工商局消費協會上半年的工作總結

導語：工商局消費協會上半年的工作總結一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

20*年上半年,*省消費者協會在省工商局和中消協的領導指導下,各級消費者協會按照省消協四屆理事會第一次會議安排部署，深入貫徹.屆四中全會精神，堅持以消費者為本，緊緊圍繞政府的工作重點和消費者的關注焦點，以“健康.維權”年主題為主線，認真履行各項職能，從而促進了消費者維權工作上了一個新的臺階,得到了社會的認可和消費者的好評。現將上半年工作總結匯報如下：

一、以“健康.維權”年主題為主線的3.15系列活動內容扎實，形式新穎，社會影響廣泛

為了使“健康.維權”年主題為社會各界特別是廣大消費者廣為認知，推動我省的消保維權工作上一個新臺階，春節剛過，省消協向全省各地消協轉發了中國消費者協會“健康.維權”年主題宣傳提綱，并下發了關于開展“3.15”活動的通知，對“健康.維權”年主題活動進行了整體部署。今年的“3.15”期間，省消協秘書處組織開展了一系列大型活動，包括20*年3.15消費者權益保護知識競賽活動，20*年“健康維權、關愛生命”3.15專題文藝晚會，20*年3.15國際消費者權益日紀念活動。三項活動都是全省聯動，參與者眾多，聲勢浩大，反響強烈，效果顯著。

知識競賽是*省消協成立以來首次舉辦，共有全省消協及工商行政管理系統的15個代表隊和省電力公司、中國聯通、安利等16家中外企業代表隊組成31個參賽隊參加,決賽階段的比賽在*衛視播出,社會反應良好,宣傳效果突出。通過本次知識競賽，對于在各企業宣傳《消法》等消保知識起到了很好的效果。

電視晚會經過精心策劃和長時間準備，3月14日晚黃金時間在*衛視播出,晚會內容豐富,主題突出,我們收集的反饋信息表明,今年的3.15專題電視晚會的收視率大大超過了往年,達到了預期目標：那就是宣傳《消法》，引導公眾及社會各界，關愛生命健康，共鑄消費維權的完整體系。

3.15國際消費者權益日紀念活動規模大，形式多，效果好。省消協2月25日召開新聞會，向省城媒體通報了紀念活動的整體安排；3月14日、15日兩天,省工商局、消協組織在省會城市蘭州市東方紅廣場、百盛廣場、體育館周邊，舉行了大型宣傳咨詢和現場投訴受理活動。全省各級消協都在當地圍繞“健康.維權”年主題舉辦了不同規模、形式多樣的紀念活動。

據統計，3.15活動中，全省各級消協共設立宣傳咨詢活動點799個，舉辦各項活動655場次，兩天現場受理消費者投訴2114件，為消費者挽回經濟損失88.13萬元，發放宣傳材料230多萬份。此外，今年各地的3.15宣傳、咨詢、投訴受理工作根據省消協的安排，特別注意了向農村地區傾斜，據統計，各級消協今年3.15期間在農村設點數和活動次數都超過了城市，全省消協3.15期間在農村設點433個,舉辦各類活動332場次，超過了城市的366個和222場次。

二、認真處理消費者投訴，切實保護消費者的合法權益

今年上半年，全省各級消費者協會共受理消費者投訴4260件,解決投訴4231件,解決率99.2%，為消費者挽回直接經濟損失178萬余元。其中因欺詐行為獲得加倍賠償的167件，賠償金額17860元,提請有關行政部門依法行政處罰15萬元。共接待消費者來訪、咨詢26330人次，收到表揚信21件。

從受理的投訴類別分析，涉及百貨類、家用電子電器類、服務類以及房產等方面的問題仍然是消費者反映的焦點，投訴數量一直居高不下。通過對前兩個季度消費者投訴、咨詢情況進行綜合分析，消費者反映的突出問題集中表現在以下幾個方面：食品、保健品存在安全隱患；面對醫療糾紛患者維權有難度；劣質農資嚴重坑害農民；公共場所安全隱患問題突出；通信行業投訴尤為突出；房產糾紛、汽車投訴日益上升；婚紗影樓亟待規范。在認真受理消費者投訴的同時，省消協積極協調，上半年我們充分利用3.15的社會影響力,加大調解力度,處理了一些陳年積案。比如蘭州某大型國有醫院與兩名患者的醫療糾紛、某消費者與保險公司的糾紛等等，最終都得以圓滿解決。

