電話銷售培訓(xùn)手冊(cè)

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一、關(guān)于電話營(yíng)銷

確切的電話營(yíng)銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織，并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。

電話營(yíng)銷誕生之初是為了提高服務(wù)留住客戶，對(duì)銷售利潤(rùn)的追逐使得企業(yè)費(fèi)盡心思讓電話營(yíng)銷發(fā)生更大效益。多數(shù)商家和企業(yè)喜歡在晚餐時(shí)間、電視黃金時(shí)間打來電話，因?yàn)檫@時(shí)候“家里應(yīng)該有人”，理論上推銷廣告的效果會(huì)更好，但這個(gè)時(shí)段的電話也最讓用戶反感。“很多人對(duì)電話營(yíng)銷反感，不是對(duì)模式本身的反感，而是對(duì)撥打電話的人的反感，同樣一個(gè)公司的電話銷售，不同的坐席撥出可能有截然不同的效果，坐席人員的能力起著舉足輕重的作用?！?/p>

電話營(yíng)銷首先要求把顧客整合到整個(gè)營(yíng)銷過程中來，從他們的需求出發(fā)開始整個(gè)營(yíng)銷過程，在這種新營(yíng)銷模式之下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對(duì)一”的營(yíng)銷關(guān)系（），它始終體現(xiàn)了以客戶為出發(fā)點(diǎn)及企業(yè)和客戶不斷交互的特點(diǎn)。

幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：

首先，必須要有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)，要有更多的關(guān)于機(jī)主的信息，而且必須不斷更新，防止老化，“僅僅知道一個(gè)號(hào)碼，是不足以支撐電話營(yíng)銷的”；

其次，提高電話營(yíng)銷操作人員的素質(zhì)，減少給顧客帶來的反感，同時(shí)在盡可能短的時(shí)間里把產(chǎn)品或意圖介紹清楚；公務(wù)員之家版權(quán)所有

第三，營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，防止過度開發(fā)利用電話資源。其實(shí)，企業(yè)應(yīng)該了解到“電話營(yíng)銷是有局限的，要更多地利用營(yíng)銷組合的力量，而不僅僅是某一種營(yíng)銷方式”。

二、電話銷售流程及技巧

在正式電話營(yíng)銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。專業(yè)電話營(yíng)銷人員必須具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營(yíng)銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。

今天我們所說的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點(diǎn)介紹如何打好第一通電話。這一個(gè)陌生拜訪的電話打得是否成功，對(duì)你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因?yàn)槿绻@個(gè)電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機(jī)會(huì)施展了。所以說，良好的開始是成功的一半。

第一步策劃

電話前的準(zhǔn)備工作

．分析客戶、準(zhǔn)備資料

我們?cè)诖螂娫捴?，通常都要?duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如對(duì)方是男性還是女性，是做什么行業(yè)什么工作的，平時(shí)有什么消費(fèi)習(xí)慣等等，然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。

．設(shè)計(jì)電話腳本

【提問】在座的有沒有在打電話之前設(shè)計(jì)過電話腳本？

設(shè)計(jì)電話腳本對(duì)于剛開始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會(huì)語無倫次，可能就會(huì)沒有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽的產(chǎn)品內(nèi)容說出來，因?yàn)?，?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話腳本來配合你的工作。

（）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。

（）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。

（）以問對(duì)問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。

（）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。

塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營(yíng)銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。

產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟銢]有一套好的產(chǎn)品的說明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值。

在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動(dòng)權(quán)，二來能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。

世界潛能大師安東尼·羅濱說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。”如果你想改變顧客的購(gòu)買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是：“能用問的就絕不用說?！倍鄦柹僬f永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對(duì)問題。問一個(gè)有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。

