電信公司114查號中心集體事跡材料

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小小電話線之間，不時發生著感人的故事......

在一個秋天的夜晚，一位用戶孩子在家因突發病造成窒息，生命危在旦夕，撥打120急救中心電話，很長時間沒有聲音，在萬般焦急與無奈之下，向114求助，電話很快就接通，話務小姐得知這一情況留下用戶地址，一邊幫助打120急救中心的電話，一邊聯系附近的醫院，在114話務小姐的幫助下，小孩終于被送到醫院，值班醫生說，再晚幾分鐘就有生命危險，話務小姐這種急用戶所急的服務態度為用戶留下了美好的印象。

一位南京用戶因去日本探親，來滬辦理簽證，停留數日，急于尋找堂兄堂嫂，因多年失去聯系僅記得十余年前大哥不確切的地址，無奈之下，想到了求助于114查號臺，話務小姐按照用戶留下的不確切地址這些線索終于找到準確的電話號碼，使南京用戶立刻和大哥大嫂接通了電話，激動地說“我們兩個外地人完完全全感受到了上海人民的真誠和溫暖！”

十月的一個傍晚，一位美國長途用戶焦急地查詢朱xx住在博山路的5851xxxx號碼一直打不通，因為他的父母在兩天前剛從美國到上海，由于兩位老人心臟不好，現在又是季節轉移時節，因此想打個電話問候一下，但是足足打了兩個小時，一直聯系不上，他很不放心，于是撥打114求助，當晚值班的小王聽后立刻受理下來，經過核查，原來是線路故障，隨后小王向這位長途用戶解釋了長途電話打不進來的原因，并為其作了報修，同時介紹附近的公用電話，讓用戶試一下，這時用戶原先焦急的聲音立刻舒緩下來，沒一會兒，他再次來電對這位話務小姐熱情服務，致以深深的謝意。

這些故事都發生在上海電信公司114查號中心，一個活躍著一批有著高度敬業感與責任感的以青年人為主的集體中。114查號中心作為上海電信的一個服務窗口，擔負著來自全國各地的電話查詢，年查號受理量達6800余萬次，每日話務量最高達29萬次之多，現有職工490人，其中97%以上是35歲以下的團員青年。她們在求實進取精神的鞭策下，努力工作在查號中心的各個崗位上。

如今，114已走過了“規范服務”、“特色服務”、“品牌服務”的成長歷程，在這些年里，114在查號服務的領域摸索出了“微笑服務”“延伸服務”、“個性服務”的先進經驗，同時做出了不少成績，也贏得了不少榮譽，連續3年被共青團中央授予首批“全國青年文明號”市，被中華全國婦聯授予“全國巾幗文明崗”，被上海市政府授予“上海市勞模集體”、“上海市文明單位”等光榮稱號。10年前，114剛從人工查詢過渡到計算機查詢時，并沒有想到會取得如此大的成績。10年后，“114”已成為家喻戶曉的服務品牌，成為了上海電信公司服務品牌的象征，面對榮譽，114會告訴我們什么呢？

不斷進取，勇攀高峰

89年114查號中心正處于人工查號向計算機查號的設備更新階段，用戶要想撥通114非常困難，意見很大。如何調動青年的積極性，如何將創建“青年文明號”工作與窗口服務有效地結合起來潮？針對當時情況，團支部在臺室黨、政、工領導的支持下，以提高服務質量為目的，在團員青年中以“十大窗口”服務明星張嵐為榜樣，開展“青年文明崗”活動，要求團員上崗戴團徽，服務明星戴牌上崗，組織團員青年學習先進查號經驗，如：形象化的記憶查號法，單位地址地圖法，新老名稱帶帽脫帽法。樹立起“想用戶所想，急用戶所急”的思想，通過一年多的努力，服務質量得到明顯提高，90年被市文明辦評為“二級窗口”。91年初團支部又以“創‘一級窗口，為臺室爭光添彩’”為目標，與團員青年簽訂個人責任書，鼓動團員爭當服務明星，同時團支部根據團員的責任書，半年考核一次，全年進行考評總結，對服務質量下降的團員青年進行反饋、交流，通過兩年的努力，使臺室的服務質量又躍上了一個新的臺階。由原來的“二級窗口”上升為“一級窗口”，94年團支部在實行“十字”禮貌用語的基礎上又率先在全臺團員青年中推廣普通話，取得了良好的效果，得到用戶一致好評。

95年電話通信事業的迅猛發展，原來的查號設備已不再適應用戶要求，新的查號系統----114南泰查號臺的開通，將改變114難打的局面，設備更新，臺室的搬遷，用工制度的改革卻又給查號工作帶來新的挑戰。查號操作方法與原來截然不同，但是臺室上下齊心協力，統一思想，雖然環境、設備變了，但是為用戶提供周到、便捷、高效、準確的服務是不能變的。首先臺室制定出二十二條標準服務用語和五十條服務忌語，并納入考核范圍，同時團支部開展了“學徐虎，辛苦我一人，方便千萬家”“微笑服務在查號”等活動。首先在改進話務員語音、語調上下功夫，挑選聲音柔和話務員錄音帶，以班組為單位，組織大家學習，同時請上海人民廣播電臺楊辛寧老師講課，于是許多團員青年嘗試著將主動、熱情地微笑服務融于查號工作中，漸漸地話房越來越多的話務員學會運用“微笑”服務。

