青年文明號申報材料

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**供電公司用電營業班，員工10人中30歲左右的就有8人，大專以上學歷8人，火紅的青春讓這群有著火熱朝氣的青年人，不斷用青春的活力書寫著自己年輕的歲月；一流的管理、一流的隊伍、一流的服務讓這個全國“青年文明號”班集體唱出了一支新時代的青春之歌。

一、

“以誠信打造一流服務品牌，用熱情揚起‘青年文明號’旗幟”，這是**供電公司用電營業班在爭創國家級“青年文明號”宣誓大會上的誓詞。

2000年用電營業班在全局率先掀起創建“青年文明號”活動后，就把班組管理、窗口建設科學化、規范化、制度化作為創建工作的突破口，全力打造誠信服務品牌。全班實行半軍事化管理，每天上班前10分鐘班上人員必須列隊上崗，開晨會，班長總結前一天工作，并分配當天工作任務以及交待注意事項，用嚴格的軍事化管理制度培養、鍛煉員工的組織紀律性和工作協調性，讓員工以飽滿的精神，迎接新一天的工作。在平時工作中班上所有人員著裝統一，佩戴崗位證，柜臺前整齊擺放工作承諾牌；接待客戶一律使用文明用語，禮貌待人，服務主動熱情，耐心周到。規范的管理使營業班每一位員工精神面貌煥然一新。

在加強班組管理的同時，用電營業班還注重提高員工的思想素質，要求大家轉變觀念，把自己的工作定位在“服務”二字上。市場營銷部主任林秋根在檢查該班創建工作時就指出：“你們代表了公司的形象，有了好的服務，才有好的形象。”該班推出了青年文明號“首問制”服務模式，要求員工在用戶提出問題時，被咨詢的首問職工不得推諉，做到有問必答、有求必應、有應必果。同時班上還專門設置了一間客戶咨詢室，配置沙發、報刊、純凈水、眼鏡、雨傘、感冒藥、針線包等日常用品，陳列《供用電服務規范》、《居民報修指南》、《電力設施保護條例》、《江西省反竊電辦法》等l0余種供用電宣傳手冊，讓客戶走進室內，有如主人的感覺，沒有了“問”的顧慮，來商量、來聊天一樣。筆者經常在這里看到有客戶，坐在沙發上，一杯水，一張報，與員工聊的是那么投機，那么隨意，那么滿意。

二、

“不讓客戶在我這里受到怠慢，不讓工作在我手中被延誤，不讓公司形象在我身上受到損害”這是**供電公司用電營業班全體員工的座右銘。

該班在為客戶服務的過程中，大力提倡以愛崗敬業、誠實守信、服務群眾、奉獻社會為主要內容的職業道德精神，用優質的服務贏得了客戶的贊賞，用良好的形象得到了客戶的信任。今年3月，一位叫湯圣道的用戶，由于長期在外打工，回家時發現自家電表數字比出去之前多很多，懷疑電表有問題。在經供電人員查實后，方知是鄰居竊電所為。用戶打算臨時拆除電表，還未來得及辦理手續，恰好此時有急事又趕回了浙江。等辦完事想再回來時，非典之災已席卷大地。幾天后，一封來自浙江的信落到了營業班，信中夾著拆表申請書和身份證復印件，班長王玨告訴大家：“我們要特事特辦，急用戶所急。”他迅速組織班員進行了特殊處理。當用戶從電話中得知信到當天表就被拆除了時，感激之情溢于言表。

為客戶做好服務，營業班員工覺得這是應該的，習以為常，并不感到有什么特別之處，但是當客戶不理解時，工作卻又是難做的多。收費員嚴景嫻，在收取用戶電費，尤其是滯納金過程中，常常碰到不理解的客戶，遇到刁蠻無理的，甚至可能還要挨罵。有人問她：每當面對用戶無理謾罵的時候，你一個姑娘家受得了嗎?芽小嚴回答說：“受點委屈沒什么，只要工作做好了就可以”。小嚴始終微笑地面對客戶，耐心地做工作，因為她深知自己的言行代表著公司的形象。**年，小嚴先后被評為“江西省優秀共青團員”、“**市優質服務明星”。

查勘員夏拓華，2000年由于工作需要從變電站調到營業班從事用電查勘。用電查勘是用戶辦理用電的第一個環節，“不讓工作在我手中被延誤”已被他銘記在心，但他同時深知不懂業務光有熱情是不夠的。為了早日精通業務，他常常利用休息時間，苦練技術、勤學業務，不到3個月就成為了班上的業務骨干。他給自己定下了“用戶的需求就是命令”的規定，無論春夏秋冬，他每天早出晚歸，風雨無阻。由于妻子在距**市30公里外的蘆村鄉教書，照顧兒子的重擔就落在了夏拓華一人身上。