問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點(diǎn)。開放式問題，就是問答題，主要可以引出對(duì)方闡述性的回答，我們可以了解對(duì)方更多的針對(duì)這個(gè)問題的看法。封閉式問題，是要求對(duì)方在有限范圍內(nèi)做出選擇，是或否，選還是選。在設(shè)計(jì)封閉式問題的時(shí)候，大家一定要注意，你所設(shè)計(jì)的這個(gè)問題的答案以上應(yīng)該對(duì)自己有利，你得非常有把握地知道對(duì)方一定會(huì)回答“是”或者“不是”，因?yàn)槌晒Φ姆忾]式問題可以引導(dǎo)對(duì)方的思維朝與你共同的方向邁進(jìn)。

大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個(gè)舉例。

例：可以問一下您平時(shí)身體都有哪些不舒服的癥狀嗎？

這是一個(gè)開放式的問題，你會(huì)聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對(duì)對(duì)方的想法向他進(jìn)一步介紹。這樣會(huì)更有針對(duì)性。

例：如果服用一些保健產(chǎn)品比如某某產(chǎn)品會(huì)對(duì)您的身體有積極的保健作用，您認(rèn)為對(duì)嗎？

【提問】大家認(rèn)為呢？【答】對(duì)。

是啊，這個(gè)問題的答案我知道大家一定會(huì)說“對(duì)”，因?yàn)榘催壿嬐评硭拇鸢甘强隙ǖ摹Ｄ敲?，如果我們?cè)O(shè)計(jì)這樣一系列的問題，對(duì)方的思路是不是就會(huì)逐漸向我們靠攏？最后，他會(huì)覺得真的不錯(cuò)，那就買兩盒吧！當(dāng)然，這些問題的設(shè)計(jì)一定要非常有技巧性。

例：請(qǐng)問您吃了某某產(chǎn)品后您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有什么看法呢？（不能問您覺得某某怎么樣？之類的問題！這樣若是人家回答“不怎么樣”你就不好回答了。）

在提問題時(shí)顯出熱誠(chéng)、饒有興趣。顧客對(duì)你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。

、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。

如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因?yàn)樗X得你沒有聽懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。

、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營(yíng)銷員對(duì)他（或她）的尊重。

、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語。

如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。

、在電話溝通中，使用“我們”和“我們的”。

可以使你在顧客的感覺中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。

、在電話銷售中，如有必要，提問時(shí)要先獲得對(duì)方的允許。

“我可以問您一個(gè)問題嗎？”

【練習(xí)游戲，猜人名】

．建立自信心

在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。有這么一句話：銷售任務(wù)是用來超越的，越高的銷售任務(wù)越能體現(xiàn)你對(duì)企業(yè)的價(jià)值和貢獻(xiàn)。當(dāng)然我們并非鼓勵(lì)“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”。大家要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，調(diào)整心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，通過合理的工作安排來完成任務(wù)。

大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語氣、語調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會(huì)愉快；你是憂郁的，你的聲音也會(huì)憂郁；如果你是自信的，那么你的聲音也會(huì)讓對(duì)方覺得你非常自信。自信對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，假設(shè)一個(gè)銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你的低調(diào)情緒一定會(huì)通過電話傳遞到客戶耳中，又有哪個(gè)客戶愿意與一個(gè)憂怨的銷售代表談生意呢？那樣業(yè)績(jī)也一定不會(huì)好，惡性循環(huán)就開始了。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。

其次是對(duì)企業(yè)及所銷售的產(chǎn)品充滿信心。相信企業(yè)，也就是相信自己，因?yàn)槭悄氵x擇了它。所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因?yàn)槲覀兯N售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過專業(yè)的培訓(xùn)，我們當(dāng)然會(huì)充滿自信。

．明確目的

我們做任何事都需要明確目的。電話營(yíng)銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。所打的每通電話，應(yīng)是通過市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無誤地將資訊傳達(dá)給客戶。爭(zhēng)取了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。

