領導在銀行業(yè)文明建設會講話

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同志們：

今天在這里召開全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作動員暨表彰大會，主要是表彰全省銀行業(yè)2010年度文明規(guī)范服務先進單位和個人，對全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作進行動員部署，從而推進《湖北銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作五年規(guī)劃》的實施。在此，我代表湖北銀監(jiān)局向獲得2010年度文明規(guī)范服務的全國“千佳示范單位”、全省“十佳網點”和“服務明星”等稱號的先進單位和個人表示熱烈的祝賀！同時，號召全省銀行業(yè)金融機構及從業(yè)人員向先進學習，切實將文明規(guī)范服務創(chuàng)建同“合規(guī)文化與執(zhí)行力建設年”活動開展融為一體，抓出成效。

今天召開這個會議，我們還基于一個客觀的判斷和考慮。隨著今年國家貨幣政策由寬松走向相對收緊，社會融資環(huán)境愈趨復雜，社會公眾對銀行業(yè)的服務需求更高，在這種形勢下，做好文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作尤為緊迫和重要。下面，我就全省銀行業(yè)加大文明規(guī)范服務創(chuàng)建力度，努力打造銀行業(yè)“湖北品牌”，講三點意見：

一、充分肯定全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作的成績自2006年省銀行業(yè)協會著手抓文明規(guī)范服務工作以來，得到了全省銀行業(yè)金融機構的積極響應和廣大從業(yè)人員的踴躍參與，培育了一批先進典型，積累了一些經驗，形成了特色亮點。五年來，共評選出省級文明規(guī)范服務先進網點160家、“服務明星”120名，榮獲全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務“千佳示范單位”、“百佳示范單位”稱號100家和“服務小企業(yè)、服務三農‘雙十佳’產品”稱號2個。在全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務中呈現出：認識水平不斷提高，服務意識日益增強；服務理念不斷深化，員工素質普遍提高；網點布局趨向合理，服務體系基本健全；服務功能不斷完善，服務手段日趨改進；業(yè)務系統安全穩(wěn)定，服務環(huán)境明顯改善；服務水平不斷提升，社會公眾反響良好。

在全省銀行業(yè)金融機構中也凸顯出一些特色亮點：如中行省分行的“服務塑造品牌、品牌提升價值”和銀行武漢分行的“大服務”理念，交行省分行的“三心服務”，建行省分行的“五加強、五提升”服務，招行武漢分行的“交互反饋法”及“23度”服務，中信銀行武漢分行的“十個一點”服務以及華夏銀行武漢分行的“社區(qū)＋大堂＋柜員”的鏈式服務等特色服務模式，為客戶提供了更好的金融服務，滿足了客戶的多元需求，提升了客戶的滿意度。

在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到，我們的文明規(guī)范服務工作離規(guī)范標準的要求、客戶多元的需求、社會發(fā)展的速度還有很大差距，如文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作的常態(tài)化、系統化抓得不夠，文明規(guī)范服務的標準化、規(guī)范化常有缺位，文明規(guī)范服務創(chuàng)建在行社間、系統內、城鄉(xiāng)間的認識程度、工作力度廣度等仍存在不平衡、不協調等問題，需要我們在今后的創(chuàng)建工作中進一步加大力度，逐一解決。

二、充分認識深化文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作的意義銀行業(yè)是為社會經濟發(fā)展服務的特殊行業(yè)。

銀行文明規(guī)范服務重在文明、貴在規(guī)范、難在持續(xù)。全省銀行業(yè)各級金融機構從業(yè)人員特別是高管人員要統一思想，充分認識文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作的重要意義。

（一）文明規(guī)范服務是銀行業(yè)合規(guī)文化與執(zhí)行力建設的需要。今年，針對經濟金融發(fā)展變化情況，湖北銀監(jiān)局決定在全省銀行業(yè)金融機構開展“合規(guī)文化與執(zhí)行力建設年”活動，并于23日組織了活動的正式啟動儀式。為什么我們要突出強調合規(guī)文化與執(zhí)行力建設？從已暴露出的問題看，一個柜員、客戶經理或基層負責人，只要是一個環(huán)節(jié)出了問題，整個防控體系就可能被攻破，銀行資金就會出現風險或損失。“盡職合規(guī)”、“問題由我早發(fā)現，問題到我就為止”，應該成為全體銀行業(yè)從業(yè)人員的座右銘。規(guī)范服務體現的就是“合規(guī)文化”，服務水平反映的就是我們的執(zhí)行力。因此，各銀行業(yè)金融機構應將文明規(guī)范服務創(chuàng)建同銀行業(yè)“合規(guī)文化與執(zhí)行力建設年”活動融為一體，相互促進。