三、消費指導、消費教育、消費救助、對商品和服務的監督檢查等各項職能工作穩步發展

（一）消費警示密切跟蹤消費趨勢,反映消費侵權動向,得到消費者好評。

上半年，全省各級消協共各類消費警示和信息近300條，對震懾不法經營、預防侵害行為的發生起到了積極的建設性警示引導作用。今年元旦期間，省消協針對商家利用節假日大搞促銷活動了“返券大戰當心陷阱”的消費警示；春節期間針對春節餐飲消費特點了“預訂年夜飯、拒絕最低消費”的消費警示；春耕期間省消協還專門向廣大農民了“購買種子要細心”的消費警示。另外,“理性消費慎重選購保健品”、“房屋裝修謹防被騙”、“購物謹防騙局”、“發送手機短信小心掉進陷阱”、“選購裝飾材料警惕隱形殺手”、

“認清手機六大問題”、“保險消費索賠心中要有底”、“防室內污染，選綠色裝修”、“如何選擇太陽眼鏡”等消費警示,都是針對消費者投訴的焦點及已經逐漸顯露出的消費侵權熱點問題，及時提醒消費者注意。

（二）消費者教育和咨詢服務穩步推進，拓寬維權領域。

一是省消協組織實施的消費教育活動已經開始啟動，我們已經根據我省的實際情況制定了教材編制計劃，經過半年來的努力，首批包含法律法規、行政規章、政策規定、消費知識、維權知識等在內的上、中、下三冊教材編制目前已進入實施階段，消費教材的上冊即法律法規篇已編制完成，我們將邀請有關專家以教材進行最后的審認。

二是省消協秘書處在要求各級消協特別注意加強對薄弱環節和空白點宣傳力度的前提下，3月份秘書處先后深入到蘭州理工大學、蘭州大學、蘭州商學院、中國人民解放軍榆中某部、蘭州市城關區人大組織的一府二院工作人員進行消費知識講課宣傳，并與煙草、酒類專賣局聯合將假冒商品拉到現場向大學生、軍人集中展示，講解如何識別假冒偽劣商品知識，受到了他們的歡迎，使《消法》在部隊、學校的宣傳更加深入人心。

（三）通過多種形式，積極履行職能，開展對商品和服務的社會監督檢查。

一是依法公正地開展全省誠信單位的評審認定工作。評選出省消協誠信單位27家，本次評出的誠信單位涵蓋從國有壟斷行業到個體私營經濟的眾多領域和行業，涉及到社會經濟生活的方方面面，通過這些企業的自律和行業自律，對全省誠信體系建設起到了積極的示范推動作用。

二是省消協結合“紅盾護農”活動，為凈化農資市場，保護農民利益，省消協聯合省農藥化肥產品質量監督體驗站、種子公司等單位，于20*年2月至4月對在甘銷售的種子、農藥、化肥、農機等農資產品進行了消費跟蹤調查及抽樣檢驗，確定出十多個品牌的放心農資產品，并將抽檢結果在*農民報等報刊上公布，在春耕期間向廣大農民消費者推薦合格的農資產品。

三是充分關注廣大消費者的生命健康，省消協與蘭州華夏醫院發起的“*省消費者醫療權益保障基金”在3.15期間舉行了啟動儀式,并了“*省醫療機構健康維權倡儀書”。目前省消協正在對蘭州市城區所有醫院進行醫療行業服務質量滿意度調查，本次調查的范圍是蘭州城區各級公立醫院、保健院、部隊和武警醫院，以及較具規模的私立、合營醫院。調查內容包括服務態度、服務效率、環境便利性和環境舒適性、醫療費用透明性和合理性等方面。調查結束后將通過相關媒體向社會公布調查結果，對各醫療機構存在的問題進行反饋要求其整改。

