酒店文明窗口申報材料

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用服務擦亮窗口用行動詮釋文明

酒店服務業是與社會聯系十分密切的窗口行業，抓好窗口文明建設具有非常重要的意義。××年，金龍大酒店始終堅持“服務社會，奉獻社會”的宗旨，貫徹“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以企業改革為動力，以加強職業道德教育為基礎，以抓好經濟建設為重點，以增強服務意識、提高服務質量為中心，扎扎實實地開文明窗口創建活動，開創了物質文明與精神文明雙贏的良好局面。今年月－月，酒店再創佳績，實現營業收入萬元，創利稅萬元，平均住房率保持在左右，位居全市同行業之首。先后榮獲了全國“商貿系統顧客滿意服務先進單位”、“湖南省職工職業道德建設十佳單位”、“湖南省最佳星級旅游飯店”、“株洲市優秀誠信企業”、“湖南省衛生質量信得過單位”等榮譽稱號。“金龍”的社會知名度、信譽度、美譽度迅速上升，已成為株洲市兩個文明建設的一道亮麗風景。

●強化組織統一認識

今年年初以來，我們始終堅持將爭創文明窗口和抓好經營工作放在同等重要的位置，從戰略和全局的高度來認識加強精神文明建設的重要意義。嚴格按照《株洲市××年精神文明創建活動實施意見》文件要求，原創：成立了以黨支部書記、總經理為組長，副總經理為副組長，各職能部門經理為成員的文明窗口創建活動領導小組。形成了主要領導親自抓，分管領導具體抓，各職能部門密切配合，黨政工團齊抓共管的爭創模式和工作機制。

在深化文明窗口建設的思想認識方面，我們堅持做到了“兩個加強”。一是加強組織開展各項文明創建活動，做到了年初有規劃，月度有落實，使文明窗口創建活動有組織、有目標、有計劃、有措施，從而確保創建活動取得應有的效果。二是加強調查研究，及時總結經驗和不足，不斷拓寬文明窗口創建活動的領域，采取靈活多樣的方式與方法，使創建工作越做越新，越做越實。

●強化培訓提高素質

構筑企業先進文化，倡導社會主義精神文明是搞好現代企業建設的重要保障。要抓好文明窗口建設，必須夯實工作基礎，加強對員工隊伍的培訓教育，營造濃厚的學習氛圍。

為了全面提高酒店員工隊伍素質，我們緊緊圍繞“建一流團隊，創一流業績，樹一流形象”的標準，把提高隊伍素質作為加強文明窗口建設的基礎來抓，積極組織員工學理論、學業務，樹立正確的職業道德觀。

——加強政治學習，努力提高政治思想素質我們根據黨員在酒店中層以上管理人員中所占比例較大的實際情況，認真開展了以“保持共產黨員先進性教育活動”為核心內容的政治思想教育。使管理人員能更加充分地把握科學的思想理論方法，為做好經營工作、加強文明窗口建設奠定了堅實的政治思想基礎。同時，我們也從不放松對基層員工的理想信念教育，要求各部門定期組織員工認真學習《中共中央關于加強社會主義精神文明建設若干重要問題的決議》和《公民道德建設實施綱要》，引導和幫助員工擺正自己的位置，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，端正自己的工作態度，樹立良好的職業道德。

——加強業務學習，努力提高服務水平我們結合酒店實際，建立了“三級網絡培訓學習模式”，確定人力資源部為第一級培訓主體，負責酒店管理人員整體培訓工作；各部門建立的培訓小組為第二級培訓主體，負責本部門業務培訓；崗位訓導員為第三級培訓主體，負責本崗位新上崗員工和實習生的培訓、督導工作。每月定期考核檢驗培訓效果，實行層級管理，責任到人。

為了加強職業化培訓力度，建立高素質員工隊伍，酒店多次派送中層管理人員參加南京金陵旅游干部管理學院、長沙聚成管理公司、湖南萬邦旅游人才培訓中心、中山大學酒店管理專業培訓班、深圳職業經理進修學院、博軍拓展培訓中心等專業培訓機構組織的學習培訓，并定期組織一線優秀員工參加省、市旅游局舉辦各種業務知識培訓。此外，酒店還通過廣泛開展技術比武、技能考核和崗位練兵等活動，使員工的業務素質得到不斷提高，為在實際工作中提供優質服務，奠定了堅實的業務基礎。據統計，××年－月，酒店共投入培訓學習費用萬元，舉辦各類培訓期，參訓員工達人次；酒店所屬各部門累計培訓員工人次。

●強化服務樹立形象

文明窗口創建活動涵蓋著優質服務活動的內容，優質服務是酒店服務行業的生命線。在工作實踐中，我店堅持“以人為本、服務創優”的工作思路圍繞酒店經營目標探索各種服務模式，運用各具特色的活動載體，不斷豐富文明窗口創建活動內容。

——創建服務品牌××年月，酒店領導班子根據當前的酒店服務業的市場形勢和發展要求，在員工代表大會上提出了創建“情滿金龍，舒適家園”服務品牌的戰略思考，確定了“營銷要有新突破、形象要有新變化、管理要有新思路、培訓要有新特色、降本要有新舉措、精神文明要有新成果”的“六新”工作方針。酒店各部門根據創建服務品牌的總體要求，結合本部門工作實際，按照“文明、高效、周到、細致”的標準，相繼開展了“微笑服務月”、“規范化服務月”和“個性化服務月”等活動。嚴格要求每一名員工自覺規范自己的言行，工作中自覺使用普通話和文明用語，杜絕服務忌語；嚴格統一著裝，佩戴工號牌，做到舉止大方，行為端莊，禮貌待人，努力營造和諧、舒適、文明的良好氛圍。

