縣政務服務工作會上的講話

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一、竭力增強“一種意識”

這就是全心全意為公眾服務的意識。我們的政府是人民的政府，它的一切工作的出發點和歸宿都是為了人民的利益。便民是宗旨，服務是天職。建立縣政務服務中心，是縣委、縣政府確定的今年為民辦理的實事之一；是牢固樹立科學發展觀，堅持以人為本、執政為民理念的重要體現；是轉變政府職能、改進機關作風、提高辦事效率、改善發展軟環境的重要措施。公眾對政務服務中心的滿意程度，是檢驗工作實效的最高標準，直接關系到政府在老百姓心中的形象。離開了服務談政務，政務服務中心就失去了自身存在的價值。從這個意義上講，政務服務中心是政務服務的重要載體、發展環境的重要平臺、文明形象的重要窗口。因此，縣級各部門特別是縣政務服務中心，要按照“一站式辦公、一條龍服務、并聯式審批、陽光下作業、規范化管理”的要求，把增強服務意識作為永恒的主題，以最廣的服務領域，最簡的服務程序，最優的服務環境，最佳的服務方式，最誠的服務態度，最好的服務效果，為公眾提供快捷、高效的政務服務。

二、始終把握“兩個關鍵”

一是提高隊伍素質。工作人員的素質決定著政務服務質量的高低。因此，必須精選人員編組隊伍，嚴格訓練提高素質，加強管理規范行為。入駐政務服務中心的縣級部門，要高度重視窗口工作人員的選派工作，真正把思想素質好、業務能力強、工作干勁足、服務質量優的同志選派到政務中心工作，為在政務中心的全面履職提供強有力的人才保障；入駐人員應是部門中層干部和業務骨干，熟悉政策和法規，精通行政許可（審批）業務，能熟練操作電腦；入駐人員在政務中心連續在崗時間必須保證在一年以上，實行工作在中心，考核在中心，關系不變、身份不變，相關部門不得隨意更換。縣政務服務中心要以軍人的作風、公務員的技能、服務員的禮儀來要求窗口工作人員，定期不定期地開展業務培訓和政策法規的學習；要堅持例會制度，講評紀律作風，評比表彰先進，安排日常工作，交待注意事項；要建立健全制度，落實崗位職責，細化工作準則，嚴格績效考評，規范舉止言行；要始終以“便民、高效、廉潔、規范”為宗旨，開展人性化服務，以創建最佳窗口，提供最佳效率，追求最佳服務，樹立最佳形象為目標，打造公眾服務品牌，努力構建具有渠縣特色的政務服務模式。

二是整合部門力量。縣政務服務中心是政府開展政務服務的集中體現，是縣級部門政務服務的窗口。它是由各部門聚集而成的“組合家庭”，是典型的“政府搭臺，部門唱戲”。因此，縣級各部門要把中心的服務窗口當作部門的職能股室和對外形象來看待，加強領導，主動配合，充實窗口工作人員，保障好工作條件；要確定專人分管窗口的工作，部門領導要經常到政務服務中心交換工作情況，看望工作人員，協調解決好行政許可（審批）辦理中的急、難問題。縣政務服務中心要建立溝通機制，理順與窗口主管部門的關系，加強工作協調，定期召開部門聯席會議，通報情況，交流經驗，就各服務窗口存在的問題進行現場交辦，限期整改，建立良性互動關系，確保中心各服務窗口有事辦、能辦事、辦成事，真正形成“部門圍繞中心轉，中心圍繞群眾轉”的工作格局。

三、潛心解決“三道難題”

1、解決好項目入駐不齊的問題。項目入駐不齊，是造成多頭受理、群眾辦事兩頭跑的主要原因。加強項目管理，核心在把住進入關、受理關、辦理關和退出關。縣政務服務中心要和縣監察局、物價局、法制局一起，加大行政審批、行政事業性收費和政府定價的服務性項目的清理、審查力度，凡是上級已明文取消的項目，堅決予以取消；可以下放的項目，將審批權下放，以方便群眾；對漏掉的項目，要隨時調整補充；對不能獨立制定辦事指南的總項目要分解成子項目；對項目類別和名稱進行規范，取消對申請人法定條件之外的限制性條件。同時，要積極和部門協商，以票據管理為龍頭，從源頭上把關，將所有應進中心受理和辦理的項目全部不折不扣地納入中心，“一門受理、一門送達”，從根本上杜絕“兩頭接件”和“體外循環”的現象。經初步清理審核，首批入駐政務服務中心的部門有34個，涉及行政許可（審批）項目376個。隨著中心的發展，還可以將水、電、氣等公益服務項目納入政務大廳。

