客服中心典型事跡

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分公司客戶服務(wù)中心成立于年月，中心下設(shè)4個(gè)基層客戶服務(wù)部，共有21名成員，服務(wù)3960戶卷煙零售客戶。這是一支平均年齡31歲、技能嫻熟、團(tuán)結(jié)向上、富有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。中心不大，舞臺(tái)卻不小，他們用愛崗敬業(yè)和樂(lè)觀自信在不平凡的事業(yè)舞臺(tái)上譜寫著生命華彩的樂(lè)章。

作為客服中心的主任，郭勇強(qiáng)沒有一點(diǎn)架子，平時(shí)戴著一付眼鏡，斯斯文文的，對(duì)人總是笑呵呵的。客服中心的所有人都叫他勇強(qiáng)，有幾個(gè)年紀(jì)比他大的直接叫他“勇仔”，直呼其名并非不尊重，相反正是他這種隨和的性格讓我們彼此之間沒有距離感，無(wú)論是工作上還是生活上，有任何問(wèn)題都能和他友好溝通，這也使得他獲得了大家的熱烈擁護(hù)。

但是，就是這么一個(gè)性格隨和的人在工作中卻特別嚴(yán)謹(jǐn)。年全省網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)提出了加快卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型的工作要求，明確了“專業(yè)分工、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、分類培訓(xùn)、績(jī)能考評(píng)”的轉(zhuǎn)型思路。分公司作為試點(diǎn)單位，任務(wù)艱巨而且緊迫。那段時(shí)間，郭勇強(qiáng)很少回到距離公司僅有兩公里的家，經(jīng)常加班至深夜。一段時(shí)間后，他整理出前后臺(tái)改革的初步大綱，明確了前后臺(tái)如何分工，然后召集客戶經(jīng)理開會(huì)，聽取大家的意見和建議，再進(jìn)行修改。經(jīng)過(guò)幾次三番的修改，最后確定了“一個(gè)中心、二次分工、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)機(jī)制”的隊(duì)伍轉(zhuǎn)型新模式。這個(gè)新營(yíng)銷工作模式自年月份全面試運(yùn)行以來(lái)，取得了初步成效，尤其是隊(duì)伍的品牌培育能力和客戶服務(wù)能力逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，省產(chǎn)一類煙及尚品狼培育、星級(jí)提升、網(wǎng)上訂貨及后臺(tái)扣款工作成效顯著，在年全省網(wǎng)建推進(jìn)會(huì)及“四個(gè)一流”巡查會(huì)上做經(jīng)驗(yàn)介紹時(shí)，都得到了行業(yè)同仁的肯定。

作為團(tuán)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)，郭勇強(qiáng)在工作之余還經(jīng)常組織大家聚會(huì)，唱唱歌、爬爬山，放松放松心情，交流交流感情，以便讓大家以更加富有激情的狀態(tài)投入新一輪的營(yíng)銷工作中。

張連城——“管家”與先鋒于一體的模范。

軍人出生的張連城長(zhǎng)有“佛相”，眉眼敦厚、面方耳闊，安定莊重。在客服中心里，他儼然一個(gè)大“管家”，負(fù)責(zé)總后勤工作，每天都把客服中心要做的工作安排得清清楚楚，有條不紊。

他是客戶經(jīng)理培訓(xùn)設(shè)計(jì)者和積極參與者。分公司每次客戶經(jīng)理的培訓(xùn)都凝結(jié)著他的心血，從材料選編到授課，乃至?xí)妓家唤z不茍，傾盡全力。他是營(yíng)銷技能競(jìng)賽的運(yùn)動(dòng)員，也是陪練員、教練員，的客戶經(jīng)理多人次在省、市局營(yíng)銷技能競(jìng)賽獲獎(jiǎng)，他既是前臺(tái)英雄，也是幕后英雄。他還是個(gè)品牌培育的能手，熟悉轄區(qū)內(nèi)客戶的基本情況和經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)片區(qū)客戶的許可證號(hào)、星級(jí)、主銷品牌了如指掌，能準(zhǔn)確把握轄區(qū)卷煙消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和吸食口味、季節(jié)特點(diǎn)及客戶的月度銷售和卷煙庫(kù)存情況，較好地實(shí)施卷煙品牌維護(hù)。正是憑著這份執(zhí)著的工作熱情，幾年來(lái)，張連城所轄片區(qū)客戶滿意率均達(dá)到98%以上，實(shí)現(xiàn)了客戶、企業(yè)雙贏的目的。

年，在深入開展“創(chuàng)建先進(jìn)基層黨組織、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”的活動(dòng)中，張連城的個(gè)人先進(jìn)事跡被列為黨員先鋒模范崗進(jìn)行宣傳，起到了良好的推動(dòng)作用。前段分公司進(jìn)行首次客服中心副主任公開競(jìng)聘，他不負(fù)眾望，以絕對(duì)實(shí)力獲得了勝利。

在客服中心是元老級(jí)的人物，在石碼鎮(zhèn)內(nèi)只要有賣煙的零售客戶，沒有不認(rèn)識(shí)她的，她管理過(guò)的客戶時(shí)過(guò)幾年對(duì)她還是印象深刻、好評(píng)如潮。康哲戀十幾年如一日，全心全意，盡心盡力，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)最周到的服務(wù)。每年國(guó)慶節(jié)，她放假前都要通知客戶訂貨日如何調(diào)整，節(jié)假日銀行放假要提前交款，要做好貨源儲(chǔ)備等，下午上班第一件事就是打電話通知未訂貨的客戶及時(shí)訂貨。

我剛來(lái)公司的時(shí)候，她帶著我去拜訪客戶。那天的目的地是位于路的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，其中一位多歲的客戶，賣的煙品種不會(huì)超過(guò)十種，他的門口正好是魚攤，他家充斥著濃重的魚腥味，熏得我差點(diǎn)吐出來(lái)。但是她卻和這位老阿伯聊得起勁，我都懷疑她今天是不是嗅覺失靈了。好不容易從這位客戶家中出來(lái)，我忍不住問(wèn)她會(huì)不會(huì)覺得那種味道很不好聞。她笑著說(shuō)：“我另外一位客戶是殘疾人，家中的味道就好像人幾個(gè)月不洗澡身上散發(fā)出的，可是為了不傷害他的自尊心，我每次拜訪時(shí)都要在他家至少呆上分鐘。”這是她給我上的服務(wù)客戶的第一課，那就是“服務(wù)從心開始，服務(wù)客戶無(wú)小事”，也無(wú)怪乎她的客戶時(shí)隔幾年后仍然對(duì)她贊不絕口了。

在這次前后臺(tái)新營(yíng)銷工作模式改革中，康哲戀被選為品牌經(jīng)理。她每天準(zhǔn)時(shí)給我們發(fā)各種跟蹤的數(shù)據(jù)，讓我們大大節(jié)省了查數(shù)據(jù)的時(shí)間，讓我們能夠抽出更多的時(shí)間來(lái)服務(wù)客戶。我剛來(lái)上班時(shí)什么都很陌生，她在休息的時(shí)候常會(huì)講些笑話，活躍氣氛，讓我慢慢地找到家的感覺，逐漸融入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)。