市旅游飯店管理工作大會發言詞

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這次會議是市政府決定召開的，也是我市旅游發展史上的第一次旅游飯店管理工作會議。這次會議之所以稱為旅游飯店管理工作會議，是因為我們的旅游接待已遠遠超過了星級飯店的范疇，而是范圍更廣、類型更多的旅游接待單位，既包括星級飯店，也包括新興的經濟型、快捷型酒店，傳統的賓館、招待所和療養院，以及各類企業會所、餐館、農家飯店、社會旅館等旅游食宿接待單位。會議的主要任務是總結我市旅游飯店發展成績，分析形勢，部署工作，動員全市旅游飯店系統搶抓發展機遇，提升發展水平，做大做強旅游飯店業，更好地促進全市旅游產業科學發展。剛才，我們隆重表彰了23家優秀旅游飯店，3家單位做了典型發言，衛大廈作為全市首家三星、四星級酒店，始終堅持情滿衛服務品牌，打造了酒店核心競爭力；抱海大酒店積極拓展服務功能，強化內部管理和市場開拓，實現了跨越式發展；石島賓館積極順應市場需求，加快轉型升級，完善功能，打造了會議型特色精品酒店，實現了良好的經濟效益和社會效益，這些經驗和做法非常好，值得學習借鑒。勝濤局長做了一個全面的工作報告，認真總結了全市旅游飯店業發展情況，安排部署了今年的工作，完全符合我市旅游飯店業發展實際，希望大家認真學習，抓好貫徹落實，推動我市旅游飯店業實現新的發展。下面，我講幾點意見。

一、充分肯定我市旅游飯店業取得的顯著成績

旅游飯店業是服務業的重要內容、旅游產業的重要支柱和城市形象的重要窗口。近年來，我市旅游飯店業快速發展，對促進服務業繁榮和經濟社會發展做出了積極貢獻。

一是產業規模不斷壯大，成為拉動經濟增長的重要力量。年，全市住宿和餐飲業實現零售額60.5億元，占全市社會消費品零售總額的8.8%，同比增長18.4%。到目前，全市各類星級酒店95家，擁有8000多間客房，其中，五星級2家、四星級18家，居全省前三位，星級飯店實現營業收入12.4億元，增長24.5%；繳納稅金5305萬元，增長27%；涌現出一批成長快的骨干企業和凈雅、倪氏等知名品牌，營業收入突破5000萬元的星級酒店由2009年2家發展到8家。

二是吸納就業作用不斷增強，成為促進社會就業的重要渠道。飯店業是勞動密集型產業，其快速發展創造了大量的就業崗位，有力地促進了民生改善和社會和諧。到目前，全市星級飯店從業人員達到1.1萬人，帶動了約四萬人間接就業；除此之外，還有大量的餐館、飯店、旅館等從事旅游服務接待，直接和間接就業人員更多。

三是綜合功能不斷強化，成為促進旅游產業發展的重要平臺。旅游飯店是旅游產業鏈條上的關鍵環節，在承擔“吃”和“住”兩項旅游要素功能、做好食宿接待工作的同時，充分發揮獨特的平臺作用，積極拓展購物、交通、娛樂等領域，注重加強與景區、景點、旅游社、購物中心等相關單位的合作，推動了旅游業的整體發展。

四是服務水平不斷提升，成為展示城市形象的重要窗口。旅游飯店體現著城市的文明程度，展示著城市實力和形象，反映了城市的投資環境。多年來，全市旅游飯店行業堅持以人為本，積極開展多種形式的優質服務活動和服務技能大賽，大力推廣細微化、個性化服務，游客滿意度不斷提高，提升了城市知名度和美譽度。年全市旅游飯店游客基本滿意率達到98.6%。