【提問】大家覺得我們這第一通電話的目的是什么？【答】為了簽單；為了讓對(duì)方對(duì)產(chǎn)品有個(gè)了解；讓他感興趣；約定見面。

對(duì)，我們打這第一通電話的目的就是要想辦法傳達(dá)我們的信息并盡可能地約見，至少讓其對(duì)我們的產(chǎn)品有興趣才好，為下一次的電話或是約見打下基礎(chǔ)。因?yàn)槲覀兊匿N售并不一定是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對(duì)方對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，我們就可以不失時(shí)機(jī)地要求約時(shí)間面談。因?yàn)?，如果客戶沒有見過我們的產(chǎn)品，會(huì)覺得比較抽象，而我們?nèi)绻袡C(jī)會(huì)到客戶那邊通過我們的彩色宣傳資料和上網(wǎng)演示，或是約客戶來公司參觀的話，或許客戶對(duì)產(chǎn)品的了解就會(huì)更加到位，也就更能激發(fā)他的潛在需求。在明確了目的之后，我們?cè)诮酉聛淼碾娫掃^程中就要緊緊圍繞這個(gè)目的展開。

第二步繞障礙

在打電話之前，我們一定會(huì)事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個(gè)聯(lián)系電話，一個(gè)姓名，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的人呢？在這一部分，我們就一起來討論一下。

在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽對(duì)方是否是你所要找的人。

自我介紹：

繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設(shè)已和某某人聯(lián)系過，是對(duì)方要求今天這個(gè)時(shí)候再聯(lián)系的；或者以免費(fèi)試用產(chǎn)品或服務(wù)的說詞來吸引對(duì)方等等，相信大家通過一段時(shí)間的練習(xí)，繞障礙將不會(huì)成為一個(gè)大的問題。

需要注意的是：電話緣由不要花太長(zhǎng)的時(shí)間，主要目的是為了談清你想談的內(nèi)容。

第三步開場(chǎng)白

現(xiàn)在假設(shè)我們已經(jīng)和消費(fèi)者聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對(duì)方對(duì)我們將要介紹的產(chǎn)品感興趣，關(guān)鍵在開場(chǎng)的前秒。在這頭秒中，我們的目的是要引起對(duì)方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。

【提問】有很多業(yè)務(wù)員在電話接通之后習(xí)慣這樣說“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產(chǎn)品……”，聽了這段開場(chǎng)白大家有什么感覺？【答】在推銷

【提問】對(duì)，大家很明顯地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中都會(huì)遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時(shí)候大家會(huì)有什么感覺？【答】討厭不感興趣不需要

對(duì)，因?yàn)樵谟龅酵其N的時(shí)候，大家會(huì)在第一時(shí)間筑起一道心理防線，潛意識(shí)里就會(huì)有不需要的想法。所以，當(dāng)我們?cè)陂_場(chǎng)白的時(shí)間絕對(duì)不要過早地暴露目的，讓對(duì)方一下就感覺是推銷。

在開場(chǎng)白部分，我們要注重提問，而不是介紹。可以以健康的關(guān)注、促銷和贈(zèng)送、存在的問題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問，這樣會(huì)使對(duì)方覺得問題的重要性，然后他才會(huì)繼續(xù)聽下去。那么，此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷售員，而是以企業(yè)市場(chǎng)推廣顧問的身份在與他交流。接下去你將提出一個(gè)解決企業(yè)該問題的建議，而不是要推銷某一個(gè)產(chǎn)品。

讓我們的來看一看開場(chǎng)白的基本原則：

使消費(fèi)者產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購(gòu)買我們的產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為我們和消費(fèi)者之間溝通的障礙。

適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。

第四步需求確認(rèn)

一、產(chǎn)品介紹

在成功打開話題之后，我們就會(huì)開始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候我們一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢(shì)。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來的利益。因?yàn)檫@才是消費(fèi)者們真正關(guān)心的東西。

另外，在介紹產(chǎn)品時(shí)要注意，如果對(duì)方對(duì)產(chǎn)品不是非常的熟悉的時(shí)候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這樣會(huì)使溝通造成障礙。但如果對(duì)方對(duì)產(chǎn)品比較熟悉的話，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。

二、傾聽

在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說，但是說來說去就是不能打動(dòng)客戶，為什么呢？因?yàn)樗f的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對(duì)客戶所說的進(jìn)行介紹才是有效的。

