管理、實現高質量發展的新工具。提升各科室對接訴即辦的有效認知，指提升各科室對接訴即辦的認識、了解以患者為中心的重要性以及接訴即辦對醫院發展的深刻意義等。首先，醫院應認真組織臨床、后勤及各管理科室學習《北京市接訴即辦工作條例》及醫院內關于接訴即辦的各項制度，號召全體職工轉變觀念，從我做起重視接訴即辦，做好未訴先辦。其次，醫院應建立“以各科室黨支部為責任主體，支部書記負責制”的工作落實方案，要求全體黨員職工轉觀念、改態度，全面增強“四個意識”，特別是核心意識、看齊意識，不能把市民熱線當成“麻煩熱線”，要以問題為導向，逐步改進工作，在提高接訴即辦工單辦理質量和效率的同時，逐步改善患者的就醫體驗。

3.2形成接訴即辦專業化管理發展方向

接訴即辦工作首在“接”、重在“辦”，在“辦”的過程中形成專業化管理，是接訴即辦工作可持續發展的關鍵。接訴即辦專業化管理是指在接訴即辦工單辦理過程中，以標準化、規范化、科學化為目標，以模式管理提升對事件的反應速度和完善程度，通過理念、制度、方法、團隊四方面形成專業化，從而不斷改進提高工單辦理效率和質量，使患者訴求得到快速高效解決。

3.2.1理念專業化。理念專業化指醫療機構要正確認識接訴即辦的積極作用，認識到接訴即辦是醫療機構發現管理、服務中存在問題的最好方法，要轉變抵觸接訴即辦的錯誤理念。具體到接訴即辦辦理工作中，在醫院管理層面，醫院應成立以黨委書記、院長為組長的“接訴即辦”領導小組，負責全院“接訴即辦”的頂層設計、統籌謀劃、整體推進；在各科室角度上，醫院應提高各科室對接訴即辦的有效認知，通過培訓和談話，提高各科室配合辦理工單的積極性和配合度；在承辦部門方面，承辦人員應時刻樹立“以患者為中心”的理念，秉承“搭建醫患連心橋，和風細雨化糾紛”的原則，做好接訴即辦工作。

3.2.2制度專業化。制度專業化指醫療機構應完善和規范接訴即辦的制度及流程，將醫院接訴即辦工作流程化、規范化。首先，醫院應建立“院接訴即辦工作領導小組-承辦部門-責任科室”三級責任制，強化責任落實。接訴即辦工作以院接訴即辦工作領導小組為指導，以承辦部門為主要負責部門，各職能科室、臨床、后勤科室分負其責、協調處理的組織構架。其次，應制定各項落實方案和制度，如“接訴即辦工作落實方案”“接訴即辦管理規定”及“接訴即辦院內考核績效方案”等，有利于接訴即辦辦理和整改工作的落實。第三，定期進行數據統計和工作總結，形成日報、周報、月報、季報等四級遞進制度，為整改工作打好基礎。

3.2.3方法專業化。方法專業化指在處理接訴即辦工單過程中，應熟練運用法學、社會學、心理學相關知識與訴求人進行專業、有效的溝通，促進訴求的解決。接訴即辦工單以電話回復為主，在進行回復時，應掌握的基本方法包括用心聆聽、表示道歉、仔細詢問、記錄問題、解決問題等。另外，對于涉及醫療糾紛或賠償的訴求，可當面接待訴求人，接待過程也需要掌握一些技巧，包括熟練掌握法學知識，換位思考，運用心理學方法去傾聽、安慰患者等。

3.2.4團隊專業化。團隊專業化指應培養具備醫學、法學、管理學、社會學等基礎知識的專業性接訴即辦處理隊伍。團隊專業化有利于快速識別患者的特征、判斷患者的訴求，熟練掌握處理方法和技巧，從而快速、高效解決問題。

3.3形成多院區接訴即辦協同辦理工作機制

3.3.1以主院區為核心，各院區協同配合辦理。醫院一院多區管理一般有“扁平化”“層次化”“混合型”管理模式。但具體實施中，沒有固定模式，而應在質量、管理、服務效能等同質化管理的前提下進行內涵和外延的發展，使得醫院在做“強”基礎上不斷地良性發展。對于接訴即辦工作來說，同樣面臨多院區管理的困境。筆者認為，醫療機構可根據自身院區發展特點，以其中一個院區為核心，各院區分別接收并辦理接訴即辦工單，主院區在處理工單的同時，負責與上級部門對接，完成數據統計與總結等工作。該模式具有如下優點：一是各院區的功能定位不同，工作人員對各自院區的情況更為了解，分別處理工單時更有利于調查和回復。如某醫院乙院區以綜合學科為主，多為內科、外科、婦產科、五官科等科室的投訴，且科室負責人大多駐扎乙院區，由乙院區負責接訴即辦的工作人員辦理更為順暢。二是接訴即辦以主院區為核心，負責上傳下達的工作，有利于任務的完成及精神的傳達。如某醫院的行政管理均設在甲院區，醫院的接訴即辦工作便以甲院區為核心，是對“院接訴即辦工作領導小組-承辦部門-責任科室”三級責任制的落實，也便于開展有關工作。

3.3.2合理配置人力資源，各院區辦理人員相對固定。多院區模式下，合理配置人力資源十分重要。筆者認為，對于接訴即辦工作，結合多院區協同辦理機制，可將各院區辦理人員相對固定，由固定人員分別對各自院區的工單進行接收、調查及回復。優勢：一是減少人員流動，避免人員在各院區間往返，從而出現舟車勞頓的疲憊感；二是固定人員對各自院區的情況較為了解，與各科室接訴即辦負責人較為熟悉，也能夠掌握與不同院區訴求人溝通的技巧，有利于提高工單辦理質量和效率。如某醫院根據人員工作經驗與住址距離醫院遠近等條件，按照人員意愿來劃分固定的院區。甲院區有2名人員，其中1名為接訴即辦負責人，另1人承辦甲院區工單，其余2人分別負責乙院區及丙院區接訴即辦的辦理工作。這樣既使工單順暢辦理，又提高了員工職業歸屬感和滿意度。

3.3.3實現多院區信息系統一體化，便于數據統計和分析。接訴即辦數據統計是醫院發現問題、整改問題的關鍵。醫療機構應實現多院區接訴即辦信息管理一體化，各個院區均使用同一套信息系統，包括接訴即辦院內OA流轉系統及接訴即辦數據管理系統兩部分，從而實現接訴即辦“高效、精準、數據化”管理。院內OA流轉系統指通過OA系統明確接訴即辦工單流轉科室及簽收確認時間，為后期獎懲工作的落實和整改工作提供更加科學的依據。接訴即辦數據管理系統主要在于工單數據的統計，包括工單內容、處理結果、責任科室、責任人等項目。醫院可與12345系統進行對接，實現數據精準化對接與傳輸，作為投訴錄入系統的一部分，為醫院接訴即辦數據統計、整改與分析提供依據與基礎。

參考文獻

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作者:劉詩卉 郭麗 趙雙 陳偉