作為長期以規范、文明走在同行業前列的上海電信114查號中心，她們深知“規范”、“微笑”是遠遠不夠的，為了更好地深化青年文明號活動，團支部推行了公開向社會發放“共青團號”承諾卡，向市民承諾優質服務措施，我們的服務質量向用戶承諾應答時限為15秒，推出新舊名稱對照查號、簡稱全稱查號，品牌介紹、英語查號等，拓寬服務領域，形成了服務品牌特色。同是還開設更正電話受理專線62157851，對用戶來電反映的的數據問題，做到及時核對，及時修改；設立質監體系，增設24小時投訴熱線62554477自查自糾，針對話務員由于缺乏對話技巧而引起用戶不滿的投訴，我們優質服務技巧的培訓，針對后臺管理支撐不到位而引起用戶投訴的問題，及時召開現場會，發析會，理順內流程，分清責任界面，整改見效，為窗口服務人員提供良好的服務環境。

“延伸服務”就是甘當熱心人，樂做份外事，以“滿足用戶需求，使用戶滿意”為目標。目前用戶的各種信息問詢是直線上升趨勢，衣、食、住、行、游、玩、購----都是用戶詢問的內容，例如：各種考試查分電話，節假日旅游車的班次，到達路線，售票方式，展覽中心舉辦各種博覽會，以及上海各類藝術節，我們都主動收集票務熱線，詢問，地點等一一輸入數據庫，方便用戶查詢。114延伸服務臺從開臺日話務量1000次左右到今天的2萬次左右，我們的服務領域已不僅僅是查詢一個電話號碼，用戶為我們提供了展示優質服務的大舞臺。

服務無止境的，在成功面前“114”不敢驕傲，他們感到的是更大的壓力，在一個較高的服務水準上，如何再上一個臺階是如今思考的問題。114感到現在的服務方向已不能單純的僅為用戶提供了一個電話號碼就是服務到位了，我們的服務要因人而異，因事而定，根據不同用戶的提供富有性化的服務----即“親情服務”。“親情服務”是一個感情色彩很濃的服務，要求每一位“查號人”在服務中對用戶投入更多的情，更多的愛。在“88114延伸服務臺”，話務員小姐針對年邁的老年用戶，聽不懂機器報號方式，采用人工報號方式；初次到上海的外地游客，話務小姐就為他作向導，向其介紹上海的旅游景點及風土人情；身體不適、需要看病的用戶，話務小姐會為其介紹專科特色門診......；為了能更好地掌握用戶服務需求，團支部又帶領團員青年走上街頭，與用戶面對面的做了一次市場調查，從查號數據準確率、服務態度、查號應答及時率等方面，向用戶征詢意見，為品牌服務的樹立提供了大量地有價值的資料。多年來，114不斷確立新的目標，迎接一次又一次的挑戰。

團結就是力量，營造愛的氛圍

114查號中心是一個團結、積極、向上的集體，如果把114取得的成績看作為一個桂冠，那每一位話務員就猶如桂冠上的珍珠，構成了璀璨的的光輝。

黃興查號臺，孫臺長在臺里有著良好的群眾基礎，在工作中，她虛心好學，遇到難題，就與班長一起共同探討，在她的嚴格管理下，會有一些話務小姐一時想不通，她就耐心與她們一次次談心，直到把疙瘩解開。正是一個個象孫臺長那樣顧全大局，以身作則的骨干，構筑了114團結成長的基石。愛是服務工作的美德，愛心貫穿服務工作的始末，幾年來，始科將培養愛心作為一項重要的工作內容，“留住人心就留住了希望”，中心領導班子將關心和愛護職工作為啟動內部動的源泉，努力營造“關心人、尊重人、信任人”的人際管理環境，注重用強烈的思想感情和為職工辦實事的實際行動去感化每一位職工的心，全中心上下形成了“新”的氛圍，如：建立不定期的家訪制度，關心退休老職工、與孤老結對送溫暖，對職工患病、婚喪嫁娶，子女入學（脫）等事情，不論大小，中心領導都會主動上門慰問，形成了和諧融洽的人際氛圍。從而激發了職工熱愛集體的思想感情。一些因工作需要調動的職工，臨行時無不表達了對這個集體深深地眷戀之情。

這幾年通過青年文明號的創建活動，在各級組織大力關心、支持下，雖然取得了一點成績今后我們決心以全國青年文明號的榮譽，激勵自己在新的征途中以新的面貌迎接新的挑戰。