人保局在辦事零障礙推進會講話

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各位領導、同志們：

按照會議的安排，下面我根據局黨委研究的意見先就人保局如何進一步推進作風效能建設暨百姓辦事“零障礙”工程講三點意見，供大家參考。

一、市縣實施百姓辦事“零障礙”工程暨作風效能建設工作的主要精神和基本要求

（一）百姓辦事“零障礙”工程的主要精神

3月27日，市委、市政府召開全市作風建設暨百姓辦事“零障礙”工程動員大會，研究部署新形勢下作風效能建設任務。市委書記曹新平、市長張敬華參加會議，并分別作了重要講話。會上，圍繞百姓辦事“零障礙”工程，市委、市政府出臺了兩個重要文件。一是《中共市委、市人民政府關于全面推行“零障礙”服務全程協辦制的意見》（徐委發〔2012〕11號）；二是《中共市委、市人民政府關于印發〈市實施百姓辦事“零障礙”工程問責暫行辦法〉的通知》（徐委發〔2012〕10號）。《文件》明確提出了實施“零障礙”服務全程協辦制的指導思想、實施范圍、主要內容、操作程序和監督保障辦法，以及對違反“零障礙”服務全程協辦制相關規定，實施問責的問責范圍、問責方式、問責情形和實施問責的基本程序。市委市政府的這兩個文件，縣委縣政府和我局進行了全文轉發或印發。在這里，我將《文件》的重點內容提示如下：

一是“零障礙”服務全程協辦制的實施范圍。包括：①全市各級黨、政、群機關和所屬站、所、隊等基層單位；②法律法規授權的具有管理公共事務職能的組織和受行政機關委托的組織；上述機關、單位和組織設立的服務中心、辦事大廳或服務窗口（統稱各級機關和相關部門）。③供水、供電、供氣、通信、金融、醫療衛生等公共企事業單位參照本意見執行。

二是“零障礙”服務全程協辦制的主要內容和操作程序：“零障礙”服務全程協辦制主要是指，全市各級機關和相關部門，通過設立協辦員崗位，由專人為前來辦事的企業、基層、群眾提供包括接待受理、咨詢答疑、全程導引、主動協辦、辦結回復等全部辦事流程在內的“一條龍”服務模式。

通過實施“零障礙”服務全程協辦制，充分體現“把方便讓給群眾、把麻煩留給自己”的服務理念，力求達到三個方面的效果：1.切實方便群眾辦事。變不熟悉工作流程的群眾被動跑腿為熟悉工作業務的干部主動辦事，群眾辦事無需了解服務部門內部繁瑣的運作程序和工作流程，所辦事項由協辦員代為辦理或引導辦理，并實行限期辦結制，實現“百姓辦事、干部跑腿”。2.清晰固定服務責任。對群眾要求全程協辦的事項，由值班協辦員負責“內部全程代辦、外部全程導引”，切實改變服務群眾推諉扯皮、群眾不知找誰的狀況，把服務群眾的責任清晰固定在部門協辦員身上。3.促進內部運作改革。通過輪流擔任值班協辦員、人人承擔服務責任，把百姓辦事難的“障礙”變成部門及干部落實全程協辦制度的“責任”，倒逼各部門進行自我清障，主動下放管理權力、簡化工作程序、優化工作流程、科學配置服務資源。

《文件》要求，協辦員由各級機關和相關部門正式在編中層干部值班擔任。根據本單位行政、服務事項多少及辦理頻率，各單位可確定若干名協辦員，實行坐班服務。同時，各單位要明確協辦值班領導1名，由單位領導班子成員擔任。協辦員和值班領導值班服務周期由本單位自行確定。協辦員和值班領導姓名、職務、照片、辦公地點、辦公電話、手機等信息，每天要通過公示欄、單位網站進行更新公示，并按管轄范圍由各縣（市）區作風辦和市各直屬單位匯總，定期報市委機關工委、市作風辦備案。協辦工作程序包括：1.登記受理；2.全程協辦（受理件、聯辦件、移辦件）；3.辦結回復三個環節。