在肯定成績的同時，我們要清醒地看到，與先進地區相比，與旅游產業和經濟社會發展要求相比，我市旅游飯店業發展還有一定的差距，還存在一些不容忽視的問題。主要表現在：

一是星級酒店規模相對偏小，缺少高星級飯店和國際品牌酒店。從總量看，我市四、五星級酒店分別是18家和2家，而青島分別為30家和6家；目前，已有40多家國際飯店管理集團的70多個品牌進入中國，世界排名前10位的國際飯店管理集團均進入中國市場，洲際、索菲特、希爾頓、香格里拉等17個國際品牌都已進入省內的濟南、青島、煙臺、泰安、濟寧等地，我市至今尚未破題。從單體看，按照國際通行分類，客房數300間以下為小型飯店，全市星級飯店平均規模僅為87間，300間以上的只有1家，都屬于小型飯店，沒有500間以上的大型酒店，也沒有符合國際濱海度假標準的海景區、階梯式酒店，遠遠不能滿足高端旅游和大型商務接待需要。

二是星級酒店與星級標準、水準和服務存在差距。有的星級酒店名實不符，功能、服務都不完備、不匹配，存在有星級、無功能，有名堂、無服務的問題。絕大部分酒店無法接待上百人的全國性會議，或者客房不夠，或者餐廳不足，或者沒有大型會議室，或者沒有游泳池，更沒有大型的文化娛樂設施和有品位的購物中心，缺乏北京保利酒店與保利劇院、北京王府飯店與國際名品店、濟南貴和皇冠假日與購物中心等一體化配套經營的星級飯店。

三是星級酒店經濟效益相對不高。大部分飯店缺乏經營特色，產品雷同，存在壓價競爭、互搶客源的問題。目前，我市星級酒店80%的客源來自旅游團隊，旅行社一再壓價，降低了酒店的營業收入和利潤，影響了價格市場。年，全市星級飯店客房出租率僅為55.1%，低于全省平均水平8個百分點，低于全國平均水平2個百分點。四星級以上飯店平均房價為427元，三星級飯店為178元，二星級飯店為102元。從收入看，年，全市星級酒店平均收入為1305萬元，最高收入1億元；實現利潤總額1.7億元，平均每家星級飯店僅實現利潤178萬元。

四是旅游飯店管理服務水平有待提高。從硬件設施上看，一些酒店裝修老化、設施陳舊，水、電、空調等設施設計不科學，維修保養不及時、不專業，各類警示、指示系統不完備、不到位；有的飯店房間不通風、隔音效果差，給客人帶來不便和困擾；有的飯店投資規模大，裝修檔次很高，各種功能齊全，但存在看著不順眼、住著不舒服、用著不方便的問題。從服務管理上看，存在管理不規范、不到位的問題，衛生保潔不徹底，管理人員和服務人員缺乏換位思考，程序化服務多，人性化服務少。從餐飲服務看，大部分飯店的菜品缺乏特色，飯店與飯店間大同小異、差別不大。從人員素質上看，高級管理人員素質參差不齊，一線服務人員流動性很大，缺乏專業培訓和經驗積累，直接影響了服務質量。

二、充分認識旅游飯店業面臨的新形勢、新任務

當前，旅游飯店業已進入新的發展階段，面臨的宏觀環境、市場環境等都發生了新的變化。我們要從更高的層次，深刻認識旅游飯店業面臨的新形勢、新任務、新機遇，進一步增強加快旅游飯店業發展的緊迫感和責任感。

一是正確把握旅游飯店業面臨的新機遇。從宏觀層面看，國務院出臺的《關于加快旅游業發展的意見》明確提出：“要把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”，表明大力發展旅游業已成為國家戰略。旅游飯店業作為旅游業的重要支柱，旅游業地位的提升，旅游飯店業將直接受益。從消費層面看，國家已把消費作為拉動經濟發展的重要力量，改善民生、擴大消費，將是今后一個時期的重要任務。按照旅游業發展的一般規律，一個國家人均GDP達到3000—5000美元，將進入旅游休閑消費的爆發性增長期。年，我國人均GDP已超過4000美元，隨著居民生活水平的改善和消費觀念的轉變，旅游消費成為提升生活質量的重要途徑，必將為旅游飯店業提供大量的有效需求。從我市看，市委、市政府已把旅游產業作為國民經濟的戰略性支柱產業來培育和發展，制訂出臺了一系列扶持政策，打造了“走遍四海、還是”的旅游品牌和“藍色休閑之都、世界宜居城市”的城市品牌，旅游產業將保持快速發展的良好態勢。今后幾年，我市將建成青煙威榮城際鐵路，積極拓展國內和日韓、香港等國際空中航線，加快推進高速公路建設，大力發展海上客運航線，高效便捷的立體化交通必將帶來更多的客源，旅游飯店業面臨廣闊的發展前景。

