電信科學(xué)發(fā)展觀服務(wù)工作調(diào)研報告

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一、解放思想，深化服務(wù)理念

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四個方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理念，四是服務(wù)的競爭理念。從技術(shù)層面理解，推廣誠信服務(wù)不僅要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，更要有充實的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來看，一個好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)，兩者之間互相推進(jìn)、提高。從合作理念看，與社會力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升，與客戶的合作推動了企業(yè)和客戶價值的共同成長。在提升服務(wù)的過程中，我們的網(wǎng)絡(luò)支撐、技術(shù)支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善，最終決定了企業(yè)競爭力的全面提升。

其次，從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來看，服務(wù)理念是我們在為客戶及社會提供服務(wù)的過程中應(yīng)遵循的價值導(dǎo)向。近年來，中國電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思想，進(jìn)一步深化服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)。“用戶至上，用心服務(wù)”不僅是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競爭優(yōu)勢、提升企業(yè)品牌的重要手段。“服務(wù)是企業(yè)的生命線”，服務(wù)理念的貫穿落實已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅持這一理念，并將之切實貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的全過程，才能使“誠信服務(wù)放心消費”落在實處，才能更多地贏得市場，實現(xiàn)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、加強管理，落實服務(wù)舉措

以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理，落實服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價值。

首先，調(diào)整組織架構(gòu)。近年來，××分公司從組織架構(gòu)的完善到人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整，處處體現(xiàn)了對客戶服務(wù)的重視和提升，大量的后端維護(hù)人員充實到前端客戶營銷和服務(wù)團隊中，有效提升了前端的客戶服務(wù)能力。針對不同的客戶群我們開展渠道建設(shè)，細(xì)分專業(yè)市場，所有的客戶單位均明確了相應(yīng)的客戶經(jīng)理；為滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)在客戶中的推廣需求，相繼成立了vip支撐保障、ict集成項目、號碼百事通等專業(yè)部門，確保響應(yīng)的迅速、到位。20*年初，集團、省公司提出了維護(hù)前置的要求，將傳統(tǒng)的維護(hù)工作提升到服務(wù)的層面，力求通過維護(hù)前置加快維護(hù)服務(wù)的產(chǎn)品化進(jìn)程，滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展需求，全面提升綜合信息服務(wù)能力。

第二，完善服務(wù)過程。就服務(wù)過程來看，售前我們強化質(zhì)量評價，重點關(guān)注服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及首問負(fù)責(zé)制的落實；售中強化服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，確保業(yè)務(wù)處理迅速、準(zhǔn)確，網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定、暢通；售后則強調(diào)信息的反饋，以及服務(wù)流程的監(jiān)督閉環(huán)，關(guān)注響應(yīng)及時率、障礙修復(fù)及時率、投訴處理及時率等服務(wù)指標(biāo)完成情況。對于用戶投訴集中反映的問題，及時完善優(yōu)化，避免投訴問題的重復(fù)產(chǎn)生，推動解決深層次服務(wù)問題。

為營造良好的服務(wù)環(huán)境，××分公司從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、工作設(shè)施等基礎(chǔ)條件入手，完善窗口硬件建設(shè)，在中心營業(yè)廳設(shè)置了排隊叫號、全球眼監(jiān)控系統(tǒng)。在原有44家營業(yè)網(wǎng)點的基礎(chǔ)上，開展社會合作營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)，便利城鄉(xiāng)客戶。與此同時，分公司還積極開展“最佳窗口”、“群眾滿意基層站所”和“每月一星”優(yōu)秀員工評比活動，著力提升服務(wù)形象。

為及時收集社會各界對電信服務(wù)工作的意見，××分公司專門聘請41名行風(fēng)監(jiān)督員，堅持每年兩次召開行風(fēng)評議座談會，發(fā)放《征求意見函》。與此同時，分公司定期開展?jié)M意度測量，了解用戶對企業(yè)期望、質(zhì)量感知、價值感知、滿意度等多方面情況，并針對熱點問題認(rèn)真及時予以排查、整改。此外，根據(jù)省市公司要求和客戶需求，××分公司還經(jīng)常開展相應(yīng)的專項整治工作，在“寬帶服務(wù)質(zhì)量提升專項行動”中，分公司重點規(guī)范上門裝機和修障，推廣寬帶消費信息提示，提高故障預(yù)處理率等，努力改善服務(wù)感知，鞏固電信寬帶品牌形象。在“誠信服務(wù)放心消費年”活動中，分公司通過三項承諾、七項排查，切實抓好服務(wù)管理，并榮獲“江蘇省價格誠信單位”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”等多項榮譽。