三是“零障礙”服務全程協辦制的組織領導和監督保障。市委市政府成立了市作風建設工作領導小組，市委書記任第一組長，市長任組長，下設作風辦公室（設在市機關工委），市機關工委書記任辦公室主任。市委機關工委、市作風辦負責對全市推行“零障礙”服務全程協辦制工作的組織、協調、監督和指導。各級機關和相關部門主要負責同志作為本單位推行“零障礙”服務全程協辦制工作的第一責任人，對本單位的實施工作負總責。市委機關工委、市作風辦負責“零障礙”服務全程協辦制的日常考核、作風評議，并實施問責工作。對在制度推行過程中發現的敷衍應付、變相抵制以及不作為、慢作為、亂作為的行為，市作風辦將適時采取臨機處置措施，進行現場處理，并實施直接問責。問責方式包括：對工作人員的問責（1.責令整改；2.誡勉談話；3.通報批評；4.調離崗位；5.停職待崗；6.責令辭職或免職；7.辭退或解聘七種）和對單位的問責（發黃色預警卡警示，發橙色預警卡質詢，發紅色預警卡問責三個層面）；對個人，涉及到市委管理的干部，可先行查處，再報市委、市政府研究處理意見。

（二）縣委、縣政府對全縣作風效能建設和“零障礙”工作的基本要求

縣委、縣政府高度重視作風效能建設工作。2月21日，我縣召開了“全縣機關作風和效能建設大會”。在豐的縣四套班子領導參加了會議，縣委書記邱成、縣長郭學習并分別作了重要講話。會議動員全縣各部門、各單位，要緊緊圍繞“三年崛起達小康，五年倍增沖百強”的奮斗目標，以優化作風效能環境為主題，以“作風大轉變、效能大提升”為重點，進一步改進作風、提高效能，更好地服務發展、服務企業、服務基層、服務群眾，弘揚務實高效、清正廉潔的優良作風，樹立機關單位的良好形象。并將2012年確定為“環境創優年”。會上，下發了有關“四制”、“四零”的兩個文件：《縣委辦公室、縣政府辦公室關于全面推行服務承諾制、首問負責制、限時辦結制和失職追究制的實施意見》（豐委辦〔2012〕8號）和《2012年機關作風效能建設工作要點》（“服務客商‘零投訴’、為民辦事‘零拖延’、衙門作風‘零容忍’、深入基層‘零距離’”（豐機作辦〔2012〕07號）。

3月27日全市作風建設暨百姓辦事“零障礙”工程動員大會之后，縣委縣政府主要領導高度重視，有創造性地開展工作。一是縣委縣政府及時轉發了市委市政府及市作風辦相關文件。包括《關于全面推行“零障礙”服務全程協辦制的意見》、《市實施百姓辦事“零障礙”工程問責暫行辦法》、《市“零障礙”工程十條禁令》和《關于印發<“零障礙”服務全程協辦制指導手冊>的通知》等；二是按照市作風辦要求，縣委縣政府及時調整了“豐縣作風效能建設領導小組”（豐委〔2012〕9號）。縣委書記任第一組長，縣長任組長，羅德清書記、梁偉書記、單長豐縣長、華莉部長、杜亞峰部長任副組長，相關單位和14個鎮主要負責人為成員。領導小組日常工作由縣委常委、縣紀委書記梁偉同志負責。領導小組下設作風辦公室、效能辦公室、宣傳辦公室和督導辦公室四個工作機構。三是探索政風行風熱線電臺直播、網絡加載、電視播報、豐縣報刊載“四位一體”新模式。四是在縣直機關中廣泛開展了“機關作風建設大討論”活動，并在“七一”前夕組織了“百姓辦事‘零障礙’，轉變作風促崛起”演講比賽，提高了百姓辦事“零障礙”工程的知曉度和參與度。五是組織明查暗訪。對5起不作為、亂作為的典型案件在全縣范圍內進行了通報，并對8名當事人給予黨政紀處分。