（二）文明規(guī)范服務是銀行業(yè)金融機構履行社會責任的需要。文明規(guī)范服務不能局限于網點“窗口”服務創(chuàng)建，應由“前臺”向“后臺”延伸，由柜員向全體員工擴展，由“窗口”向全行業(yè)覆蓋。要通過全行業(yè)的文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作的有效開展，更好地促進我們銀行業(yè)金融機構全面履行社會責任和經濟責任。

（三）文明規(guī)范服務是提高銀行業(yè)核心競爭力的需要。競爭力強的銀行，它的服務肯定是很到位的。文明規(guī)范服務體現銀行的經營理念、員工隊伍的精神風貌和價值觀，從根本上反映銀行企業(yè)文化的核心本質。我們要將文明規(guī)范服務創(chuàng)建提升到銀行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認識，在努力提高銀行服務水平的同時促進提高核心競爭力。

（四）文明規(guī)范服務是提高銀行經營效益和社會效益的需要。服務就是效益，誰服務最好，是由社會公眾來認定的。通過開展文明規(guī)范服務創(chuàng)建不僅是要提高銀行業(yè)的經營效益，而且要努力提高社會效益，只有社會效益的穩(wěn)步提高才能保證銀行業(yè)經營效益的持續(xù)增長。

（五）文明規(guī)范服務是提升銀行業(yè)社會形象的需要。銀行業(yè)是支持社會經濟發(fā)展的重要部門，文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作是一項持續(xù)、細致的系統工程，是件利在銀行、益于社會的好事，我們要通過全方位的文明規(guī)范服務創(chuàng)建不斷提升銀行業(yè)的社會形象。最近國家?guī)状未蟮幕顒樱鐘W運會、世博會、亞運會等，盡管都不在武漢召開，但在這期間，湖北的銀行服務工作都沒出什么很大的差錯，應該給予肯定。今年湖北將要舉辦辛亥革命100周年大型紀念活動，各家銀行要進一步提升服務質量和水平，切實搞好活動期間的銀行服務工作。

（六）文明規(guī)范服務是打造銀行業(yè)“湖北品牌”的需要。湖北銀監(jiān)局自去年就提出了要打造銀行業(yè)的“湖北品牌”，或者出現銀行業(yè)的“湖北現象”。

從經濟總量、經濟發(fā)展的質量和效益看，湖北與沿海省份、經濟發(fā)達地區(qū)肯定是有差距的，但是這并不排除我們可以努力向上，在很多方面打造銀行業(yè)的“湖北品牌”。我們一些銀行機構在全國系統內的排名一直在前幾位，就是在上世紀90年代和本世紀初，湖北銀行業(yè)淪為全國金融風險的重災區(qū)時，仍有一些機構保持著比較好的資產質量和經營效益，在全國也是排名前列，這很不容易。綜合有差距，單項我們要爭第一，一年一小步，十年就是一大步。這個過程會因為總行考核指標等其他因素的變化，有起伏，但是我們銀行業(yè)的資產回報率一定要穩(wěn)步提高，銀行業(yè)的服務質量一定要穩(wěn)步提升，這個我們是可以做得到的，要通過五至十年的持續(xù)創(chuàng)建，成功打造出湖北銀行業(yè)文明規(guī)范服務的“特色品牌”。

三、努力打造銀行業(yè)文明規(guī)范服務的“湖北品牌”省銀行業(yè)協會制定的《湖北銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作五年規(guī)劃》，在全國各省市銀行業(yè)協會還是首例。《規(guī)劃》明確了“1.3.3.6.1”（即：深化“一個理念”、爭創(chuàng)“三個一流”、確保“三個提高”、實現“六化標準”、達到“一個提升”）的要求和武漢市10％、市州5％、縣及以下有一定比例的網點創(chuàng)建成全省“文明規(guī)范服務網點”的總體目標；明確了五年創(chuàng)建成“文明規(guī)范服務百佳網點”300家、“文明規(guī)范服務十佳網點”20家、“文明規(guī)范服務明星”360名的細化目標。該《規(guī)劃》思路清晰、目標明確、步驟明朗、措施可行。還有必要進一步完善：一是在措施中要進一步加大文明規(guī)范服務的創(chuàng)建力度，做到機構不漏網點、員工人人參與，大力開展全行業(yè)全員性的文明規(guī)范服務創(chuàng)建；二是要結合實際（特別是縣市及以下網點）分類制定創(chuàng)建標準，堅持文明規(guī)范服務標準抓創(chuàng)建；三是要解除“百佳網點”、“十佳網點”名稱的束縛，擬改為“文明規(guī)范服務網點”或“文明規(guī)范服務先進網點”，以利擴面普及抓創(chuàng)建；四是創(chuàng)建目標，要通過五至十年的努力，全省銀行業(yè)“文明規(guī)范服務網點”市州及以上達到50％力爭60％、縣市及以下達到20％力爭30％的覆蓋面；五是根據全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務的有關創(chuàng)建標準，各行社要著手制定銀行業(yè)金融機構“后臺”等各項文明規(guī)范服務創(chuàng)建標準，推進我省銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作向縱深開展，這樣才能全面打造銀行業(yè)文明規(guī)范服務的“湖北品牌”。要實現以上創(chuàng)建目標，各銀行業(yè)金融機構務必努力做好以下工作：