第三，重視員工教育。員工隊伍的綜合素質(zhì)是保證誠信服務(wù)得以實現(xiàn)的重要條件。集團公司自上而下推進(jìn)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作，全面開展員工素質(zhì)教育。對管理人員側(cè)重管理能力的培訓(xùn)，鍛煉管理人員綜合能力；對前端營銷人員強調(diào)營銷知識和技能的培訓(xùn)；對后端人員側(cè)重專業(yè)技能培訓(xùn)，幾年間員工持證上崗率明顯提升。隨著學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建的逐步深入，在傳統(tǒng)教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，通過經(jīng)驗交流、團隊研討、建立虛擬團隊以及人才跨部門交流等形式完善知識共享平臺，促進(jìn)工作學(xué)習(xí)化模式的形成，使員工教育滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，促進(jìn)了知識、技能、經(jīng)驗的交流共享，提高了員工綜合素質(zhì)。

三、創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)實績

隨著全員服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，各項服務(wù)舉措的落實，服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的作用以及由于服務(wù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的效益逐步體現(xiàn)，特別是近年來差異化服務(wù)、主動服務(wù)的相繼推出，開始了企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，有效提升了企業(yè)經(jīng)營實績。

首先，整體服務(wù)提升了運營效率。客戶服務(wù)不僅是客戶服務(wù)部門的工作，它需要各個部門之間配合協(xié)作，因為很多時候客戶的服務(wù)需求更多地涉及到網(wǎng)絡(luò)、方案等多方面的問題，需要各部門通力合作才能解決。因此，我們應(yīng)該樹立大服務(wù)的理念，將內(nèi)、外服務(wù)緊密結(jié)合，通過局部有序達(dá)到整體最優(yōu)，打造“前臺服務(wù)為標(biāo)志，后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈。對內(nèi)，后端、管控為前端經(jīng)營發(fā)展服務(wù)，對外，前端人員在這樣一種有效的支撐下向廣大客戶提供更為全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。高效的管理可以提升企業(yè)運營效率，有力的響應(yīng)支撐可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，縮短障礙歷時，加快項目完成進(jìn)度，這些都是提升企業(yè)運營質(zhì)態(tài)和效率的關(guān)鍵所在。

第二，差異化服務(wù)實現(xiàn)了成本最優(yōu)。為大客戶提供個性化服務(wù)，為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。經(jīng)過近年的實踐，差異化服務(wù)不但充分利用企業(yè)資源，為不同的客戶群提供了相應(yīng)的服務(wù)，更避免了普惠制造成的資源浪費和閑置，實現(xiàn)了成本的最優(yōu)使用。

下一步，我們要建立全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程的差異化服務(wù)體系，根據(jù)客戶價值建立起前后端共享的客戶服務(wù)等級，推行以業(yè)務(wù)開通、售后維護(hù)、客戶關(guān)懷為重點內(nèi)容的差異化服務(wù)。加快推進(jìn)傳統(tǒng)運行維護(hù)體系向綜合信息服務(wù)運營支撐體系轉(zhuǎn)型，通過差異化服務(wù)強化客戶感知導(dǎo)向，加強客戶監(jiān)控與分析、客戶投訴處理、vip保障隊伍建設(shè)，統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，逐步建成面向政企客戶的專業(yè)化維護(hù)服務(wù)體系，解決中小企業(yè)客戶支撐能力不足問題。

第三，主動服務(wù)拓展了業(yè)務(wù)市場。在客戶消費趨于理性的市場環(huán)境下，主動服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)管理的重點。如何讓企業(yè)的服務(wù)信息及時地送到客戶面前，讓客戶感覺到電信企業(yè)的關(guān)心，是提高客戶滿意度的一項重要工作，同時更是為企業(yè)創(chuàng)造商機、拓展業(yè)務(wù)市場的有效舉措。××電信在“金色陽光”服務(wù)年活動中，力推“機房無憂”，以服務(wù)拓展市場，××市工商局中心機房整治項目在受到客戶單位歡迎的同時也受到了集團、省、市公司的肯定，被作為主動服務(wù)的樣板在全區(qū)推廣。因此，深入分析挖掘客戶需求和網(wǎng)管信息，洞察“機房無憂”、“網(wǎng)絡(luò)管家”等維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品商機，及時提供主動服務(wù)，是我們拓展業(yè)務(wù)市場、通過有償服務(wù)實現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的成功經(jīng)驗，也是我們在下一步工作中不斷探索的重要方向。

繼續(xù)深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，是我們下一步開展服務(wù)工作的重要內(nèi)容。我們將繼續(xù)用科學(xué)發(fā)展觀來武裝服務(wù)理念，指導(dǎo)服務(wù)工作，力求為客戶提供最滿意的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)和諧的發(fā)展。