7月13日下午，我縣再次召開作風效能建設暨百姓辦事“零障礙”工程推進會。會議有縣紀委副書記宋慶同主持，縣委常委、常務副縣長、縣作風效能建設領導小組副組長單長豐出席會議并講話。各鎮、縣直機關各單位分管作風效能建設的負責人，縣作風效能建設領導小組作風辦、效能辦、督導辦、宣傳辦全體人員共120余人參加了會議。與會人員首先觀摩了人保局、縣行政服務中心、地稅局三家單位作風效能建設和百姓辦事“零障礙”工程實施情況，會上張悅書記代表我局做了典型發言。這次會議上，常務副縣長單長豐就全面推進我縣作風效能建設及百姓辦事“零障礙”工程，講了三點要求：第一，百姓辦事“零障礙”重在責任，貴在落實。主要領導要親力親為，率先垂范；分管領導要履行職責，敢抓敢管；中層干部要盡責履職，爭當表率。第二，百姓辦事“零障礙”要內強素質，外樹形象。要加強教育，增強規范意識；要嚴格執行，增強自律意識；要強化措施，增強實效意識。進一步公開辦事程序、工作時限和服務承諾等方面的規范和標準，自覺接受群眾的監督，真正做到“把方便讓給群眾，把麻煩留給自己”。第三、百姓辦事“零障礙”要動態管理，長抓不懈。各單位、各部門要緊緊圍繞“環境創優年”主題活動，做到三個結合：把實施百姓辦事“零障礙”工程與“服務客商零投訴、為民辦事零拖延、衙門作風零容忍、深入基層零距離”活動結合起來，與全面推行的服務承諾制、首問負責制、限時辦結制、失職追究制活動結合起來，與深化政務公開活動結合起來，亮劍“中梗阻”，鏟除“潛規則”，努力實現“作風大轉變、效能大提升”。各單位、各部門要對各階段任務進行細化分解，明確責任分工，層層抓落實，做到“規定動作”不走樣，同時要緊密結合自身實際，明確活動目標，豐富活動載體，不斷創新“自選動作”，確保活動落到實處、取得實效。單縣長要求縣作風辦、效能辦，要通過拓寬社會監督渠道，加大明查暗訪力度，特別是各單位推行百姓辦事“零障礙”服務全程協辦制的監督、查處力度。要對發現問題的部門和相關責任人下達臨機處置單，根據問題的嚴重程度，發送放黃、橙、紅預警卡，啟用相關的問責程序。并將日常考核情況計入年度機關評議總成績。

二、我局作風效能建設和“百姓辦事零障礙”工程開展情況

在前一階段，我局在作風效能和百姓辦事“零障礙”工程工作中做了一些有益的工作，也取得了初步成效。主要表現在三個方面：

（一）加強輿論引導，提高認識。

一是高度重視，健全組織。人保局作為政府重要的民生部門，服務全縣百萬群眾，工作面廣量大，對外服務窗口多，聯系千家萬戶，加強作風效能建設對于我們來說尤為重要，因此，我們對這項工作十分重視，局成立了百姓辦事“零障礙”工程領導小組，由主要領導任組長，各分管局長任副組長，各股室、直屬單位負責人為成員，領導小組下設辦公室，由局紀檢監察室具體負責日常工作。還成立了與縣對應的作風辦公室、效能辦公室、宣傳辦公室和督導辦公室四個工作機構。