今年4月的一天，夏拓華搞用電勘察到晚上9點多才到家，發現兒子一聲不吭地躺在床上，問兒子話，兒子也不理，還吧嗒吧嗒直掉眼淚。望著平時很少哭鼻子的兒子，摸著兒子滾燙的額頭，此時不禁令他心情沉重、百感交集。在給兒子服了藥之后，燒得迷迷糊糊的兒子還不忘來一句：“爸爸，就你這么忙”。他無言，因為這種狀況從兒子上學的第一天起到現在已經四年了。隨著這幾年辦理用電業務的日漸增多，而班上從事用電查勘的只有2人，他和同事徐春明每天忙得輪軸轉，多則一天辦理七八起，少則兩三起。多年的習慣使夏拓華與兒子似乎已形成一種默契，父子倆每天早上七點同時從家里出來，常常要到晚上才碰面。4月忽冷忽熱的天氣，工作繁忙的他依舊沒時間照顧兒子，造成兒子著涼引起感冒發燒，畢竟兒子才只有11歲。第二天一大早，他急急帶兒子去醫院，之后兒子去了學校，他則匆匆往班上趕，因為又有一大堆的工作在等待著他去做。營業班的員工就是這樣，在平凡的崗位上履行著自己不變的承諾。

為了把服務工作做的扎實，讓客戶走進營業大廳就能感受到回家的感覺。今年4月，在抗非典斗爭中，該班積極為客戶所想，每天派專人對營業大廳進行消毒，并一早熬好預防非典中藥，當客戶進門時，他們就免費送上一碗。此舉得到了市領導的高度贊揚，市民們由衷地說：這里的服務真周到！

三、

“揚文明新風，樹窗口形象，爭做文明人”，這是用電營業班爭創國家級“青年文明號”提出的目標之一。

在創建過程中，用電營業班為了不斷提高員工的業務水平和個人素質，他們開展了“創建學習型班組”活動，制定了“4111”學習制度，即：學習掌握4本書（《基礎會計》、《電力法律法規》、《電工基礎》、《安規》；每兩月進行一次業務考試；每兩月進行一次討論交流，并做總結作為評選優秀學員依據；每半年進行一次優秀學員評選。好的學習制度促使員工不斷提高自身素質修養，不斷在思想和行動上嚴格要求自己，到去年年底，營業班班已有5人通過函授和自考，獲得了大專文憑，有4人遞交了入黨申請書。

個人素質的提高讓這個年輕向上的班集體，充滿了朝氣，同時也洋溢著愛心。他們不斷充實著自己的服務內容，不斷把自己的愛心奉獻給社會。**年4月，營業班8名青年志愿者組成了一支便民服務隊，來到**市桔園新村居民小區，為居民免費提供量血壓、用電咨詢、家電維修等便民服務。同年6月又和結算審核班共同開展了為福利院送溫暖、獻愛心活動，大家踴躍捐款600余元，替福利院的老人送去大米、油、奶粉、豬肉和雞蛋等食品，還幫老人理發，洗衣服，打掃衛生，陪老人聊天。

班長王玨是一個年輕的共產黨員，對自己要求嚴格，對工作盡職盡責。妻子三次住院，他只是陪同去上海一次，兩次在**住院，他卻只能利用晚上時間盡一點做丈夫的義務。當筆者最近采訪他時，正是妻子的第三次住院，只見他眉頭緊鎖，說話聲音低沉。但每當有客戶走進大廳時，他卻又是笑容滿面，熱情地向客戶問好。生活的煩惱雖然在不斷的折磨著他，但強烈的責任心卻又讓他在任何時候，都是用熱情的笑容迎接每一位客戶的到來。**年，王玨連續被評為公司“十佳青年”、“文明職工標兵”；**年，他又被評為**市優秀共產黨員。

四、

“以服務拓市場，用服務創效益”，這是用電營業班在爭創國家級“青年文明號”時提出的口號。

電費是供電企業的主要經濟命脈。**年針對公司電費回收難度大的局面，他們在開展優質服務的同時，積極開展電費回收工作。王玨將責任落實到個人，成立了三個催費小組，與困難戶、“釘子戶”、扯皮戶結對子，通過定點跟蹤、定期走訪、電話催繳等多種途徑，發揚“三千”精神，全年共收回呆壞帳33335．38元，預收電費284800元，電費回收差錯率為零，為公司**年實現電費回收結零奠定了基礎。

用電營業班的員工在工作中發揚了無私奉獻、敬業愛崗、團結協作的團隊精神，心往一處想，勁往一處使，形成強大的合力，創造了明顯的社會效益和經濟效益。**年全局新增高壓用戶41戶；低壓用戶、居民生活照明用戶3241戶；非居民照明60戶；商業照明519戶；非工業、普通工業148戶，極大的方便了市民的用電需求，得到了廣大用戶的高度贊揚，近三年來未接到一起客戶投訴，僅**年就收到錦旗6面、表揚信21封之多。

天道酬勤。優質的服務和規范的管理讓用電營業班，在短短三年多時間里，實現了一年跨上一個新臺階，**年，榮獲省公司“優質服務明星單位”、市“文明服務示范窗口”、省公司、市“青年文明號”多種稱號；**年榮獲江西省“青年文明號”；**年5月，又獲得了全國“青年文明號”。

**供電公司用電營業班，這個全國“青年文明號”集體不僅以標準化的服務設施，塑造了江西電力良好的企業形象，而且以優質的服務得到了廣大市民的交口稱贊，已成為**市一道靚麗的風景線。