輪渡公司乘務長先進事跡

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編者按：本文主要從樹立良好的服務理念，把良好的服務行為自覺地轉化為服務習慣；開展個性化服務，凸顯服務魅力；開展人性化服務、贏得旅客的心；塑造先進群體形象，當“藍色天使”領頭雁；創新服務載體，提高服務的文化含量進行講述。其中，主要包括：在工作中發現，服務細節關系到服務質量和服務的品位，以及服務人員的形象、注重服務內涵，關注旅客的言行動態，每天發現一點，改進一點，并且堅持成為習慣，服務工作就沒有做不好的、只局限于規范化服務、程序化服務，盡管你的服務十分規范，有條不紊，也很難使旅客完全滿意、客艙服務需要個性化，乘務員要有服務魅力，乘務員不僅要有端莊的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養和社會知識、**就經常通過書刊、雜志、網絡等來充實自我，完善自我，以便及時準確地回答旅客的問訊，給旅客一個滿意的答復、人性化服務就是以人為本，用心去服務，是在規范化服務、程序化服務、個性化服務基礎上的升華，往往一個微小的動作、表情、眼神就能贏得旅客的心、根據船舶創建“藍色天使”先進群體活動的部署，推出了以**為榜樣的先進典型，給了她一次展示自我、完善自我的平臺、全身心地投入到創建“藍色天使”活動中，積極參與“藍色天使”服務品牌的策劃，并制定活動載體、**在細節服務、規范服務的基礎上，堅持不斷推出服務新舉措，提高服務的文化含量等，具體材料請詳見：

**，2000年7月進入**輪渡集團有限公司，擔任乘務員一職，于2007年4月成為全司首任乘務長。在服務崗位上9年如一日，細心服務、誠心待客、熱心助人，養成了良好的服務習慣。連續兩年在全公司乘務員星級考評中位列第一，連續兩年被評為三星級乘務員、以及2005年度、2006年度首席乘務員。2006年3月，被**市交通委評為信用交通服務之星。2007年4月，被**市總工會評為**市十佳職工標兵。2008年6月被交通部評為2007年度全國交通行業青年崗位能手。2009年1月被**市交通委評為文明標兵。

2005年4月，**所在的“舟渡1號”輪根據公司文明創建工作要求，圍繞提高客運服務質量，構建和諧社會為主要內容，開展了創“藍色天使”服務品牌，塑先進群體形象活動。**成為了“藍色天使”的領頭雁，她以“樹先進典型、起帶頭示范作用”為己任，以展示“藍色天使”魅力、打響服務品牌為目標，積極通過服務來體現品牌，營造誠信服務、用心服務、文明服務的良好氛圍。

一、樹立良好的服務理念，把良好的服務行為自覺地轉化為服務習慣。

“藍色天使”服務品牌的創建，讓**樹立了“滿意的關鍵在旅客，服務的關鍵在細節”的服務理念。她在工作中發現，服務細節關系到服務質量和服務的品位，以及服務人員的形象。牽一發而動全身。要做好服務工作，必須從最簡單的事情做起，從細微處入手。注重服務內涵，關注旅客的言行動態，每天發現一點，改進一點，并且堅持成為習慣，服務工作就沒有做不好的。在服務中她時刻關注著服務細節。例如：船上標有“禁止吸煙”的警示語，她便盡量用人性化的親情語言來代替；在看到3一4歲的小孩吃飯時很別扭地拿著筷子，她就主動遞上一次性湯勺；遇到白發蒼蒼的老人或傷病行動不便的旅客詢問衛生間的所在，她就主動地攙扶其到衛生間；給旅客端茶送水時，她不忘說上幾句問候語等等。記得有一回，看到一位旅客很難受地嘔吐，她便上前詢問，得知是暈船，就主動地送上溫開水、暈船藥及暈吐袋，十分鐘后，又主動地向她問好，詢問身體狀況如何，得知無大礙，才放心地走開。當時，**根本就沒想到旅客會在意見簿上留下感謝的話語。

二、開展個性化服務，凸顯服務魅力。

在一般人看來，乘務員的工作無非是端端茶，送送水，收拾一下垃圾，點個頭問個好而已，沒有很高的技術含量。也有人認為，乘務員只要按照公司規定的規范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。其實不然。只局限于規范化服務、程序化服務，盡管你的服務十分規范，有條不紊，也很難使旅客完全滿意。客艙服務需要個性化，乘務員要有服務魅力，乘務員不僅要有端莊的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養和社會知識。記得有一回，一位旅客問**：“定海三總兵是誰？”她馬上回答了：“葛云飛、王錫鵬、鄭國鴻。”他又問：“觀音有幾個化身？”這一問，一下子就把**問住了。自此之后，**就經常通過書刊、雜志、網絡等來充實自我，完善自我，以便及時準確地回答旅客的問訊，給旅客一個滿意的答復。并且每逢國慶、元旦等重大節日，她也不忘裝飾一下客艙，裝扮一下自己，收集一些旅游信息、出行資料等等。總之，要給旅客留下一個美好的第一印象。