另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。每打一個(gè)電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個(gè)電話，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧一下電話過程，對(duì)不對(duì)？總結(jié)一下上一個(gè)電話的經(jīng)驗(yàn)。

【提問】大家平時(shí)打電話時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽筒？【答】左手右手左右手都有

為什么要問大家這個(gè)問題呢，因?yàn)閯偛耪f了要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時(shí)拿筆寫字。這有兩個(gè)好處，第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽，因?yàn)閾?jù)分析，一般有效的傾聽只占全部的左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會(huì)有所提高。第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括消費(fèi)者的各種信息；總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來，特別是對(duì)方的稱呼，因?yàn)槿绻麆偛拍阍陔娫捴幸呀?jīng)詢問過對(duì)方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對(duì)方兩次以上。

第五步異議處理

在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們會(huì)遇到客戶提出的各種問題。一個(gè)成功的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。除了要對(duì)產(chǎn)品有深切全面的認(rèn)識(shí)外，對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧。

【提問】大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會(huì)遇到哪些異議？【回答】不感興趣不需要沒時(shí)間沒錢……

客戶的異議各種各樣都會(huì)有，但是我們?cè)谔幚磉@些異議的時(shí)候要以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，向其解釋。

第一節(jié)客戶為何會(huì)有疑問和異議（即反對(duì)意見）

當(dāng)促銷人員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問，質(zhì)詢或

異議。這是因?yàn)椋?/p>

⒈客戶對(duì)促銷人員不信任

客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。有時(shí)客戶可能會(huì)故意難為促銷人員以防受騙。如：客戶不相信促銷人員介紹的信息一定是最好的或最合適的。

⒉客戶對(duì)自己不自信

客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無法完全接受促銷人員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。

⒊客戶的期望沒有得到滿足

客戶抱有不同的期望來到店里，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。如：客戶希望購(gòu)買洪達(dá)敏，但感到太貴，故提出價(jià)格太高，以期得到更優(yōu)惠的價(jià)格。

⒋客戶不夠滿意

促銷人員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷人員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷人員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”

⒌促銷人員沒有提供足夠的信息

對(duì)于客戶所關(guān)心的問題，促銷人員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問題或異議。當(dāng)客戶問到是否具有某一功能，并尋問為什么時(shí)，促銷人員的答復(fù)未能令客戶滿意，客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”

⒍客戶有誠(chéng)意購(gòu)買

調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買者。如果促銷人員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。

第二節(jié)如何解答疑問和處理異議

如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買，而要親自提出一些不同意見來確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。

一、持有積極態(tài)度

客戶提出疑問或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷人員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。

（）、熱情自信

優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶

的顧問！

（）、保持禮貌，面帶笑容

（）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注

（）、表情平靜，訓(xùn)練有素

二、排除消費(fèi)者抵觸情緒的方法

⒈努力弄清產(chǎn)生抵觸的真正原因

促銷人員應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的抵觸，臨陣不亂，采用各種方式（如巧妙的提問）了解消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸的真正原因或疑惑的方面，找準(zhǔn)突破口，對(duì)癥下藥

消費(fèi)者的抵觸情緒有以下三種表現(xiàn)方式

、找借口

往往消費(fèi)者對(duì)促銷人員的宣傳聽得很仔細(xì)，但是一談到購(gòu)買就搬出各種理由推辭，一般這類消費(fèi)者為性格優(yōu)柔寡斷、懦弱、有同情心或沒有帶錢又想買的消費(fèi)者。

、沉默不語

始終以沉默的方式表現(xiàn)出抵觸情緒，由于不知道抵觸原因，難以“對(duì)癥下藥”

、提出疑問

消費(fèi)者在下決心購(gòu)買時(shí)，希望獲得自己準(zhǔn)確無誤的保證。因此，消費(fèi)者會(huì)對(duì)產(chǎn)品的服用方法、品質(zhì)、價(jià)格、功效等提出詳細(xì)的問題，以提問這一形式表示出抵觸。