通過開展“情滿金龍，舒適家園”服務品牌創建活動，我店的管理水平和服務質量得到了進一步提高。在今年月舉行的“服務金星獎”評選活動中，酒店共收到名顧客填寫的評選卡，有名員工分別被顧客評為“微笑天使”和“服務之星”。目前，酒店已基本形成了一種良性互動機制，步入了“以服務樹形象，以形象創品牌，以品牌促服務”的良性循環軌道。

——開展特色營銷加大營銷力度，是企業不斷擴大市場份額、樹立企業形象的重要手段，也是企業綜合經營能力的重要體現。今年月，我們聘請南京中易酒店管理公司為酒店制定了先進的營銷管理體系。新的營銷管理體系建立后，我店的整體營銷目標責任制、區域營銷責任制、服務接待程序、顧客意見調查制度以及例會模式得到了進一步完善，婚壽宴及團隊會議的市場占有率大幅提高。我們在廣泛調查、深入研究、集思廣益的基礎上，積極調整營銷策略。在餐飲經營上，提出了“穩住一樓、搞活二樓、提升三樓”的經營方針，并在出品結構調整、新品種研發、營銷手段和推廣等方面都制定了相應措施。今年先后舉辦了“春情美食節”、“桃紅柳綠春意濃，真情回報在金龍”、“菜香比花香更醉人”、“情滿金龍，舒適家園美食節”等一系列促銷活動。在客房經營上，我們根據市場形勢，一方面采用最新的客房裝修觀念加強硬件設施的改造；另一方面推出周末房、午夜房、半天房、鐘點房、特價房等形式多樣的促銷方案，提高開房率。通過營銷管理體系的建立和營銷策略的實施，增強了廣大顧客對我店的服務質量和婚壽宴品牌的認同感，樹立了酒店的良好形象。

——創建節約型酒店為了節約經營成本，提高企業經濟效益，我店積極響應“創建節約型社會”的號召。××年月，在不斷完善“以服務質量為基礎，以經營利潤為中心”的經營管理模式基礎上，向全酒店員工提出了“創建節約型酒店，提高企業競爭力”的倡議，并成立了節能降耗管理小組，建立了一整套以“節約能源、修舊利廢、減少污染”為主要內容的節能降耗管理措施和考核標準，明確了各部門的管理職責，對酒店能耗的全過程實施了有效的控制。酒店工程部技術管理人員利用所學知識，充分發揮聰明才智和創新能力，大膽進行技術革新，對功率較大的機電設備采用了新型變頻裝置，使酒店平均每月用電量比原來減少了萬度；客房部活學活用，打破常規，巧妙利用“綠色環保卡”，使客房布草洗滌量比原來下降，每月用水量也減少到了立方米左右。

——加強環境衛生管理“保持環境衛生是酒店一切經營工作的基礎。”這是我店主管經營工作的副總經理夏曉方經常在會上強調的一句話。為使酒店長期保持良好的環境衛生，塑造企業良好形象，今年年初，我們加大管理力度，及時制定了各項嚴格的規章制度，詳細劃分各部門衛生清掃區域，責任到位，落實到人。酒店專門成立了以主管副總經理為組長的衛生檢查小組，每周四定期對全店各衛生區域進行檢查，并將檢查結果以文件通報形式下發至各部門，原創：列入工作質量考核范圍。此外，我們還與專業花卉公司簽訂了花卉租賃擺放合同，在酒店周圍及各經營點擺放精美花卉，營造良好的經營環境。今年月，我店以迎接“湖南省城市衛生大檢查”為契機，嚴格按照星級酒店衛生管理標準和要求，在抓好基礎環境衛生管理的同時，還對員工進行了詳細的日常衛生知識培訓，受到了市衛生檢查組的高度贊揚。

●情系公益回報社會

“服務社會，奉獻社會”是金龍大酒店長期以來的工作出發點和目標。在不斷提升服務水平的同時，我們“金龍人”時刻不忘肩負的社會責任，我店自創業之初，就把奉獻社會納入企業精神文明建設的總體規劃，作為企業回報社會、提高員工道德素質的重要內容。多年來，我店堅持開展各類形式的公益活動，用愛心和溫暖去回報社會。

今年月，我店團總支積極響應團市委發出的關于開展“向雷鋒同志學習”的號召，組織余名團員青年到市中心廣場參加學雷鋒活動，義務清掃路面、清理淤溝。月，我店組織部分員工到株洲市兒童福利院開展“送溫暖”活動，共計捐贈錢及書籍、文具、筆記本等物折合人民幣余元。月，我店團總支發出了“關愛健康，珍愛生命”的號召，得到全店員工的積極響應，共向市“紅十字”協會無償獻血毫升，捐款元。月，酒店積極參加株洲市教育基金會、株洲市交通頻道開展的“愛心助學活動”，共向失學兒童捐款元，被評為“愛心助學企業”。今年月，我店組織員工到蘆淞區福利院看望老人，為老人們帶去了慰問品和生活用品。在“株洲市炎帝服飾商務節”、“株洲市第十屆運動會”、“湖南省第四屆工會體育運動會”、“湖南選拔賽暨湖南省大學生籃球賽”等活動中，我店共累計贊助了萬元資金。據統計，今年我店共組織參加各類公益活動次，捐贈、贊助錢物折合人民幣萬元。

隨著酒店服務業競爭日趨激烈，金龍大酒店的工作也進入一個全新的發展階段。我們將繼續圍繞企業發展的戰略目標，倡導文明管理，提高員工職業道德素質，用優質服務擦亮窗口，用實際行動詮釋文明，為我市雙文明建設作出積極的努力和應有的貢獻。