二是層層發動，人人參與。我們先后召開了局領導班子會議、中層干部會議，學習研究市縣有關文件精神和活動實施方案，專題布置這項工作，并將百姓辦事“零障礙”實施情況納入年度綜合考核，實行一票否決；并大力營造宣傳氛圍，制作了宣傳橫幅、電子顯示屏字幕和宣傳欄，工作流程圖、辦公布局圖和人員去向公示牌“兩圖一牌”均已上墻，縣推進會到我局進行了實地觀摩。今天我們又召開全體人員會議進行再動員再推進。會前還印發了《關于全面推進“零障礙”服務全程協辦制的意見》（豐人社發〔2012〕42號）、《關于嚴格執行<市實施百姓辦事“零障礙”工程問責暫行辦法>的通知》（豐人社發〔2012〕43號）等一系列文件。通過層層動員，使全局每一位干部職工都能了解這項工作的背景、意義和要求，深知作為我們這樣一個服務百姓的特殊部門，要實現百姓對我們的“零投訴”難度之大，如果有了群眾投訴，與之相關的每個人又將承擔怎樣的責任，市縣有關機構將會怎樣予以責任追究。經過上下討論醞釀，我們提出了“百姓辦事零障礙，人保部門（干部）做表率”的口號，號召大家進一步增強服務意識、規范工作流程、提高工作效率、提供優質服務。現在，全局系統干部職工對此都有了一定的認識，工作認真負責，確保自己不出問題，所負責的股室、直屬單位不出問題。另外，我們還邀請縣作風辦、效能辦負責人對我局行政權力網上公開透明運行、作風效能建設等進行專門培訓和檢查指導。

（二）落實協辦制，優化服務。

一是成立人保局百姓辦事零障礙全程協辦中心。在辦公地點緊張情況下，專門改造一間車庫作為局協辦中心，目前協辦中心已改造完畢，配備了桌椅沙發電腦電話空調茶幾等必要的辦公及接待設施，并按“六個一”的制式要求設置公示欄，將我局值班領導和協辦員的照片、個人信息、聯系方式等身份資料全部錄入全程協辦在線登記系統，實現與市作風辦“零障礙”網絡連接。每天安排一名班子成員輪流帶班，兩名中層干部擔任協辦員，每天登錄簽到，詳細記錄申辦人員的協辦事項，全程協助申辦人員辦理相關業務。二是各直屬單位設立百姓辦事零障礙協辦崗和群眾服務休息區，完善各項便民措施。協辦崗安排每天一名分管負責人和兩名工作人員值班。休息區內配備休息座椅、飲水機、“零障礙”服務便民手冊等；設置意見箱和意見登記簿，供辦事群眾填寫意見和建議，并安排專人負責整理，確保群眾提出的意見有記錄、有落實、有反饋。

（三）強化監督問責，保障有力。

我局百姓辦事“零障礙”專項活動領導小組及時了解并掌握進展情況，設置投訴信箱，開通了12333綜合咨詢服務中心，在豐縣電臺開設了人保在線欄目和政風行風熱線，通過電話、網站和其它服務介質為群眾提供包括就業服務、人事人才、社會保險、勞動關系等多個方面的政策業務咨詢和投訴等服務。及時發現并督促解決存在的問題，并向所在部門提出意見和建議。不間斷開展多種形式的明查暗訪，對服務群眾的重點部門、重點環節、窗口單位進行重點監督，做到一檢查一通報、一問題一剖析、一案例一曝光，而且要立說立改，整改到位。

三、下一步工作安排

雖然我們前期做了一些工作，也取得了初步成效，但離上級的要求和百姓的期待還有很大的差距。主要有以下幾點：一是重視程度不夠，宣傳發動不夠，思想上存在模糊認識和應付敷衍及短期行為的認識；二是對上級文件理解有偏差，特別在結合自身實際設計創新載體上缺乏特色動作；三是工作進展不平衡，在軟硬件配備上還不到位，特別我們的服務意識、服務態度、服務質量和必要的便民設施還差距較大；四是工作措施還不夠有力，特別督查問責不到位等等。

下一步，我們要按照市縣和我局有關作風效能和百姓辦事零障礙的有關要求，進一步提高認識，強化措施，狠抓落實，在全縣喊響“百姓辦事零障礙，人保部門做表率”、“百姓辦事零障礙，人保干部做表率”的響亮口號，努力打造一流的作風、一流的服務、一流的隊伍、一流的部門。具體做到“四個強力推進”：