2、解決好辦事環節不簡的問題。辦事程序繁瑣、前置手續復雜是目前辦事效率難以提高的主要“癥結”所在。縣政務中心要加強與部門的銜接，共同對入駐項目的審批程序進行全面的清理和分析研究，按照行政許可法的要求，該取消的取消、該簡化的簡化，該壓縮的壓縮，該同步的同步。一要建立一次性告知制度。在政務服務大廳窗口，印制內容全面、表述規范的《辦理指南》，方便辦事者免費索取，照“章”辦事。要分別通過印制辦事指南、互聯網、觸摸屏、公示欄等渠道，對項目名稱、項目編號、設立依據、申報材料、辦理程序、辦理時限、收費依據、收費標準、聯系電話等具體告之內容進行公開。同時，可以把“事前服務”引入辦事窗口，以事前告之書的形式，明確告之當事人申請條件、審批標準，減少當事人準備階段的盲目性，提高辦事通過率。二要答問解疑。要把審批服務中常見疑難問題歸納整理，以“咨詢問答”等形式在部門網站、政府門戶網站和政務中心電子觸摸屏上廣而告之，并在政務大廳設立咨詢臺，主動開展有針對性的引導服務，方便群眾辦事。三要限時辦結。進入政務服務中心的行政許可（審批）事項，要盡量實行即時辦理，提高即辦件率；其余全部實行承諾時限辦理。承諾件的承諾時限一般不超過行政許可規定的20個工作日，超過20個工作日的，必須有法律法規的規定。服務窗口要做到“能當場辦結的不拖至一天，能一天辦結的不拖至兩天，能一個環節辦結的不拖至兩個環節”。政務中心要盡力提高當場辦結率，并在運行一個階段后，通過優化流程壓縮辦結時限，確保政務提速，真正方便群眾。

3、解決好票據監管不嚴的問題。行政事業性收費是財政收入的重要組成部分，必須切實加以監管。縣政務服務中心要加強與票據主管部門的緊密銜接，加大收費票據的繳銷監管力度；制訂切實有效的制約措施，把所有項目納入中心統一管理、統一收費、統一開具電腦發票；要通過競爭性競判方式選擇代收銀行，在中心大廳設立代收費窗口，并與財政專戶聯網，做到即收即入；要嚴禁窗口工作人員經手現金；要將各項目收費標準錄入收費軟件，既防止隨意減免收費的行為，又杜絕搭車收費和亂收費現象的發生。

四、集中抓住“四個重點”

1、突出特色服務。政務服務中心工作是一項嶄新的工作，唯有創新才能發展，唯有完善才能規范。一是要搞好全程服務。要在政務中心建立招商引資政務服務全程窗口，確定專人負責，做好先期提前參與、中期全力、后期跟蹤服務；在為外商代辦一切手續的同時，對急、重、大項目，開通審批“綠色通道”，可將限時辦理調整為當場辦理，急事急辦，特事特辦。要積極探索全程服務的新機制，逐步推進并聯式審批，變各自為政為整體作戰，實行“集中會審，資料共享；同步審批，全程跟蹤；限時辦理，一次辦結”。對工商企業注冊登記、基本建設工程審批等，要制訂辦理流程圖，規范審批工作，把全程窗口建設成為“金牌窗口”，全力打造招商引資的“環境高地”和“效率洼地”，為投資業主提供更便捷高效的服務。二是要搞好現場聯合審批服務。凡涉及前置審批的工作和重大、急辦項目，政務中心要統一協調，由各前置審批部門在限時內，聯合辦公、現場察勘、現場審批。三是要搞好節假日預約受理服務。申請人因特殊情況需在法定的節假日辦理有關證照手續的，可以提前與政務中心預約，屆時由政務中心安排相關服務窗口予以受理。四是要搞好物件上門服務。因生病、殘疾等特殊情況，申請人不能親自到政務服務中心來，縣政務服務中心要安排有關人員上門服務，代為辦理有關證照。五是要搞好服務對象回訪服務。在為投資者辦好證件后，政務服務中心要不定期上門回訪，廣泛征求他們的意見、建議和要求，協調解決投資者遇到的困難和問題。六是要搞好政務延伸服務。政務服務是政務公開的重要組成部分和工作延伸。縣政務服務中心要認真總結政務服務經驗，探索政務服務形式，積極開展建立鄉鎮政務服務站（點）的試點工作，指導鄉鎮政務服務的開展，推進鄉鎮政府政務公開和政務服務工作。

