政務信息查詢會議的講話

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同志們：

為深入貫徹落實科學發展觀，根據《云南省人民政府關于在全省縣以上行政機關推行重大決策聽證、重要事項公示、重點工作通報、政務信息查詢四項制度的決定》、《云南省人民政府政務信息查詢制度實施辦法》，按照省政府的統一安排和部署，全省將于6月30日前開通全省16個州市96128政務信息查詢專線，我市將于5月15日開通試運行，為確保這項工作的順利進行，下面，我講三點意見：

一、深刻認識開通96128政務信息查詢專線的重大意義

公開政務信息，是保障公民知情權、監督權和參與權的政治要求，是化解社會矛盾、促進社會主義和諧社會建設的客觀要求，是轉變執政方式、深化行政體制改革的必然要求，是建立反腐倡廉長效機制的制度性要求。今年3月1日，省人民政府決定在全省實施“陽光政府”四項制度，這是各級各部門改善服務態度，規范行政行為，加強自身建設，提高工作效能，增強政府執行力和公信力的必然要求;是我省面對新形勢、新任務，順應經濟社會發展變化，完善政府自身建設的重要組成部分;是加強政府自身建設的又一項重要舉措。

實施“陽光政府”四項制度，特別是實施96128政務信息查詢專線，一方面，能從制度上保障人民群眾行使民主管理和民主監督的權利，實現人民群眾對政府工作的知情權、表達權、參與權和監督權。另一方面，強化了對行政權力的監督和制約，有利于促進政府自身建設，提升政府的執行力和公信力。省政府非常重視“陽光政府”四項制度的貫徹落實，秦光榮省長每月都要過問一次工作開展情況，李江副省長每月召開2次省政府貫徹“陽光政府”四項制度成員單位聯席會議。4月16日，省政府通報了省直部門實施“陽光政府”四項制度的工作進展情況，省監察廳對貫徹落實不力的部門進行了問責。5月底前，省政府將派出督查組就此項工作開展情況到各州市進行督查。以往公民獲取政務信息障礙較多，即便通過電話方式了解政務信息，由于單位機構繁多，群眾難以識別，不易記住，往往一個簡單的信息也要打好多電話，而且還會常常遇到相互推諉塞責、敷衍了事的情況。2008年，省政府實施“責任政府”四項制度提出了服務承諾制、首問責任制、限時辦結制、和行政問責制，對如何簡便提供政務信息提出了新的更高的要求。2009年，省政府決定在全省實施“陽光政府”四項制度，特別是通過建立96128政務信息查詢制度，就是針對以上這種情況，以最簡便的方式滿足群眾對政府信息的需要。采取96128政務信息查詢專線等多種有效方式為公眾查詢政務信息提供服務，促進政務信息公開，推進政務信息共享，有助于人民群眾通過公開、公平、合法的渠道及時獲取政務信息并加以利用，充分發揮政務信息對人民群眾生產、生活和經濟社會活動的服務作用。96128政務信息語音查詢號碼的開通，從推進電子政務建設方面講，此次省、州市及各縣(市)區共建一個96128語音呼叫中心，也是電子政務扁平化實現形式的一種有益實踐，公眾可以通過撥打96128查詢電話，直接查詢當地政府及其部門的政務信息。這對于進一步密切黨和政府同人民群眾的血肉聯系、推動政府各項工作的落實，建設服務型政府，都具有十分深遠的意義;對落實省政府“陽光政府”四項制度、促進政府自身建設、轉變政府職能、樹立良好的政府形象，深化政務信息公開工作，拓展政務公開語音服務平臺等方面，都具有積極的促進作用。