促銷人員應(yīng)做到：

（）、聽清客戶的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。

（）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。

“您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？”

（）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。

根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答

（）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可語意堅(jiān)定，澄清事實(shí)，提供證據(jù)。

例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣，但同時(shí)又抱怨其價(jià)格太貴

時(shí)，可以講：“這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格好像是貴一些，但因?yàn)樗歉呖萍嫉漠a(chǎn)品，具有某某保健功能。許多人都買它服用。因此它除了能滿足您對(duì)調(diào)理身體的需求外，又可顯示購(gòu)買者的檔次，要是送人就更好了。其次，它的成分含量，比其它產(chǎn)品含量要高，每才不到毛錢?。ɑ蚴钦f才幾分錢?。┻@樣算來就不貴了！”顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶的需求無法滿足，這時(shí)千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。

⒉尊重消費(fèi)者的抵觸情緒，岔開話題

如果立即對(duì)消費(fèi)者的抵觸加以辯解，反而會(huì)引起逆反心理，適得其反。為避免這種情況的發(fā)生，需要尊重消費(fèi)者的抵觸情緒和相反意見，對(duì)消費(fèi)者對(duì)其它產(chǎn)品的口碑宣傳，采取岔開話題的方法，重要的是要做得像根據(jù)消費(fèi)者的意思改變?cè)掝}。

⒊排除抵觸情緒不一定要形成購(gòu)買目的

宣傳的目的和口碑的目標(biāo)是將產(chǎn)品的功效、品質(zhì)、療效、特點(diǎn)、品牌等宣傳出去，雖然當(dāng)時(shí)沒有形成購(gòu)買，但只要消費(fèi)者了解了產(chǎn)品的內(nèi)容，今后還會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的。

⒋把顧客的意見聽完，要學(xué)會(huì)傾聽

消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒時(shí)，必須把顧客的意見聽完，如果半途插話，消費(fèi)者的抵觸情緒會(huì)更大，這樣就會(huì)從表面的抵觸變成真正的抵觸，事態(tài)一發(fā)不可收拾。

⒌學(xué)會(huì)微笑服務(wù)

促銷人員在面對(duì)消費(fèi)者的抵觸時(shí)，臉上要始終是微笑的客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。

⒍核查客戶的反應(yīng)。

促銷人員在解答疑問和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有

所改變。例如：您覺得是這樣嗎？請(qǐng)問您還有什么問題嗎？

附：如何處理客戶的誤解、懷疑、拒絕、產(chǎn)品缺陷？

⒈處理客戶的誤解：

誤解源于客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性了解。

）、確認(rèn)誤解的原因。

）、以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋。（認(rèn)同時(shí)不要特別強(qiáng)調(diào)。）

）、重新陳述產(chǎn)品的特性和益處。

）、核實(shí)一下。

⒉處理“懷疑”的步驟

）、認(rèn)同顧客。

）、必要時(shí)探詢并確認(rèn)疑慮。

）、提供證明資料，陳述相關(guān)利益。

）、拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任。

如果客戶拒絕你的證明材料怎么辦？

）、提供另一種合適的證據(jù)。

）、詢問客戶希望的證據(jù)。

如何進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)比較？

先陳述我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處再陳述與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共同的特性與益處，說明其實(shí)對(duì)方有的特性與益處我們產(chǎn)品也有。千萬不要陳述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有的特性與益處。