二是正確把握旅游飯店業面臨的新任務。“十二五”時期，是我市加快推進藍色經濟區建設的關鍵時期。推進藍色經濟區建設，很重要的一項任務就是深度開發海洋，高效利用海岸，科學開發海島，統籌發展海陸，大力發展濱海旅游產業，把打造成國內外知名的濱海休閑度假目的地，預計接待游客年均增長15%，到2015年，實現旅游總收入435億元，這需要旅游飯店業提供強有力的支撐和保障。同時，“十二五”時期，也是我市轉變方式、調整結構、擴大內需、深化開放、改善民生的重要時期。旅游飯店具有就業吸納能力強、產業關聯度大的特點，加快旅游飯店業發展，對于調整經濟結構、拉動內需消費、優化發展環境、擴大社會就業、深化對外開放、促進經濟發展，具有十分重要的作用。我們必須充分認識加快旅游飯店業發展的重要作用，緊緊圍繞“十二五”規劃確定的各項目標任務，不斷謀劃新思路、新舉措，加快旅游飯店業發展，更好地促進經濟社會發展。

三是正確把握旅游飯店業面臨的新挑戰。當前，隨著旅游產業的快速發展，居民消費需求的不斷提升，信息技術的廣泛應用，旅游方式發生著深刻的變化，個性化、差異化和體驗型休閑旅游正成為消費主流，對旅游飯店業發展帶來許多新形勢、新情況和新問題。一方面，國家加強星級飯店管理，新修訂的星評標準明確提出，用標準化手段推動飯店業的轉型升級，對星級飯店提出了新的更高的要求，特別是實現星級飯店動態管理，對暗訪不達標的直接降星、摘牌。另一方面，旅游飯店業競爭加劇，進入洗牌期。目前，經濟型酒店、主題酒店、度假酒店、商務酒店、康復療養飯店、旅游綜合體等新業態不斷涌現，旅游飯店業態日趨多元，改變了星級飯店“一統天下”的發展格局，競爭更加激烈。同時，國外豪華品牌飯店完成一線城市布局后，開始向發達地區二、三線城市延伸，旅游飯店業的重組、并購將成為趨勢，這都對旅游飯店業發展提出了新的挑戰。

三、努力推動旅游飯店業又好又快發展

今后一個時期，我市旅游飯店業發展的總體要求是：以科學發展觀為指導，全面貫徹落實國務院《關于加快發展旅游業的意見》，以提升發展水平為主線，堅持內涵式發展、特色化發展、集群化發展和可持續發展，努力實現空間布局和功能類型科學合理，整體競爭力不斷增強，硬件設施更加完備，接待服務水平穩步提高，更好地促進旅游產業發展和藍色經濟區建設。到2015年，全市星級飯店達到115家，五星級飯店達到15家，星級飯店實現營業收入20億元，住宿和餐飲業實現營業收入突破120億元。

（一）加強規劃指導，優化旅游飯店發展布局

一是強化規劃引領。要根據全市土地利用總體規劃、城市發展總體規劃和旅游產業發展規模，各市區和市旅游局要研究制訂旅游飯店發展規劃，更好地指導旅游飯店業發展。要加強對新建星級飯店業態、檔次、選址等方面的規劃和引導，對旅游飯店進行立項前置審批，對三星級以上的酒店投資項目，開展可行性論證及項目建議服務，切實把好項目建設關，引導理性投資，使飯店建設與全市旅游資源開發相適應、與旅游產業體系建設相協調、與旅游科學發展相配套。