二、目前工作進展情況及存在的問題

按照省政府的要求，4月2日，市政府召開了“陽光政府”四項制度工作會議，對“陽光政府”四項制度進行了全面的安排和部署，成立了領導班子和工作機構，制定了工作方案實施細則，明確了部門職責。通過各領導小組、各工作機構、各級各部門的共同努力，目前，“陽光政府”四項制度工作進展順利。政務信息查詢制度作為“陽光政府”四項制度的主要內容之一，主要目的在于及時、高效地滿足社會公眾對政務信息的多樣化需求。縣以上行政機關，通過96128政務信息電話專線、政府網站、各級政府政務服務中心、檔案館和公共圖書館等場所設立的政務信息公告欄和電子信息屏等設施、信函和來訪等方式，為公眾查詢政務信息提供服務。全省統一在州市設置96128政務信息電話專線，服務終端設在各級政府和職能部門，由各級政府職能部門負責為各地公眾提供政務信息電話查詢服務。我市96128政務信息查詢專線建設采取分級負責的原則，市、縣區分別負責本轄區內專線建設的指導、推進、協調和監督工作，加強了組織領導，建立健全了工作機制，落實了牽頭機構和責任人，制定了工作規范，組織了業務培訓。基本做到了機構落實、機制完善，扎實做好政務信息數據庫和話務服務平臺的建設，抓緊抓實各項具體工作，為確保96128政務信息查詢專線的開通打下了堅實的基礎。

目前，我市的96128正處于基礎數據收集整理及硬件建設階段，總體來說，前期準備工作進展比較順利。但是，各縣區之間、各部門之間工作開展很不平衡，特別是有的縣區、有的部門工作開展情況離省市的要求還有很大差距。主要表現在以下幾個方面：

一是基礎工作做得不夠扎實。部分單位對開通96128政務信息查詢專線的重要性、必要性認識不足，領導上重視不夠，僅靠幾個工作人員在應付。致使工作進展慢。有的單位對基礎數據收集沒有引起足夠的重視，沒有按時上報數據，或上報數據不完整、不準確。有的單位至今未確定業務人員和服務電話，影響了整體工作的推進。96128政務信息查詢專線是以轉接電話為主的服務方式，首問責任在市、縣區各級行政機關。但96128話務員轉接電話的依據是各級行政機關上報的基礎數據信息，如果沒有業務人員、服務電話和職能職責這些數據，話務員就無法判斷電話該接到哪一個行政機關。因此，市政府要求：市、縣區各行政機關要及時、準確、全面地做好數據的收集上報和更新工作，確保我市96128政務信息查詢專線能夠正常運轉。

二是各單位基本沒有設立專門的政務信息查詢專線電話。關于專線電話，市政府在《××市96128政務信息查詢工作方案》中明確要求，各部門負責配備1部以上聯絡員(業務員)專線話機，以區別機關正常的工作電話，如果機關正常工作電話與96128查詢專線電話混用，容易造成占線或引起投訴，不利于開展工作。這也是省政府對這項工作的督辦要求，只要打入的專線電話占線，都記為無人接聽，累計到一定次數就對涉及單位和個人進行問責。所以，各單位必須專門安裝1部以上96128專線電話。

三是96128專線業務人員工作能力有待提高。96128專線作為公眾與政府橋梁，業務人員代表著本單位、本部門的形象，甚至代表本地政府的形象，對于不熟悉本單位、本部門政策業務的業務員，必須進行更換。各級各部門必須選派熟悉業務、責任心強和語言表達能力強的同志作為本單位96128專線的業務人員。

三、下步工作要求

96128政務信息查詢專線建設是一項全新的制度，對各級各部門提出了更高的要求，各級各部門要進一步加強對這項工作的領導。市、縣區政府和各行政機關“一把手”是第一責任人，要親自抓、負總責。

(一)提高思想認識，加強組織領導。各級各部門要切實提高對96128政務信息查詢工作重要性的認識，統一思想、提高認識、抓好工作落實。要把實施陽光政府四項制度，特別是96128政務信息查詢建設與學習實踐科學發展觀有機結合起來，在實踐中積極探索保障人民當家作主，促進行政權力公開透明運行的有效方式;與提高科學決策、民主決策結合起來，自覺做到問政于民、問需于民、問計于民，努力使政府工作更加符合民心民意;與狠抓工作落實，改進機關作風，提高工作效率結合起來，進一步增強做好各項工作的緊迫感、責任感和使命感，不斷改進工作方式，提升工作質量和水平。

(二)增強責任意識，提供保障條件。各縣區、各部門要切實增強建設96128專線的責任意識。確定相對固定的工作人員和業務人員，明確工作職責，確保96128轉接來的電話有人答復;要安排必要的工作經費，配備必要的工作設備，創造必要的工作條件，保證專線正常運行。