（一）加強組織領導，成立機構專班。全省銀行業(yè)要成立以省銀行業(yè)協會會長為組長的文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作領導小組及創(chuàng)建工作辦公室，專抓全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作。各省級銀行業(yè)金融機構要成立以行長、董（理）事長為組長的文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作領導小組，有條件的大行社要設專職機構、配備專班人員，條件暫不成熟的銀行要固定專班人員（均報省銀行業(yè)協會備案），專責抓好本系統的文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作。

（二）制定創(chuàng)建規(guī)劃，做好動員部署。各行社要參照中銀協文明規(guī)范服務的有關標準、省銀行業(yè)協會《創(chuàng)建規(guī)劃》和《評選辦法》，結合本系統實際，制定切實可行的創(chuàng)建工作規(guī)劃（方案），對本系統的創(chuàng)建工作進行動員部署，講清文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作的意義，明確創(chuàng)建目標，提出創(chuàng)建要求。做到層層動員，人人知曉，促進扎實開展創(chuàng)建工作。

（三）完善激勵機制，促進服務創(chuàng)新。各行社要結合本系統實際，完善文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作激勵機制，實行精神鼓勵與物質獎勵相結合，最大限度的調動員工的創(chuàng)建熱情，激發(fā)創(chuàng)新精神。在服務創(chuàng)新中，要著力推行撤銷網點后臺轉為中心集中處理、突出網點營銷職能、引導自助服務降低成本、網點服務更適應客戶群體需求等網點轉型和以提高經營服務效率、產品服務創(chuàng)新能力、規(guī)避風險能力的金融服務創(chuàng)新。

（四）抓好總結推廣，擴面普及創(chuàng)建。各行社要及時總結推廣本系統、全行業(yè)的文明規(guī)范服務的先進典型，采取走出去、請進來、交流座談、現場觀摩等形式學習推廣先進經驗，從而推進本系統、全行業(yè)的文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作擴面普及深入持續(xù)有效的開展。

（五）抓好宣傳引導，融洽創(chuàng)建氛圍。省銀行業(yè)協會和各行社要充分利用視頻、網站、刊物、板報、媒體等各種宣傳工具，加大文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作的宣傳引導力度。對內宣傳創(chuàng)建工作的意義、內容、目標、要求和服務質量、效率、合規(guī)文化及特色優(yōu)質服務的先進事跡，提高創(chuàng)建工作的吸引力和感召力，讓廣大員工踴躍參與自覺投身于創(chuàng)建工作。對外重點宣傳文明規(guī)范服務程序、功能、內容、品牌和金融知識、金融產品等，在接受社會監(jiān)督的同時，使員工與客戶融為一體，讓社會公眾感受文明規(guī)范優(yōu)質服務，形成內外融洽的創(chuàng)建氛圍，擴大銀行業(yè)開展文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作的社會影響力。

（六）建立考核機制，不斷鞏固提高。考核是一個風向標。各行社要建立文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作的考核監(jiān)督機制，加強內部考核評價、檢查監(jiān)督，也可內外聘請“神秘人”開展暗訪監(jiān)督。從而促進不斷改進、創(chuàng)建鞏固一個、發(fā)展提高一批、影響帶動一片，把文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作抓好、抓實、抓出成效。

同志們，銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作是一項持續(xù)、細致的系統工程，也是我們銀行業(yè)金融機構一項有利于提高人文素質、培育企業(yè)文化、增強競爭能力、增加經營效益、提升社會形象等一舉多得的系統工程，是利在銀行、益于社會的好事。我相信，只要我們各行社的領導班子統一認識、高度重視，建立“一把手”負責制、部門責任制和創(chuàng)建長效機制，堅持不懈地加大文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作力度，就一定能夠打造出銀行業(yè)的“湖北品牌”，爭取在全國走到前面去！