二是強化投資指導。對全市住宿餐飲設施進行深入調研，做好基礎性研究，及時編制年度飯店業發展報告，分析全市旅游飯店業的總量結構、需求態勢、發展狀況、變化趨勢，旅游飯店業的市場供求信息，更好地引導社會投資。要緊緊圍繞藍色經濟區建設，積極引導社會資金，投資建設海濱度假型酒店群建設。各市區要增強開放意識，把旅游飯店招商納入招商引資大盤子，積極開展旅游飯店招商引資，加強與國內外品牌酒店和投資集團的對接合作，爭取引進一批高星級的度假酒店項目，提升我市旅游飯店建設檔次。

三是強化咨詢服務。旅游部門要通過網絡媒體和平面媒體等多種途徑，加大星級標準、星評程序等信息的力度，做到標準先行、政務公開、政策透明，引導社會投資合理確定投資規模、飯店等級。要對旅游飯店管理實行服務前置，變單一的評星定級管理為全過程的咨詢指導服務，及時了解擬建、在建和已建飯店情況，主動上門服務，在飯店市場定位、內部功能布局、文化氛圍設計以及管理模式選擇等方面給予指導。

（二）堅持集約發展，推動旅游飯店業做大做強。

一是加強星級飯店管理。嚴格執行飯店星評和復核標準，逐步建立完善星級飯店退出機制，對達不到標準要求的飯店予以淘汰，切實維護星級飯店良好的品牌形象。同時，要加強星級餐館管理。目前，我市餐館眾多，但星級餐館只有29處。要加大星級餐館創建力度，積極引導各類餐館開展規范化管理，把更多的餐館、飯店納入旅游星級餐館行列，進一步壯大旅游接待力量，形成星級飯店、星級餐館競相發展的良好格局。

二是培育旅游飯店集團。集團化發展是旅游飯店做大做強的根本途徑。目前，我國飯店集團化程度約為25%，歐洲超過30%，美國超過40%，全球排名前10位的飯店擁有客房都在14萬間以上，美國洲際集團管理的飯店達到3600多家，房間數超過53萬間；國內的錦江飯店擁有客房5.4萬間；我省的魯商集團，以銀座為品牌，在省內各地建設了近10家四星級以上酒店和10多家經濟型酒店。我市只有倪氏集團開展了投資布局和戰略擴張，目前，在文登、榮成、濟南等地都建有星級酒店，邁出了集團化經營的新步伐。要支持和引導有條件的企業，通過重組、并購、品牌經營等方式，加快組建企業集團，走集團化發展道路。

三是推進品牌化經營。品牌代表著理念、文化、服務、標準和市場，是旅游飯店核心競爭力的具體體現，具有強大的吸引力和影響力，特別是國際知名酒店品牌，不僅擁有一批忠誠的顧客群體，還在一定程度上代表著一個城市的國際化程度和發展品位。目前，我市還沒有一家國際品牌酒店，與我市開放城市、中國優秀旅游城市群的地位很不相稱。可以預見，隨著我市經濟社會的快速發展，國際知名酒店品牌將陸續進入我市飯店市場。一方面，要堅持品牌化、國際化發展方向，積極引進香格里拉、喜來登、希爾頓、索菲特等國際知名酒店，支持在建酒店加盟國際、國內知名飯店集團，開展委托管理，實現連鎖化、品牌化經營，借助其品牌優勢，迅速提升飯店經營能力和管理水平。另一方面，要積極培育本土品牌，支持優秀飯店企業，練好內功，擴大影響，形成品牌效應，打造一批具有區域影響力的飯店業和餐飲業品牌。

（三）加強規范管理，全面提升接待服務水平。

顧客滿意度是衡量旅游飯店業服務質量的重要指標，也是影響旅游飯店發展的關鍵因素。要以顧客滿意度為導向，加強規范化、標準化管理，不斷改進和提升服務，做到“精品酒店、精細管理、精心服務”，更好地滿足不同層次的顧客需求。

