郵政局營業中心工作者先進事跡

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優質服務打造文明窗口

**現擔任**市**郵政分局營業中心副主任（轄濱江、解放、八一、東山4個支局所有郵政業務），她常對大家說：“雖然郵政業務工作一年比一年難做，但是只要我們用心去做，想用戶所想，急用戶所急，扎扎實實把服務工作做好，就一定能夠取得好的效果。”

營業窗口展現的是郵政形象，她是這樣想也是這樣做的。200*年，**調入濱江郵電支局，先后擔任值班長、支局長，在工作中她以身作則，天天提前到崗，做好班前準備工作，堅持窗口“晨會”制度，把晨會當做學習業務、服務知識，交流服務心得，點評服務不足，傳授服務技巧的溝通平臺，并時刻提醒大家使用文明用語，以愉快的心情迎接每一位客戶，倡導大家做好規范服務，時刻用微笑來贏得每一位客戶的信賴。并組織大家積極投身創爭活動，通過有效推動“創建學習型組織，爭做知識型職工”活動開展，窗口服務得到了各級領導和客戶的一致好評：支局多次榮獲全省、全市郵政系統先進單位；20*年被省委、省政府評為第三屆“創文明行業，建滿意窗口”先進單位；20*年被共青團中央、信息產業部授予“全國青年文明號”。20*年獲中華全國總工會、中央文明辦、國家發改委、教育部、人事部、勞動和社會保障部、國資委、全國工商聯等10部委聯合授予“20*年全國學習型先進班組”光榮稱號。

不斷創新服務“五心工程”

“我們要以‘視客戶為親人’、‘三心一全’和‘微笑服務加三聲’的服務理念為榜樣。”做為八一支局省級“示范窗口”的一份子，她常把北京東四郵電局做為大家學習的榜樣。

服務是企業發展的強心劑，良好的服務能使用戶如沐春風。**總是堅持：凡要求職工做的，自已首先做到，凡是禁止別人做的，自已堅決不做。在踐行市局提出的“態度、溝通、效率”服務理念，她時刻要求自己和團隊成員在日常工作中嚴格落實“三個主動”、“五個一樣”、“接一問二兼顧三”的服務，并總結了一套“五心”服務法，在辦業務時，她要求每個員工在面對用戶時都能微笑說一聲“您好，請問你需要幫忙嗎？”或“你好，請問你要辦什么業務？”用溫馨的一句話拉近與用戶之間的距離。要求大家正確使用郵政服務的“五心工程”（即誠心、放心、愛心、關心、溫馨、責任心）。處處體貼用戶，關心用戶。扎實的業務技能，溫馨的話語，優質的服務，真誠的付出贏得了用戶的信賴，許多用戶遇見難事、煩事便會來找她，有些用戶還點名要她辦理業務。

為提高前臺營業人員的業務素質，帶領團隊合作共進，圓滿完成上級下達的各項經營指標。也為了更好地發揮每個員工的能量，她根據每個人的特點和情況來安排崗位和作息時間，提高工作效率；為做好“傳、幫、帶”，每次培訓回來，她利用各種機會把學到的經驗毫無保留地傳授給員工，使八一支局打造成為大學生實踐業務培訓的基地；每次有大學生來實踐，她主動放棄休息親自“帶崗”上班；為開拓員工視野、提高知識面，她積極倡導團隊學習，堅持定期開展崗位練功，在她的帶動和引導下，城市營業中心的團隊學習蔚然成風，也促進了業務骨干的成長，20*年接任營業中心副主任至今，中心已有3名員工成長為分局業務骨干，22名員工通過中、高級崗位技能鑒定，25名員工完成或即將完成大專學歷教育。

自20*年八一支局被省文明委評為省級“示范窗口”，她沒有停下創建的腳步，組織員工們不斷豐富創建內容，不斷創新創爭形式，有效推動“創建學習型組織，爭做知識型職工”活動向深度廣度開展，起到了吸引職工、培育職工、凝聚職工的重要作用。在大家的努力下，20*年八一支局再次榮獲第五屆創文明行業“示范窗口”。

創優服務熱心社會公益

**愛說：“客戶是我們的衣食父母，在愛企業的同時我們要把業務發展同幫客戶贏、幫客戶發展有機地結合起來，努力實現企業與客戶的雙贏。”這句話耐人尋味，她本身的確也是這樣去努力。

在履行普遍服務，服務社會、服務百姓、服務客戶的同時，她積極倡導學習先進的營銷理念，在服務形式和服務手段上不斷創新，為客戶提供上門服務，開展進社區，進院校、進企業單位、進駐地部隊，提供增值服務、延伸服務、金牌服務等，滿足客戶的潛在需求和現實需求，全方位開發客戶價值。做好“三點要素”，即：找準營銷的“切入點”。根據學校放假和軍人退伍時機做為上門服務的“切入點”，進行包裹、特快等業務宣傳與收寄；找準“結合點”。根據郵政現有的業務，對城市營業中心范圍企事業單位的用郵需求，根據企業的開業、年慶等時機針對性地推出個性化郵票賀卡等增值業務；鞏固營銷“支撐點”。通過建立中高端客戶數據庫，實現了客戶集中管理與營銷；同時，她還深入到市場中去聯系和發展客戶，宣傳郵政業務，為客戶提供個性化服務。在日常工作中，她倡導要以客戶為中心，為客戶提供人性化、親情化服務。為開拓市場、提高效益，她堅持營銷創新，建立了大客戶檔案和定期走訪、回訪制度，在員工和客戶中開展“有獎征集金點子”活動，鞏固和發展了一大批效益源頭客戶。

為了做到規范服務、熱情服務和優質服務，她每天都是以愉快的心情面對每一位來訪的客戶，時刻做到用語規范，用微笑來贏得每一位客戶的信賴；為奉獻社會、服務社會，她還帶頭參加“青年志愿者”、“青年突擊手”、“希望工程募捐”等社會公益活動，并經常深入福利院慰問孤寡老人和孤兒，主動與困難戶結對子。在她的倡導下，支局在“春蕾行動”中資助了十多名失學兒童，獲得了社會的廣泛好評。