煙草專賣局科學發展觀調研報告

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在深入學習實踐科學發展觀活動中，我以客戶經理工作為專題進行深入調研。發現我們的大部分客戶經理都能夠盡職盡責，工作也很有成效，在訂單供貨和銷量保增長方面發揮了重要作用；但也有個別客戶經理在客戶服務、品牌培育、市場營銷等方面工作都還存在著一定差距。這些差距雖然不同程度地發生在少數客戶經理身上，但如果不盡快糾正，在提高素質上下功夫，勢必對訂單供貨和卷煙銷量產生一定影響。我們必須以學習實踐科學發展觀活動為契機，通過解放思想大討論，認真探索增強客戶經理素質、提升訂單供貨工作水平的途徑和辦法。

一、以訂單供貨為主線正確處理各種關系

訂單供貨是客戶經理的主要職責。訂單供貨內容很豐富，涉及的關系很廣。作為客戶經理，必須要具備正確處理各方面關系的能力，必須要增強協調工作的全面素質。如果一個客戶經理語言表達能力不強，隨機處理事務的能力不強，協調關系的能力不強，則難以承擔訂單供貨工作的重大責任。就目前的情況來看，客戶經理必須要處理好以下九種關系：

同市場經理的關系。客戶經理與市場經理，從級別上來說，是上下級關系；從工作性質上來說，都是負責卷煙營銷，是同一個戰壕的戰友。市場經理負責的是全縣市場，叫做區域市場，客戶經理負責的是自己所管轄的市場，叫做單元市場。市場經理要提升區域市場的營銷水平，提高卷煙銷量，靠的是各個單元市場。沒有單元市場營銷水平提升和卷煙銷量的提高，就沒有區域市場營銷水平的提升和卷煙銷量的提高，也就是說，區域市場靠的是單元市場，市場經理靠的是客戶經理。沒有客戶經理的努力，要想提升區域市場營銷水平和卷煙銷量是不可能的。我們的客戶經理一定要認識到自己肩上責任的重大，要認真按照市場經理的安排部署，做到責任明確，心中有數，扎扎實實做好單元市場的每一項工作。

同市場預測的關系。科學的市場預測是訂單供貨的基礎工作。只有市場預測與市場需求相吻合，我們的貨源采集才能同市場需求相接近，實施訂單供貨才能有較好的貨源基礎。而要搞好市場預測，我們的客戶經理身處市場之中，應該提供最可靠的市場一線預測依據。現在我們實施“四維三層預測法”。我在下面調研時，發現了我們個別客戶經理對“四維三層預測法”還很陌生。你連“四維三層預測法”都不了解，怎么能搞好預測工作呢？“四維三層預測法”中的“四個維度”指的是：客戶經理、市場經理、營銷中心主任從市場的維度開展預測；品牌管理科從品牌的維度開展預測；訂單部從客戶訂單的維度開展預測，采供部從工商協同的維度開展預測。“三個層次”是指客戶經理作單元市場需求預測；市場經理在客戶經理的基礎上做匯總分析，開展區域市場需求預測；營銷中心在各縣營銷部區域市場需求預測匯總、分析、調整的基礎上開展整體市場需求預測。不管是“四個維度”，還是“三個層次”，客戶經理都是市場一線的預測，如果客戶經理的預測不符合市場實際，肯定會影響到整體預測效果，也必然會影響到整個訂單供貨工作。我們的客戶經理必須深刻認識到自己在預測中的重要地位和作用，扎扎實實做好市場預測的各方面工作：一是要確實掌握客戶和消費者的真實需求；二是要真正了解客戶的庫存；三是要科學的發揮動銷臺帳的作用；四是要科學的預見卷煙市場的發展趨勢等等。這里涉及到各方面的業務知識，我今天就不具體講了。

同客戶的關系。客戶是我們的上帝，我們的職責就是為上帝服務。客戶經理要真正落實好我市行業的鄉親服務理念，把客戶的事當作自己的事，做到“客戶所想我所行，客戶所急我所忙，客戶所憂我所幫，客戶所需我所求”。客戶經理要對單元市場內的每一位客戶的經營規模、經營品牌、資金狀況、銷售情況、效益情況和面對的消費者情況都要做到了如指掌，對每個月、每個季度的銷量情況和經濟效益情況都要做到心中有數，甚至對這個客戶的家庭結構、經濟情況和個性特征都要有所了解，達到“一家人”和“一家親”。只有這樣，我們的客戶經理才能取得客戶的信任，提升客戶對行業的信任度和忠誠度，我們的客戶經理也才能指導到位，取得良好效果。但是，我們個別客戶經理對單元市場內的客戶了解的很少，他們不是深入客戶，而是走馬觀花，敷衍了事。最近我走訪一些客戶，有的客戶甚至連客戶經理叫什么也不知道，像這樣的客戶經理，怎么能夠做好服務工作呢？持這種態度的客戶經理一定要盡快增強責任感，把鄉親服務的工作理念真正落實到自己的工作態度和工作行為上來。