一是推進標準化管理。加強硬件設施維護管理，提升裝修標準，淘汰落后設施，既體現檔次和品位，又體現舒適、潔凈、安靜、便利，使之與酒店等級相匹配、與客人需求相適應。積極引導旅游飯店，以顧客滿意度為基準，進一步完善服務質量管理體系，細化管理標準、流程，不斷提升服務質量。嚴格落實新版《旅游飯店星級的劃分與評定實施細則》，引導旅游飯店加強標準化管理，建立健全社會監管機制，不定期開展明查暗訪，對星級飯店服務進行量化檢查、評價，定期向社會旅游飯店質量信息和排名情況，形成多方參與、齊抓共管的質量監督機制，促進旅游飯店規范管理。

二是實行人性化服務。堅持以人為本，更加注重客人的個性需求，多進行換位思考，定期組織管理和服務人員以客人身份體驗服務，查找自身的問題和不足，拓展服務內涵，進一步提升服務質量和水平。依托科技信息手段，建立客人檔案，儲備客人的住店記錄和愛好需求，從而有針對性地提供個性化服務，以細節塑造品牌。要創新服務手段，積極發展在線服務、網絡預訂、手機預訂、網上支付等服務，降低交易成本，提高交易效率，方便游客消費。各旅游飯店要統一使用旅游形象標識，擺放旅游地圖和宣傳資料，客房視頻點播系統要增設旅游風光片及主要旅游景區點介紹，更好地方便客人旅游。

三是推行綠色化管理。旅游飯店是資源、能源的消耗大戶。創建綠色飯店，既是推進節能減排的重要措施，也是飯店增收節支的重要抓手。目前，我市星級飯店的能耗營收比平均為12%左右，而國內許多飯店僅為8%，有的甚至更低。我市抱海大酒店、中心大酒店開展創建綠色飯店活動，年能耗營收比分別為4.1%和4.6%，處于國內飯店業領先水平，節省了大量開支。要加大綠化飯店創建力度，引導全市旅游飯店按照綠色飯店的標準和要求，加強能源、資源的管理、控制與使用，最大限度地降低能源、資源消耗，實現綠色發展。同時，要倡導綠色消費，避免過度消費，提倡餐飲打包等服務，把綠色消費體現在各個細節。

四是提升安全化管理。要高度重視安全工作，始終擺在重要位置來抓，建立健全工作機制，落實工作措施，確保不出問題。一方面，要做好防火工作。各旅游飯店要建立健全防火巡查、檢查制度，加大隱患排查力度，杜絕安全事故發生。建立和完善防火應急救援預案，確保一旦發生情況能夠反應迅速、指揮得力、處置及時、救援有效。另一方面，要重視食品安全，認真做好食品衛生管理，切實防止食物中毒等事件。各級旅游部門要強化監管職責，加強督促檢查，從嚴掌握星級飯店評定，對安全設施設備達不到標準和要求、安全管理制度不健全的，實行“一票否決”。

（四）堅持科學定位，培育旅游飯店特色優勢。

一是突出文化特色。文化是旅游的靈魂。當前，開發建設文化主題酒店，已成為全球酒店業的一大趨勢。要積極推動文化主題酒店建設，通過不同方式、不同視角，深入挖掘我市文化內涵，提煉個性化的文化元素，突出文化特色，營造文化氛圍，彰顯藝術個性，打造文化亮點，形成一批富有文化含量的旅游星級飯店，實現特色化、差異化發展。要學習借鑒先進地區的成功經驗，積極推進文化演藝進飯店、餐館，優秀旅游商品、紀念品進賓館，帶動相關產業發展。

二是找準市場定位。我市既是優秀旅游城市，也是沿海開放城市，還是世界宜居城市，度假旅游、觀光旅游、商務會議等快速發展，客源市場涵蓋不同地區、不同民族和不同層次。要深度研究客源市場，根據各自實際進行市場劃分，合理確定目標客源市場，有針對性地開展市場開發和服務接待。目前，韓國、俄羅斯是我市入境旅游的主要客源市場。接待韓、俄客人較多的飯店、餐館，要認真研究客人消費特點，配備相應風格的酒吧、演藝吧、游戲廳、購物點等設施以及翻譯，完善中、俄、韓等語言對照的指示標識和菜單，提供符合外國人飲食習慣的菜品，全面提供符合國際標準的服務。