（一）以三項活動為抓手，強力推進認識再提高。一是開展“辦事零障礙，我該怎么辦”大討論活動。圍繞人保服務“零障礙”，進行換位思考，按照把方便留給群眾、把麻煩留給自己的原則，認真分析在管理服務理念、工作運行機制以及服務方式、服務標準、協作配合和部門協作無阻礙等方面存在的差距，全方位清理每個工作崗位、每個服務項目、每個環節、每項服務流程中影響服務效能提升的障礙，把服務優先的要求，落實到干部職工為民辦事和提能增效的具體實踐當中。二是開展作風效能建設推進月活動。經局黨委研究決定把7月份作為局作風效能建設推進月。組織開展“以面向服務對象，提升服務能力”為主題的訪、談、巡活動，進一步提升人保管理工作的親和力、滲透力和執行力。三是積極開展爭創市文明行業活動。在全系統推行“兩圖一牌”上墻便民服務，即辦公布局圖、辦事流程圖、人員去向公示牌上墻，并實行掛牌上崗，推行服務承諾制、首問負責制、限時辦結制和責任追究制，方便百姓辦事。在局醫保處服務窗口、社保處服務窗口、人力資源市場、江蘇省新農村人才市場等4個服務窗口單位和各基層勞保所深入開展黨員示范崗、黨員先鋒崗、巾幗示范崗、金牌服務崗創建活動。

（二）以全程協辦制為抓手，強力推進百姓辦事零障礙。一是局全程協辦中心和全程協辦崗的硬件要求。按照《“零障礙”服務全程協辦制指導手冊》規定，局全程協辦中心，要求達到六項標準：1.要求配備協辦服務專用電腦（專門用于在線登錄全程協辦網絡平臺，登記處理群眾申辦的協辦事項并向“零障礙”網實時傳輸）；2.要安裝專用聯系電話（用于接受群眾咨詢，處理協辦事項，與市作風辦零障礙服務視頻監控中心聯系）；3.要安裝視頻監控及傳輸設備（安裝視頻監控攝像頭與市作風辦零障礙服務視頻監控中心聯接，監控設備安裝工作由市作風辦統籌安排，第一批縣審批中心已落實，近期還要組織第二批的安裝）；4.要有“六個一”制式宣傳公示欄（一塊協辦員公示牌、一塊全程協辦指示牌、一塊推行協辦制宣傳牌、一塊“零障礙”服務監督提示牌、一塊百姓辦事“零障礙”工程廣告牌、一塊百姓辦事“零障礙”工程禁令牌）；5.要制作制式《“零障礙”服務便民手冊》（便民手冊的內容包括:本單位網站地址、本單位職權事項、事項辦理工作流程、收費依據和標準、事項限期辦結時間、事項辦理所需提交的全部材料手續、單位中層干部手機和監督投訴方式）；6.要有辦事群眾休息處和意見簿。各處、各鎮勞保所全程協辦崗要求達到兩項標準：1.要求配備協辦服務專用電腦；2.要設置協辦員公示牌。同時對群眾可能要求申請協辦的全部事項進行梳理，印制本單位《“零障礙”服務全程協辦業務指南》，供協辦員使用。上述事項，要求于7月底之前落實到位。二是協辦值班領導和協辦員的主要職責。市作風辦統一開發了“市零障礙”網站。目前已在“全程協辦”欄添加了各縣（市、區）列入第一批實行“零障礙”工程的單位名單。凡被列入名單的單位，要按照《手冊》要求，登錄用戶后臺，錄入協辦領導和協辦員的基本信息（包括姓名、職務、照片、聯系方式等）。這項工作主要包含三個問題：1.協辦員在線簽到。當天值班的協辦員，要在8:30-9:00之間，通過協辦服務專用電腦登錄“市零障礙”網“全程協辦”欄，在線簽到。市委機關工委、市作風辦依據在線簽到名單對協辦員和協辦值班領導在崗及協辦服務情況進行督查。在線簽到的信息應與宣傳公示欄中公示的信息一致。2.協辦事項網上登記。值班協辦員在線簽到后須在協辦中心或協辦崗位坐班服務。對群眾申辦的事項，通過全程協辦在線登記系統進行登記（包括申辦人姓名、手機號碼及辦事項目），并嚴格按照全程協辦制度規定的要求辦理事項。3.群眾在線反饋滿意度。群眾申辦事項通過全程協辦在線登記系統登記后，系統即自動向申辦人手機發送“服務滿意度評價”提示信息，申辦人可在申辦事項辦理完畢后，通過向系統回復短信，對協辦員服務質量進行評價（不回復短信者，系統默認為“滿意”）。同時做好局信訪接待工作，注意化解各種矛盾。