三、開展人性化服務、贏得旅客的心。

人性化服務就是以人為本，用心去服務，是在規范化服務、程序化服務、個性化服務基礎上的升華，往往一個微小的動作、表情、眼神就能贏得旅客的心。記得有一回，一位老人久久地盯著**看，看得她有點不好意思。正在納悶，他掏出一張照片說道：“這是我孫女，和你長得多像，可她已經……”**看了看照片，覺得還真像，受他的情緒感染，**親切地說：“爺爺，您放心吧，她一定會過的很好的。”他突然問：“你叫我什么？”“爺爺！”她提高嗓門又親切地喊了一聲。他握著**的手，連連說：“多懂事的孩子……”僅僅是一個親切的稱呼，一聲爺爺，讓他的心靈得到了極大的慰籍和滿足。

四、塑造先進群體形象，當“藍色天使”領頭雁。

根據船舶創建“藍色天使”先進群體活動的部署，推出了以**為榜樣的先進典型，給了她一次展示自我、完善自我的平臺。**在船舶領導的指點下，全身心地投入到創建“藍色天使”活動中，積極參與“藍色天使”服務品牌的策劃，并制定活動載體。通過活動的創建，極大地激發了她的工作熱情。作為“藍色天使”的領頭雁，**以提升全體乘務員的整體素質為己任，提出了以人為本的親情服務，落實讓旅客舒適，讓旅客滿意的“二優、三心、四到位、五有聲”的服務工作標準，為老、弱、病、殘、孕和旅行中遇到困難的旅客排憂解難、送溫馨服務。把禮、儀、誠、細的優質服務落實到旅客之中，從而樹立了先進群體形象。為了深化乘務員的服務理念，**又提出建立客艙例會長效機制。對服務中存在的一些問題，旅客反饋的一些“不滿意”信息，及時地開展“一事一議”活動；組織乘務員開展“認識服務、走向服務、敬崗愛業、奉獻社會”的專題討論；組織乘務員進行業務輔導，學習金正昆教授《現代服務禮儀》等書籍，并把自己平時積累的一些服務經驗和體會傳授給她們

，引領乘務員樹立良好的職業道德觀，引導她們從自我做起，從身邊的小事做起，從一言一行做起。為了樹立先進群體形象，提高乘務員的整體素質，針對乘務員在服務理念、服務意識、服務技能上的差異，建立互幫互學互動機制，開展“學、幫、比、趕、超”活動，形成互相學習，強化滲透、共同提高的良好氛圍。

五、創新服務載體，提高服務的文化含量。

服務不能滿足于傳統的內容和模式，不能停留在微笑服務、扶老攜幼、拾金不昧上，應該與時俱進，滿足不斷變化、發展的社會需求，旅客需求。**在細節服務、規范服務的基礎上，堅持不斷推出服務新舉措，提高服務的文化含量。一是親情服務：每逢傳統節日及群體節日，開展溫馨問候，送茶水服務。二是提醒式服務：做到船舶到達前鈴聲響后，乘務員逐排提醒旅客帶好行李物品的提示，有效地減少旅客物品的遺失，同時，乘務員用中英文廣播提醒旅客進入汽車艙應注意安全事項的“為您安全提示”，在客室四道進出口處設置旅客進入客艙和上下船應注意的“溫馨提示牌”。三是“導游式”服務：在大客艙顯眼處制作懸掛**群島景點風光導游圖，標識了**大大小小旅游景點、交通線路，并推出**概況介紹等服務，受到旅客的普遍歡迎。四是首問責任制服務：做到首問負責、責任到底、有問必答、答必正確的服務承諾，首問責任的推出，提高了旅客的滿意度，提高了乘務員不斷完善自我、超越自我的能力。五是推出便民流動服務車：免費為旅客提供水壺、杯子、毛巾、常用藥品、鞋油、鞋刷、針線、報刊雜志及常用修理器械等多種便民服務項目。便民服務車增加了服務項目，改變了服務方式，由原來的被動服務向主動為旅客服務轉變，拉近了與旅客之間的距離。

**在“舟渡1號”輪服務四年，通過創建“藍色天使”服務品牌活動，促進了“舟渡1號”輪服務工作的不斷創新，為進一步提高客運服務質量注入了活力，她們的服務工作、服務質量得到了旅客的認可，上級領導的肯定。在服務期間，舟渡1號輪客運部連續三年被公司評為先進客運部，06年底榮獲公司文明創建“服務精品”成果獎，并于06年9月，被市精神文明建設委員會評為市十佳文明服務示范點，被市巾幗文明辦評為05年---06年度**市巾幗文明示范崗，于08年1月被評為市青年文明號船舶。08年5月**到舟渡17號輪服務，帶領客運人員再創新佳績，當年舟渡17號輪被公司評為先進船舶、先進黨支部、先進團支部、十佳文明服務示范船，客運部被公司評為滿意班組，舟渡17號輪成為全公司的典型示范船。獲得了榮譽，增添了光彩，加重了動力，作為“藍色天使”的領頭雁，**視成績為新的起點，把壓力化為動力，誓將服務工作做得更好，更出色。