⒊如何處理客戶的拒絕？

●如何看待拒絕？

）、建立信心，銷售是從拒絕開始的。

）、拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會(huì)。

）、客戶拒絕的方式：直接、婉轉(zhuǎn)。

●處理“拒絕”的步驟

）、詢問客戶拒絕的原因（真實(shí)的原因）。

）、減低客戶的不滿，不要與客戶去爭(zhēng)執(zhí)。

）、從以下幾方面去說服：

●客戶感興趣的或已接受的特性與益處；

●你的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)特之處；

●符合客戶其它需求的特性和益處。

⒋如何處理真實(shí)的意見（產(chǎn)品的缺陷）？

●產(chǎn)品的缺陷是指您的產(chǎn)品和服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。

●任何的產(chǎn)品和服務(wù)都不可能是完美無缺的。

●面對(duì)現(xiàn)實(shí)，從全盤向客戶解釋。

●使用“拼圖觀念”引導(dǎo)客戶全局考慮。

第三節(jié)解答疑問和處理異議最常見的錯(cuò)誤行為

在此階段促銷人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。

⒈與客戶爭(zhēng)辯

當(dāng)促銷人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如：“你說某某產(chǎn)品的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的?！薄罢l說我們的產(chǎn)品的價(jià)格高？”無論促銷人員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷人員的信任。因此，促銷人員無論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。

⒉表示不屑

有些促銷人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情。“您這么講我就沒有什么好說的了”、“我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的”、“你這么認(rèn)為我也沒有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”如果客戶察覺到促銷人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷人員及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會(huì)購(gòu)買。

⒊不置可否

對(duì)于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問。

⒋顯示悲觀

對(duì)于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺得這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格太高，沒法賣！”“的確有您所講的問題，您看著辦吧！”

促銷人員的悲觀情緒使工作業(yè)績(jī)，產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。

⒌哀求語氣

對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購(gòu)買。例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)。

哀求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買的目的，而且會(huì)影響洪達(dá)敏與促銷人員自身的形象。

第六步約定面談

在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時(shí)機(jī)地提出約見，因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說“那您看您什么時(shí)候有空，我過去和您面談？”“您什么時(shí)候有空來我們公司看看吧！”等等。

其實(shí)，在約定面談時(shí)這種開放式的問題多半會(huì)得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細(xì)介紹?！薄吧衔绨。鞘c(diǎn)可以嗎？”“這樣吧，您明天上午來我們公司看看吧，相信您會(huì)對(duì)我們的公司和產(chǎn)品有更深入的了解！”“明天上午沒空！”“那下午可以嗎？”

三、電話銷售的幾個(gè)法寶

一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理

．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。

（）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。

（）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。

（）準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。

（）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理以及產(chǎn)品的高質(zhì)量。

．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

．做客戶后續(xù)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。

對(duì)客戶的購(gòu)買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種“軟服務(wù)”。

下面是種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：

親自拜訪：

雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。

聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。

電子郵件：

很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡：

給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶消費(fèi)我們的產(chǎn)品并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很大的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。

訪問報(bào)告：

訪問報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報(bào)告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？

你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

（）告訴客戶你很感謝他的購(gòu)買；

（）明確他們對(duì)購(gòu)買是否滿意。

．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)

被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客。

附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。

現(xiàn)在顧客在意的是：

●服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

●產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。

●服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

．個(gè)“再”

記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力”、“再多一點(diǎn)關(guān)懷”、“再多一點(diǎn)服務(wù)”、“再多一點(diǎn)稱贊”、“再多一點(diǎn)打電話給客戶”。你不打那個(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。

總之，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話與營(yíng)銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營(yíng)銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

二、創(chuàng)造客戶體驗(yàn)

我不愿用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類的字眼，我覺得用“客戶體驗(yàn)”這詞更能概括銷售所應(yīng)達(dá)到的境界。電話銷售代表是企業(yè)的窗口，從客戶的體驗(yàn)中了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)通過客戶端的反饋信息，指導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)，市場(chǎng)策略。

客戶體驗(yàn)不僅要了解客戶需求，還要為客戶創(chuàng)造需求，《到月球上賣空氣》中提到的“要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)需求，也就是說，要讓你的客戶覺得大家都在地球上呆著沒勁，想要與眾不同，想要出類拔萃，就得上月球。這樣做的結(jié)果是把客戶引到你的利潤(rùn)區(qū)域中來。”

電話銷售代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報(bào)價(jià)機(jī)器，那么這一點(diǎn)是提升自身價(jià)值，提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的殺手锏。