(三)建立健全工作機制，確保規范運行。各行政機關要按照省市政府的統一部署，建立和完善工作機制，做好上下協調和銜接，保證各項制度落實到位。各部門業務人員是本單位的首問責任人，代表單位形象，要嚴格遵守業務人員工作規范。特別強調的是，隨著電話查詢的開展，96128在很大程度上會成為公眾尋求幫助的服務熱線，很多需要解決的問題不是業務人員現場就可以辦理的，需要各級行政機關相關科室的協調配合。這就要求各部門要建立部門內部交辦制度，對群眾的查詢事件要限期答復。

(四)抓好業務培訓，提高服務質量。各級政府、各級行政機關、電信部門要按照分級負責的原則，對96128專線業務員進行系統的業務培訓，努力造就一支責任性強、業務精湛、紀律嚴明、領導滿意、公眾認可的業務員隊伍。在試運行期間，要做好基礎信息的上報和更新，確保96128查詢電話轉接準確;對接話員、各單位聯絡員進行服務追蹤，提高轉接準確率，提高答復質量，提高群眾的滿意率。電信部門對試運營期間呼入話務量、話務轉接量和服務滿意度進行評價分析，及時發現問題和不足，制定整改措施，有效解決問題。96128正式開通以后，要按照努力提升模式，提升政務信息專線的服務質量、服務效率、和系統的正常運營，確保政務查詢專線的服務質量和水平。運行一段時間后，96128政務查詢專線要逐步推廣到鄉鎮行政機關。

(五)加強監督檢查，推動制度落實。各級政府督查機構、法制部門、監察機關、人事部門要切實履行好各自職責，齊心協力抓好工作。今后各級各有關部門要把96128政務查詢專線作為一項重要工作列入議事日程，采取有效措施，切實抓緊抓好。市政府將組織相關部門定期或不定期對此項工作進行監督檢查，監察、督查等部門對政務信息查詢制度實施情況進行專項督查。對回復效果好、服務質量高的部門進行表彰，對延期或未回復、服務態度惡劣的縣區及部門進行通報，對相關責任人進行問責。各級監察機關和督查部門要加大力度搞好監督檢查，加強對監督檢查工作的組織領導，建立以問責制推動“陽光政府”四項制度落實的工作機制，完善監督檢查機制，暢通監督檢查渠道，發揮整體作用，切實推動“陽光政府”四項制度的落實。

(六)加強宣傳發動，營造良好氛圍。各新聞媒體要突出重點，創新方式，開展形式多樣、廣泛深入的宣傳活動。正確宣傳好96128政務信息專線的作用，準確把握政務信息服務功能，避免公眾把96128作為日常事務的查詢電話。讓全市廣大人民群眾家喻戶曉，眾人皆知。

同志們，按省里的安排部署，我市將于5月15日開通96128政務信息查詢專線電話，通過一個半月時間的試運行，在6月30日與全省一道正式開通。在試運行期間，各相關部門必須做好基礎信息的上報、更新，對接話員、各單位的聯絡員、業務員進行追蹤，提高接話員轉接準確率和聯絡員、業務員答復群眾的質量。電信部門對試運行期間的呼入話務量、話務轉接量和服務滿意度進行評價分析、及時有效整改和解決問題。現在離5月15日96128政務信息查詢專線電話開通試運行只有4天了，請各級各部門結合當前正在開展的學習實踐科學發展觀活動，把這項工作抓緊抓好，為建設陽光政府而盡職盡責。通過語音對社會公眾提供政務信息查詢服務是我們必須做好的一項工作，我們要堅持以推動我市經濟社會又好又快發展為目標，以實現公開透明和廉潔高效為方向，以服務群眾和基層為重點，不斷健全政務公開機制，全面構建政務公開網絡，拓展語音服務平臺，想群眾所想，急群眾所急，想方設法為全市人民辦實事、辦好事，竭盡全力實施好這項民心工程，精心打造陽光政府，為推進構建經濟繁榮社會和諧的新××而努力。