四是對不公平格式合同條款的點評工作涉足到新的行業。省消協繼去年對餐飲行業的“禁止自帶酒水”等霸王條款進行點評之后，今年上半年重點搜集了通信、旅游、保險、攝影、房產中介等領域存在的部分有爭議的格式合同條款，經過走訪有關行政部門、司法部門、行業組織和企業，聽取了專家、學者和律師的意見，在充分準備的基礎上，5月份召開了點評會，引起了相關行業和廣大消費者的強烈反響。點評之后，五大通信公司明確表示將開展自查自糾，已向社會公布了整改措施和承諾；省保險行業協會也積極表態，成立了*省消費者保險工作聯絡站，向在甘保險機構提出了整改要求和意見；*省人像攝影協會也表示將在行業內制定公平統一的示范文本；省旅游局、旅游協會也與我會積極聯系，表示將跟各旅行社協商，盡快制定相應措施，配合有關部門的調查；目前只有房屋中介機構對本次點評事宜還沒有作出明確表態。

五是為落實洗染行業地方標準，規范我省洗染企業經營行為，改進服務質量，*省消協與省商務廳、省質監局、省洗染行業協會聯合制定《*省洗染行業消費爭議糾紛解決辦法》。《辦法》規定，如果洗染店在洗染過程中，致使衣物丟失、損壞、喪失穿用價值，消費者可向經營者索賠30倍以下(含30倍)的洗衣費。6月中旬，省消協聯合省商務廳、省工商局、省質監局、省洗染行業協會，對蘭州市洗染店開展了為期15天的集中整治行動，使各洗染店的經營、服務等得到了進一步的規范。

（四）完善規范各種救助手段，提高保護消費者合法權益的能力。上半年，省消協在加快建立健全基層投訴網絡的基礎上，逐步對和解、調解、支持訴訟、投訴披露、信息統計等救助機制規范完善，使整個消協系統在受理消費者投訴工作上更加制度化規范化，有章可循，高效運作。

四、全省消協各項基礎建設穩步推進

（一）穩步推進農村一會兩站和企業行業聯絡站建設。

為了使全省消協系統基層網絡組織更加規范，20*年*省消協將組織建設工作的重心放在了農村,在全省廣大農村地區推行一會兩站建設,即消協基層分會、12315維權聯絡站和紅盾護農服務站。6月份省消協聯合省局消保處對全省14個市、州的“一會二站”建設全面進行檢查、調研、督促。目前此項工作已在全省各縣全面展開，截止6月底，全省已總共建立800多個投訴維權站和紅盾護農服務站，計劃8月份在天水市召開全系統“一會兩站”工作現場會，交流經驗，參觀典型，加快建設步伐。爭取年底前在全省各縣區的每個行政村建立起投訴維權站和紅盾護農服務站，使得村村都有維權站，解決農村消費者投訴難等問題，切實加強對農村消費者這一弱勢群體的保護,促進“三農”健康發展。

上半年，省消協分別在蘭州黃河醫院、蘭州市電力公司、中國聯通*分公司、中國網通*分公司、*省室內裝飾協會、*省保險行業協會、蘭州博科電子有限責任公司（IT行業）設立了7個標準化維權聯絡站，以此來帶動全省各企業、行業維權網絡組織的標準化建設。

（二）制定評先辦法，簽訂20*年工作目標責任書,緊抓消協自身建設。

為推動全省消協工作規范化、創造性的開展工作，加強消協系統的自身建設，省消協在向各級消協征求了意見之后，已經制定了全省消協系統先進集體和先進工作者評選辦法，并已下發執行。

為了提高工作效率，實行量化考核，省消費者協會常設機構首次與辦公室、投訴部、消費指導部、組織宣傳部等5個下設部門2月4日簽定了20*年工作目標責任書。

（三）積極推進消協系統的信息化建設。

經過半年多的籌備，*消協網的建設目前已進入實施階段，7月中旬前即可開通，消協網的建成，使傳統的消保維權工作模式與現代的網絡應用技術緊密結合，實現網上消協平臺，為解決消費投訴和開展各項工作開辟了新的渠道。

（四）抓好理論指導建設。

5月份省消協成立了*省消費者協會專家委員會,委員會成員主要是各界法律專業人士,他們將在今后對省消協在調解消費投訴中遇到的有關法律問題提供必要的理論支持，指導消協工作，并在本次審定不平等格式條款的工作中發揮了重要作用。