三是推出特色菜品。隨著群眾生活水平的提高，餐飲業面臨著巨大的發展空間。去年以來，我市廣泛開展了打造菜品活動，舉辦了旅游飯店服務技能大賽、旅游行業金牌廚師和銀牌廚師評選等活動，餐飲業在多樣化、特色化方面取得明顯成效。下一步，要繼續深度挖掘菜文化內涵，積極開展菜歷史研究，編寫好“菜譜”，舉辦菜論壇、菜評選、烹飪大師以及金牌銀牌廚師評選等活動，每個星級飯店都要推出不同特色的菜品，以特色贏得顧客、贏得市場。

四是提供特色服務。以滿足顧客需要為目標，不斷豐富服務項目，創新服務方式，增加服務內容，努力提供集旅游、健身、餐飲、文化、娛樂于一體的綜合性服務。要按照錯位發展的思路，引導旅游飯店針對市場需要，大力開發特色化產品，開展特色化、個性化服務，積極推出體驗式、創意化婚慶服務，圣誕聯歡活動，年夜飯、美食節、兒童生日和老人壽辰慶祝等特色活動，通過特色化經營和產品，打造特色品牌，滿足不同層次顧客的差異化需求。

（五）實施人才戰略，打造高素質的人才隊伍

一是穩定骨干隊伍。據不完全統計，目前，我市飯店員工的流動率在40%左右，如何留住骨干人才，提高飯店競爭力，是當前旅游飯店業面臨的一個普遍問題。要加強企業文化建設，形成飯店與員工共同秉承的價值觀，以價值認同留住骨干人才。制定切實可行的獎勵、激勵政策，以合理待遇穩住骨干，以發展空間來留住骨干人才。積極探索引進期權管理制度，用產權制度留住管理骨干。

二是加強員工培訓。服務質量的高低，直接取決于服務人員素質的高低，而培訓是提高員工素質的有效手段。一般來講，培訓費用應占營業收入的2%-5%。各旅游飯店要把員工培訓作為重點工作來抓，不斷加大培訓投入，健全經常性培訓機制，拓展培訓規模和內容，組織開展形式多樣的職業培訓，使崗前培訓與在職培訓相結合，管理人員培訓與服務人員培訓相結合，“請進來”培訓與“送出去”培訓相結合，理論知識培訓與實際操作培訓相結合，加快培養高素質職工隊伍，為提高服務質量奠定基礎。

三是開展技能練兵。開展技術比兵是提升服務質量和員工素質的重要途徑。旅游部門要定期開展崗位練兵、技術比武、優秀員工評選等活動，各旅游飯店也要結合實際，定期開展各類比武、練兵和評選活動，形成“比、學、趕、超”的良好氛圍，促進服務質量的整體提升。

（六）加強組織領導，全力優化發展環境

推動旅游飯店業的發展，主體是廣大企業，責任在各級政府，關鍵在各級領導。各級要高度重視旅游飯店業發展，將其作為旅游產業的重要內容來抓，與旅游產業同研究、同部署、同落實。要深入基層開展調查研究，問計于企，問需于企，幫助企業解決發展中的實際問題。根據新版《標準》要求以及其他地市的做法，我市將研究制訂優惠政策，在旅游星級飯店項目建設、綠色旅游飯店創建、知名酒店品牌引進、高層次人才引進、優秀星級飯店和優秀專業人才評選等方面給予獎勵和扶持，引導旅游飯店全面提升。旅游主管部門要充分發揮職能作用，轉變工作作風，堅持宏觀指導與微觀服務相結合，全力以赴促進企業發展。各有關部門要按照“政府營造環境、企業創造財富”的要求，精心呵護旅游飯店業發展，多扶持，多服務，多配合，為旅游飯店業營造寬松的發展環境。

同志們，新形勢、新任務對旅游飯店業提出了新的更高的要求。我們要在市委、市政府的正確領導下，進一步解放思想，搶抓機遇，開拓創新，積極作為，努力推進旅游飯店業發展，為促進藍色經濟區建設和經濟社會又好又快發展做出新的更大的貢獻。