同消費者的關系。“國家利益至上、消費者利益至上”是煙草行業的共同價值觀，我們的客戶經理要進一步把這個共同價值觀真正落實好。可能我們有的客戶經理認為，客戶經理是為客戶服務的，同消費者中間還隔著一層皮，怎么為消費者服務呢？這個認識是片面的、不深入的。零售客戶經營卷煙的主要目的是追求利潤，所以有個別零售客戶可能見利忘義，出現損害消費者利益的現象，對于這些現象，我們的客戶經理必須幫助其改正。而且，因為零售客戶局限于自己的商店之中，視野不夠開闊，他們對消費者的了解并不是很全面和很深入的；可是我們的客戶經理由于接觸社會的范圍比較廣，接受的信息比較多，因而對消費態勢應該比客戶了解的更全面、更深入，再加上自己進行認真深入的分析，你就能夠對消費狀況的變化情況有更準確的把握。比如：由于經濟危機的影響，由于進城務工的農民工的返鄉，消費狀況、消費結構和卷煙品牌等等都會產生相應的變化，我們的客戶經理必須要認真的分析研究這些情況。當然我們的客戶經理研究消費狀況的工作面還很多，我這里只是舉一個例子。我們的客戶經理一定要將自己對消費狀況的研究結果，及時的對客戶提出科學性的建議和指導，達到對客戶負責和對消費者負責的一致性。我市行業的服務理念是：“心先客消、行感客消、意傾客消、利澤客消”。這里的“消”字指的就是消費者。我們的客戶經理只有全面了解消費者的真實需求，才能達到在心、行、意、利各方面為消費者服務好，才能將“兩個至上”真正落到實處。

同電訪員的關系。可能我們有的客戶經理要說，客戶經理同電訪員連面也不見，能有什么關系呢？我明確的告訴同志們，客戶經理的工作同電訪員的工作有著非常密切的關系。大家知道，現在電訪員在電話訪銷時，不準運用任何語言方式搞搭銷等違規活動，行業對她們有嚴格規定，并有電話錄音，就是說，客戶對卷煙的要求就是實際訂單。但是，現在行業貨源的供應情況同客戶的要求還有一定的距離，不是說客戶要什么煙我們就有什么煙，客戶要多少煙我們就能供應多少煙，如果我們不進行積極有效的工作，我們的訂單供貨就很難得以實施。那么，這積極有效的工作靠誰來做？主要就靠我們的客戶經理來做。我們的客戶經理必須要真正掌握“兩頭”，一頭是我們的貨源供應情況，一頭是客戶和消費者的需求情況。掌握這“兩頭”之后，我們的客戶經理必須及時的告訴客戶我們的貨源供應情況，當客戶知道沒有某種貨源時，在訂貨時他當然就不訂這種貨了；而且我們的客戶經理還應及時向客戶介紹同價位的替代品牌，客戶在訂貨時就報上了替代品牌；當客戶知道某種貨源供應有限時，他在訂貨時就不提出過多的要求了。只要我們的客戶經理認真扎實的將這些相關工作做到家、做到位，客戶在報貨時同我們的貨源供應情況就比較吻合，訂單供貨工作就能夠比較順利的得以實施。

同專管員的關系。我市行業以大廳為平臺，使客戶經理與專管員同居一室，為專銷結合創造了有利的條件。但是，我們有些客戶經理卻沒有發揮這個有利條件的作用，與專管員互通信息、共同促進，而是你管你的，我干我的，“同室異夢”。這不僅影響了市場管理工作，也影響了市場營銷工作。我們的客戶經理必須樹立新的工作理念，在深入市場中，如果發現有假冒偽劣卷煙，應及時向專管員反映，盡快采取措施，凈化市場，為卷煙營銷創造更大的空間；同時應經常向專管員征求營銷工作的意見，不斷改進營銷工作，提升訂單供貨水平。客戶經理在深入客戶和消費者中，如果發現有個別專管員利用工作職能的便利，出現向客戶吃拿卡要等問題，應及時向有關部門和領導反映，端正行業風氣。總之，客戶經理同專管員的工作息息相關，一定要加強聯系，互相促進，決不能搞成“兩張皮”。

同送貨員、送貨司機的關系。客戶經理與送貨員、送貨司機都是為客戶服務的，盡管分工不同，目標卻是一致的，所以應該心往一處想，汗往一處流，勁往一處使。送貨員如果在送貨中出現失誤等問題，客戶經理應及時向送貨員提出來，促其盡快改正。有時，客戶對送貨員、送貨司機有意見或有建議，自己不便于提出來，我們的客戶經理就應該及時的予以指正，幫助其提升送貨水平。送貨員、送貨司機如果發現客戶經理工作中的問題，提出來后，客戶經理也應該虛心接受，改進工作，提高水平。老百姓有句話叫做“人不親行親”，客戶經理與送貨員、送貨司機都是煙草行業的同志，理應互相幫助，互相促進，共同打造煙草行業的良好形象。