五、加強與新聞媒體、理事單位及行業協會、重點行業的溝通協作，從而使消費維權工作向縱深發展

（一）與媒體形成了良好的協作關系，宣傳工作得到全面提升。

一是省消協今年加強了與新聞媒體的協同，有組織地公布包括消費警示，“20*年消費投訴10大典型案例”，3.15投訴焦點等等，上半年，省內各大新聞媒體刊發全省消協系統的各類稿件和報道共計300多篇。典型案例、疑難案例處理做到了連續性信息披露，比如某國有醫院與患者的醫療糾紛，在省消協的協調下，前后都有中央和地方媒體的參與和跟進，最終得到了圓滿的解決。3.15活動期間，省消協在*日報、*廣播電視報、人民之聲報組織刊發3.15專刊，內容包括年主題、消費熱點分析、會長答記者問、秘書長點評等，全面系統地闡述“健康維權”年主題的意義、影響，向社會公眾展示了消協的良好形象。

二是協還在*廣播電視報、*法制報開辟了“天天3.15”專版，編印《*消協通訊》和《*消費指南》，省消協編印的《*消費指南》雜志已印發6期，*消協通訊，這對普及《消法》、《消保條例》、消費知識，起到了積極的推動作用，也對誠信企業進行宣傳，擴大了企業知名度并帶來良好的社會效益和經濟效益。

三是為進一步促進我省宣傳保護消費者合法權益工作的發展，加大消費維權宣傳力度，充分發揮新聞媒體重要作用，推動消費維權新聞報道出精品、出人才。5月份，*省消協和*省新聞工作者協會決定，聯合組織評選20*年度宣傳消協維權工作好新聞和優秀記者活動，已向各有關新聞單位發文通知，從而調動了新聞記者采訪宣傳的積極性。

（二）加強與理事單位的溝通聯系。

4月份召開了四屆理事會第二次常務理事會，向常務理事匯報省消協第一季度工作開展情況和第二季度工作安排，并計劃今后力爭每季度能把省消協的工作進展和工作安排向常務理事會匯報，以取得常務理事會對消協常設機構工作的了解、關心和支持。

（三）積極參加社會各界活動，共同營造維權新體系。

秘書處在處理完成正常工作的前提下，積極參加社會各界各單位召開的有關維權座談會，如省電力公司、省聯通公司、省電信公司、海爾、長虹、海信、TCL等企業在3.15前后分別召開了用戶和社會義務監督員座談會，共商維權大計，使維權工作在各行各業有效拓展，也進一步提高了消協的知名度和維權力度，同時也增進了消協與企業之間的友誼和工作支持。

（四）繼續加強與各行業協會的溝通協作。

消協工作涉及面廣，常設機構工作人員有限，工作繁雜，對各個行業的監管時常會有心有余而力不足的感覺。而各行業協會作為專業協會，更了解本行業的實際情況，同時又是很多行業規范的制定者。省消協通過上門拜訪、聯系座談等方式，進一步加強了與行業協會的溝通聯系，監督幫助糾正個別行業不規范的行規制度。上半年，省消協與省美容美發協會聯合協作，對全省美容美發行業的服務態度及質量進行調查，評選出消費者滿意美容院，目前正在繼續開展評選“消費者滿意美發店”的活動。我會目前已與商業聯合會、保險、太陽能、農機站等近40余家行業協會保持了聯系和互相監督，較好地促進了消費維權工作的全面提升。

上半年,省消協秘書處在省工商局、中消協、常務理事會的領導下，各項工作根據預案安排進展比較順利，基本實現了預期目標。但還存在一些不足和困難，主要是:

第一，創新工作力度還不夠，特別是對侵權新領域、新動向的研究預測還不夠到位。

第二，經費短缺制約,工作難以開展。從省消協到(市、區)消協經費無法保障，對宣傳工作、投訴站和網絡建設、商品比較試驗等工作影響較大。

第三，現有消協維權工作人員素質、工作水平還不高,部分工作人員認識不到位，有待進一步加強。

第四，省消協秘書處對基層工作的指導力度還不到位。