（三）以全面完成全年任務指標為抓手，強力推進業務工作和作風效能雙豐收。

百姓辦事“零障礙”是市委市政府提出的作風效能建設的主題活動。在日常工作中，我們不僅要貫徹落實好百姓辦事“零障礙”工程相關要求，同時要緊緊圍繞我們縣“環境創優年”主題活動和我局把七月份定為作風效能推進月主題活動，做到百姓辦事“零障礙”服務全程協辦制與我們縣提出的“四個零”、“四項制度”相結合，與創先爭優活動相結合，與文明行業創建相結合，與“五聯系五提升”活動相結合，與深化政務公開、行政權力網上公開透明運行、政風行風熱線“四位一體”工作結合，特別要與推進當前業務工作，確保全面完成全年目標任務相結合。前不久我局先后召開了局機關和直屬單位及各鎮勞保所上半年工作總結分析會，目前時間已經過半，但我們下半年的任務仍很艱巨和繁重。壓力就是動力。我們要以此為契機，用良好的作風、快捷的效能、優質的服務促進人保各項工作同步推進，再上新的臺階，并以優秀的業績，彰顯優良的作風，贏得百姓的滿意。

（四）以強化督導為抓手，強力推進“作風大轉變、效能大提升”。

下一步，局將加大對作風效能建設及百姓辦事“零障礙”全程協辦制的指導檢查和暗訪工作力度。會后，局紀檢監察室要按照局黨委要求進一步開展作風效能建設督查指導和明查暗訪工作。按照《市實施百姓辦事“零障礙”工程問責暫行辦法》（徐委發〔2012〕10號）和縣有關要求，對在明查暗訪過程中發現的問題，全面實施臨機處置和發送黃、橙、紅色預警卡制度，會同縣紀委、組織部啟用相關的問責程序，并將日常考核情況設定一定權重，計入局年度考核總成績。局12333咨詢服務中心和局網站要積極發揮作用，對各類投訴和舉報要第一時間上報局有關領導，及時做好查處，給群眾一個滿意的答復。局各股室、各直屬單位和各鎮勞保所要積極、謹慎地做好市作風辦督導組明查暗訪的應對工作。一旦發現市作風辦有人來本鎮所、本單位明查暗訪，首先要做好接待、匯報工作；同時要在第一時間向局及縣作風辦進行匯報，以便及時進行溝通協調，減少對豐縣的不良影響；要對明查暗訪人員提出的問題，尤其是下發的臨機處置單涉及事項，要及時調查了解，按規定時間上報市縣作風辦，確保不被發送黃、橙、紅色預警。

各位領導、同志們，我們要以這次推進會為契機，結合市文明行業創建活動，全面落實百姓辦事“零障礙”工程各項措施，進一步規范人保系統干部職工的言行，深入推進政風行風和機關作風效能建設，根據工作中遇到的新情況，新問題，重點總結作風建設中解決問題的新路子、開展工作的新方法，做到落實“規定動作”不走樣，創新“自選動作”求實效，進一步樹立責任意識、服務意識、效率意識和大局意識，在全系統營造求真務實、創先爭優、勤廉高效的良好環境，為全面推進百姓辦事“零障礙”工程作出新的更大的貢獻！