2、優化服務流程。目前，因職能部門內部業務流程復雜而導致政務服務效率低下的問題比較普遍。因此，要以提高服務效率為標準，推進部門業務流程優化，理順政務中心與部門之間的工作關系，建立高效運轉機制。一是實行首席代表制。由于現行法律法規的制約和行政審批方式的慣性作用，在窗口受理的行政審批事項中，能做到當場辦結的事項并不多，有的甚至可能把窗口當成“收發室”。因此，縣政務中心要根據運行情況，明確要求部門根據工作量的大小確定工作人員，并從中確定一名全面熟悉部門審批業務的工作人員，作為部門在政務中心窗口的首席代表。各部門要對該首席代表充分授權，對辦理以形式要件、審查為主的審批事項，盡可能做到充分授權，簡化內部流程，由窗口審查把關，首席代表即審即辦，實現審批職權充分前移，服務窗口重心下移。二要實行授權委托制。各部門要按照行政許可法的相關規定，由法人代表出具具有法律效力的書面授權委托書，明確授權的范圍、內容、方式、時效等，把行政許可的終審權下放給中心窗口的首席代表，最大限度地實現辦事環節和辦事程序的簡化。三是實行前后銜接制。政務中心的審批項目中，需要進行現場實地勘察的辦理事項的比例較高，這是影響審批效率的主要原因。因此，政務服務中心在運行中，要逐步推進窗口形式要件審查與機關后臺實質性審查相結合，實行分工明確、有機銜接、高效運轉的審批方式。各部門可以在不增加機構編制和人員的前提下，進行內設股室的調整，將原來分散在部門內部不同股室的行政許可（審批）職能集中起來，成立行政許可（審批）股室，整體進駐政務服務中心，直接在政務中心窗口辦理許可（審批）業務；也可以將部門所有窗口辦理事項集中到政策法規等股室歸口管理，其它承辦股室按要求承辦，使政策法規股室成為中心窗口與機關之間的業務通道，避免多頭銜接、重復交叉。在具體操作中，窗口人員以形式要件審查為重點，主要負責以申請資格和申請條件的合法性審查，機關后臺則重點開展現場勘察，對申請事項的真實性負責，上下協調，前后配合，相互銜接，形成有機整體，共同為部門許可（審批）項目的高效服務而努力。

3、推進電子政務。建立高效政務服務需要高效的服務手段。縣政務服務中心從運行開始，就必須按照建立一流電子政務的要求，加強電子政務建設，將信息技術運用于政務服務。一是逐步建立縣政務服務中心自己的網站（點），加速由“信息型”功能向“信息與服務互動型”功能的轉變，加強行政許可（審批）的軟件開發和利用，推動軟件的更新換代和標準化建設；除了提供日常的政務服務信息，政策法規查訊，相關表格下載外，逐步開展網上在線咨詢和網上預審等服務。二是逐步建立“網上審批協同平臺”，實現政務服務中心窗口與所在部門之間審批業務的網上“前后協同網上審批”，努力實現部分辦理事項“上下協同網上審批”，避免傳統審批中的障礙，提高服務效率。

4、強化督查落實。實干就是能力，落實就是水平。縣政務服務中心的工作，必須強化督查督辦，務求實效。要將部門政務中心項目的入駐辦理情況，納入年終綜合目標考核；縣監察局要派2-3人進駐政務大廳，會同中心值班人員現場監督窗口工作人員的工作質量，辦事效率和服務態度，公開受理社會公眾的評估和投訴。政務中心、監察局和政府督查室要堅持定期與不定期抽查、暗訪，加強對窗口及工作人員的服務行為、工作業績、勤政廉潔和中心管理制度等情況的督查，尤其要督查項目入駐、按時辦結、“兩頭接件”、體外循環等情況，并將督查情況予以通報；要加強對受理、辦理事項進行數字化管理，跟蹤每一項目的審批進展，對承諾時限即將到期的要加以提醒，對逾期未辦的要加以警示并迅速調查處理。要完善招投標規章制度，規范專家抽取、專家評估和實施監督的環節程序，降低招投標成本，確保公開、公平、公正，打造陽光政府。要加強新聞輿論的監督，邀請人大代表、政協委員進行座談，廣泛吸納社會各界的意見和建議，督促政務服務工作落實。要嚴肅查處違規審批、以權謀私、亂收費等問題，培育政務服務中心的清風正氣，樹立政務服務中心便民、高效、務實、清廉形象。