獨家原創:銀行以科學發展觀創新服務調查報告

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科學發展觀是我國經濟社會發展的重要指導方針，是發展中國特色社會主義必須堅持和貫徹的重大戰略思想。商業銀行作為新興的股份制銀行，是市民自己的銀行，是服務中小企業、服務地方經濟的特色銀行。通過在全行開展深入學習實踐科學發展觀活動，就是要在突出地方銀行特色優勢，打造現代精品銀行目標上下功夫，搶抓機遇，科學發展，努力做大做強商業銀行整體規模，從而以更加雄厚的資金實力、更加豐富的金融服務產品、更加先進的經營理念推動全市經濟社會又好又快發展。

一、指導原則以落實科學發展觀為主線，構建服務文化特色，打造一流商業銀行，著力提升縣支行核心競爭力。

1、打造一流商業銀行，關鍵是要樹立精品服務的觀念

商業銀行作為“窗口”服務單位，服務質量的好壞，直接關系著銀行的生存和發展。完善服務功能、提升服務水平既是商業銀行贏得市場競爭力的關鍵，也是商業銀行落實科學發展觀要求、打造現代精品銀行的重要舉措。

2、打造一流商業銀行，關鍵是努力營造和諧的內外部發展環境

在營造和諧的外部發展環境方面，要密切銀政關系，牢記地方銀行宗旨，全力服務于地方經濟。合理增加信貸資金投入，通過積極支持城市基礎設施和重點項目建設，大力促進縣域經濟繁榮發展，推動全市經濟社會又好又快發展，用實際行動贏得政府的重視和信任。

3、打造一流商業銀行，關鍵是科學規劃發展目標加快做大做強商業銀行步伐

科學發展觀的第一要義是發展。科學發展觀要求的發展，是好中求快、又好又快的發展，是速度與結構、質量、效益相統一的發展，是長期、穩定、協調、可持續的發展。

二、以客戶為本，提高全員對服務工作的重要性認識與服務質量的差異對客戶忠誠度的影響。

1.以客戶為本，提高全員對服務工作的重要性認識

近年來，我行為客戶的服務已逐步從單一片面走向整體、全局，并進一步向多元、一體化發展，為我行的各項業務發展起到了極大的促進作用。但面臨金融業面臨的挑戰和加強銀行同業競爭力的需要，我行的服務工作還存在一些欠缺，服務流程大多停留在內部管理和柜臺服務上，服務還不夠規范，并缺乏活力，以客戶為中心的理念還沒有真正落到實處。在銀行業競爭日益激烈的今天，如何向客戶提供真正的個性化服務和規范化服務，如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶，已成為我們服務工作中必須面對的問題。對此，我們首先要認識到客戶資源將是未來市場競爭至關重要的資源，目前和今后很長一段時間內，市場激烈競爭使得許多金融產品的品質區別越來越小，產品的同質化傾向越來越強，已很難找出差異，更難分出高低，因而要轉向爭取客戶，進入以客戶為中心的服務，將服務作為發展和穩定客戶、增強客戶忠誠度和依存度的重要手段。

2.服務質量的差異對客戶忠誠度的影響

顧客忠誠度是銀行獲利能力的決定性因素。近**年來，國際銀行業的發展證明，顧客忠誠度對利潤的影響較市場份額更為舉足輕重。忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場份額的“質量”顧客滿意度的提高能促進顧客忠誠度的提高。顧客的忠誠源于他們對銀行的滿意。銀行只有令顧客滿意，才能獲得顧客忠誠，減少顧客流失。顧客滿意度是顧客對其質量和預期質量進行主觀比較的結果。

三、構建企業服務文化的方法、手段與如何做到以心換得心，以情換得情。

隨著國內金融市場進一步放開，銀行業改革逐步深化，在對服務業要求越來越高的今天，如何贏得客戶的青睞和口碑，各家商業銀行法寶使盡，可歸根到底都離不開“服務”二字。在長期的經營管理中，商業銀行深刻認識到，現代商業銀行盈利能力的強弱，取決于銀行為客戶創造價值的能力大小，即客戶的滿意度和忠誠度；要真正做好服務工作，首先要把淺層的服務禮儀，升華為深層的服務文化，惟有文化才能使企業生生不息。堅持完善服務措施、健全制度建設。近年來，制定實施了一系列文明優質服務規章制度，明確了服務標準、操作規程和評價體系，初步形成激勵約束機制；規定了開展服務的工作方法和具體措施，規范了處理客戶投訴的工作程序。上述規章制度的建立，統一了服務程序，規范了員工操作行為，明確了服務評價標準，促進了文明優質服務的規范化、標準化。

四、在構建企業文化中如何提升員工服務素質與支撐員工真情服務客戶的源動力。

全面提升營業廳服務形象，由內而外的提升營業廳服務品質，課程從四個方面出發：

1.端正一線服務人員的服務態度與服務意識，了解服務的價值與意義

2.掌握標準的服務禮儀與標準的服務禮貌用語

3.學習與客戶溝通的技巧、很多一線的投訴是由于溝通不暢造成的

4.投訴處理的基本方法及面對不同客戶需求時的應對方式。

五、對提升銀行服務工作的建議，服務是一項具有長期性的系統工程,作為縣支行，如何豐富服務內涵，讓客戶有賓至如歸的感受。

我們要將服務作為全行的基礎性工作和戰略性任務來抓，以“三個代表”重要思想為指導，以人為本，以滿足為客戶、企業提供個性化、簡便的金融服務為準則，以客戶的“滿意度”為標尺來進行，不斷提升服務水平和服務藝術，追求超值服務，提升服務檔次，形成系統服務的品牌，逐步實現由“銀行的服務”向“服務的銀行”轉變,以客戶滿意度最大化為目標，塑造我行良好的現代商業銀行形象。

1.是要把規章制度的執行做真做實。規章制度的執行是提高優質文明服務的基礎，要把規章制度的執行做真做實，就必須在實際工作中把規章制度傳達到位、落實到位、執行到位，要確保辦理的每一筆業務嚴格按照規章制度，業務流程操作。

2.是要把業務技能的學習做深做久。業務技能是辦好每一筆業務的基礎，是決定客戶等待時間長短的主要因素之一。所以每一位員工必須在業務技能的學習上要做到不斷更新，堅持長久，持之以恒。

3.是要把營銷的工作做優做廣。營銷是銀行工作中主要手段之一，要把營銷的工作做優做廣，就必須著手提高每一位員工的綜合業務知識，這樣才能更好的實施好“首問負責制”，才能為客戶提供一步到位的服務。

4.是把優質服務的提高做精做細。優質文明服務是提高銀行自身企業形象的有力法寶之一，是一項長抓不懈的工作，把優質文明服務工作做精做細，就是指在服務的過程中，要從客戶的角度出發，想客戶所想，不斷進行服務上總結、更新、提高，以此來保證對客戶的高質量、高品位的服務。

商業銀行科學發展的核心內容就是不斷做大做強整體規模。只有做大，才能充分發揮銀行的功能和作用，逐步改變銀行服務與經濟社會發展需求不相適應的局面，為邢臺市經濟社會全面、協調、可持續發展提供更加優質的精品服務。只有做強，才能使商業銀行在為地方經濟發展服務的同時，不斷提高自身抗風險能力，整體實力不斷發展壯大。做大與做強作為商業銀行科學發展觀的核心內容，是辯證統一的。沒有大，無所謂強。沒有強，大也沒有意義。做大與做強是有機聯系的整體。