同“隱形物流”的關系。我們煙草行業的卷煙物流配送是《煙草專賣法》賦予的職能，是一種光明正大的公開物流。但是，除了我們的卷煙物流之外，還有種種不合法的卷煙物流，如一些違法犯罪人員非法販運假冒偽劣卷煙；還有一些零售客戶之間互相交流卷煙；甚至我們個別客戶經理利用職務上的便利將農村客戶的一、二類卷煙交給城市客戶銷售，又把城市客戶的低檔煙交給農村客戶銷售，自己從中謀取利益，等等。因為這些卷煙物流是不公開的，是暗地進行的，所以我把它統稱為“隱形物流”，或者叫“地下物流”。這些“隱形物流”和“地下物流”都是違法違紀的。特別是對于那些倒販假煙的違法犯罪人員，必須予以堅決打擊。對于我們客戶經理操縱的“隱形物流”而從中謀取利益的行為，也必須堅決制止。我在市場調查中，就聽到了社會上有這種反映。這次會議以后，有這種行為的客戶經理必須盡快改正，以后再發現此類問題，一定予以嚴肅處理。煙草市場只有我們的行業物流是合法的，其他“隱形物流”和“地下物流”都是不合法的，必須堅決取締，為我們的卷煙營銷和訂單供貨創造更好的物流環境。

同品牌培育的關系。品牌培育是訂單供貨能否順利實施的非常重要的工作。客戶經理的品牌培育工作是品牌培育的關鍵環節。一方面，由于客戶經理身處市場一線，對消費者和零售客戶的真實需求最了解，隨時掌握著市場情況和品牌發展情況；另一方面，客戶經理明確國家局的品牌發展戰略，也掌握著貨源供應中的品牌狀況。客戶經理應該根據國家局品牌發展戰略和市局品牌培育規劃，緊密結合我市市場品牌發展的具體情況，認真的、實事求是的做好品牌培育工作，當好市場一線的品牌保育員。在我市農村服務大廳的品牌培育“四個一”機制中，客戶經理處于關鍵地位。我們的客戶經理一要吃透國家局、省局和市局品牌培育工作精神，二要吃透市場和客戶、消費者真實需求，解放思想，提高品牌培育工作水平，努力培育出符合我市實際的農村市場品牌，為卷煙營銷和訂單供貨發揮自己的聰明才智。

以上我簡單分析了客戶經理的九種關系，這九種關系都是市場營銷和訂單供貨的重要工作。只要大家努力地把這些工作做好了，就為訂單供貨工作和卷煙上銷量、稅利保增長提供了重要的支撐，就為我市行業的科學發展做出了重要貢獻。

二、以學習實踐活動為契機盡快提升客戶經理的科學工作水平

為了盡快增強客戶經理的綜合素質，正確處理九種關系，提高工作能力和工作水平，促進訂單供貨工作再上新臺階，當前最重要的就是希望我們的客戶經理要更加深入的貫徹落實科學發展觀。

科學發展觀，“第一要義是發展”。我們的客戶經理只有扎扎實實履行好崗位職責，促進了訂單供貨，促進了銷量增長和效益提升，就是推動了發展，就是為發展做出了貢獻；否則，如果敷衍塞責、消極應付，工作無成績、無效果，則影響了發展，拖了發展的后腿。我們的客戶經理一定要站在貫徹落實科學發展觀的政治高度，深刻認識自己工作的重要性，確實增強責任感和使命感。

科學發展觀，“核心是以人為本”。我們的客戶經理的服務對象是客戶和消費者，做好了服務工作，就體現了“以人為本”思想。所以，我們的客戶經理要進一步樹立鄉親服務工作理念，做到“客戶所想我所行，客戶所急我所忙，客戶所憂我所幫，客戶所需我所求”；“心先客消，行感客消，意傾客消，利澤客消”，全面提高服務效率。

科學發展觀，“基本要求是全面協調可持續”，“根本方法是統籌兼顧”。我們的客戶經理只有科學的處理好九種關系，認認真真做好每一項工作，扎扎實實提升各方面工作水平，才能達到統籌兼顧，實現全面協調可持續發展，才能不斷提升自己的科學發展工作水平。

總之，我們客戶經理的工作涉及到科學發展觀各方面的內容。一些同志的工作水平不高、效率不高，根本原因就是對科學發展觀認識不足、理解不透、落實不到位，這更說明了深入開展學習實踐科學發展觀活動的重要性、必要性和迫切性。我們的客戶經理一定要盡快提高認識，強化責任，煥發激情，增強綜合素質，提升訂單供貨工作水平，以實際行動來展示貫徹落實科學發展觀的成效，為我市行業的稅利保增長做出更大的貢獻。