旅游投訴受理工作改進通知

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旅游工作正式納入市委、市政府對全市各區縣工作考核內容。市委、市政府和市旅游局十分重視旅游投訴受理工作，從2011年起。為了維護旅游者合法權益，進一步強化旅游投訴處理機制，提升我區旅游綜合滿意度工作，現將相關要求通知如下：

一、進步提高做好旅游咨詢、旅游投訴受理工作重要意義的認識

提高旅游服務質量，做好旅游咨詢、旅游投訴受理工作。化解社會糾紛，提高旅游綜合滿意度的有效保障。區旅游局、各旅游鎮街要高度重視此項工作，切實保障旅游者和旅游經營者的合法權益。

二、旅游咨詢、旅游投訴受理工作的基本原則

一）屬地管理原則

及時為游客提供良好的服務。管委會負責景區，各旅游鎮（街）負責做好所轄景區的旅游咨詢、旅游投訴工作。旅游投訴者直接向區旅游局投訴的案件，原則上涉及相關鎮街所轄景區的由區旅游局轉至所在鎮（街）受理，各旅游鎮（街）盡可能為游客提供幫助，解決實際困難，切實做好旅游綜合服務工作。

二）權責一致原則

負責受理游客投訴旅行社的案件，區旅游局負責全區的旅游咨詢、旅游投訴的指導、監督檢查和較大投訴案件的受理工作。負責市旅游局轉辦的旅游投訴案件，負責各旅游鎮（街）未能處理好所轄景區投訴的案件，負責三星級及以下旅游星級飯店的較大投訴。

要在法定時限內及時轉辦，涉及工商、交通、商貿、物價、衛生、食品藥品等相關職能部門的投訴案件或者應當由本區以外旅游行政管理部門管轄的旅游投訴。轉出情況要及時告之投訴人。

三、旅游咨詢、旅游投訴受理工作的要求

中鎮、古鎮、古鎮、溝景區、景區等設立旅游咨詢、旅游投訴受理電話，、等A級旅游景區。負責24小時接聽，及時為游客排憂解難，并將電話在景區（點）醒目位置、門票、網站及有關媒體上公布。

隨時監督投訴受理情況。管委會、聶帥館、鎮、鎮、中山鎮、鎮、鎮、鎮、鎮等將所轄景區的咨詢、投訴電話報區旅游局。區旅游局將隨時進行抽查。

及時受理、查處旅游投訴。區旅游局設立24小時旅游咨詢、投訴電話。