三、有效管理時(shí)間

人們常說，平等是相對(duì)的，不平等是絕對(duì)的。但時(shí)間是個(gè)例外，它對(duì)每個(gè)人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據(jù)最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶的作息時(shí)間。

通常上午點(diǎn)至點(diǎn)，下午點(diǎn)至點(diǎn)半是工作密集時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間段效率高。

四、依靠誠(chéng)信銷售

我們都要懂得一個(gè)道理：誠(chéng)信銷售才是長(zhǎng)久之道。戴爾公司的一個(gè)銷售人員的一段經(jīng)歷：在一家民政廳急需一批電腦用于建設(shè)其培訓(xùn)中心，正逢上級(jí)來檢查工作，于是要求在三天內(nèi)供貨。可是戴爾公司是零庫(kù)存銷售的，生產(chǎn)及運(yùn)輸周期最快也要四天時(shí)間，這名銷售人員如實(shí)地告訴了客戶這一情況。當(dāng)然他沒能得到這個(gè)定單。但是常言道：塞翁失馬，焉知非福。一個(gè)月后，客戶邱科長(zhǎng)給他打來了電話，說：“我們又要采購(gòu)一批設(shè)備，這次就只選擇了戴爾一個(gè)品牌，不急，多等幾天都可以。你挺實(shí)在的，以前我們也從其他廠商那采購(gòu)，但是他們常不守信，合作很不愉快。我想同你們的合作一定會(huì)順利的?！鼻窨崎L(zhǎng)的話很是讓人感動(dòng)。

有些銷售代表在銷售任務(wù)的壓力下，為了贏得定單而忽略了誠(chéng)信，但他們沒有意識(shí)到信任往往是客戶從一種品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不僅僅是長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，更多的是銷售代表及企業(yè)在大眾心目中的位置。無形為將來的業(yè)務(wù)開展及個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)置了無形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。

五、講求銷售策略公務(wù)員之家版權(quán)所有

孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷售中也是至關(guān)重要的。在不損害客戶及自身利益的基礎(chǔ)上，在銷售中合理合法地采取靈活的策略，以取客戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰(zhàn)術(shù)之先，不無道理。

六、熟悉產(chǎn)品和服務(wù)

想起自己的一次經(jīng)歷。我想換手機(jī)，在手機(jī)專賣店中產(chǎn)品前停留時(shí)，營(yíng)業(yè)員非常熱情地向我推薦，但她一味地介紹這款如何時(shí)髦、如何很多人買、如何價(jià)格合理，其余的什么也說不出，而我關(guān)注的是它的存儲(chǔ)電話功能有哪些以及待機(jī)時(shí)間的長(zhǎng)短，是否適合我的要求，這樣，一下我就失去了興趣，打消了在那里購(gòu)買的念頭去了別處。

只有對(duì)公司的產(chǎn)品服務(wù)了解透徹，在電話中推銷才能言之有物，不至讓推銷變得索然無味。

我還有過這樣一個(gè)經(jīng)歷：前不久我的一名同學(xué)要給人送禮，想托我買些保健品。他問到我們的產(chǎn)品，我當(dāng)時(shí)不太熟悉，簡(jiǎn)單介紹了一下，問了一下被送對(duì)象的情況后考慮同學(xué)的經(jīng)濟(jì)情況，我也沒有做他的工作。我主要是站在他的角度，覺得我們的產(chǎn)品有點(diǎn)貴。后來我又想到了我們的一些賣點(diǎn)，他要求是沈陽沒有的，看不出價(jià)格。我到展柜前看了一下我們的各種禮品包裝，并從同事處打聽到了價(jià)格，還知道我們還有贈(zèng)品。我就和同學(xué)說，首先你就說這些產(chǎn)品是朋友從北京帶回來的產(chǎn)品，沈陽市場(chǎng)上沒有賣的，是高科技的產(chǎn)品，對(duì)他這個(gè)年齡的人很有好處，同學(xué)就求我?guī)退I了兩盒元的禮品盒。后來我對(duì)這一過程進(jìn)行了反思，上升到了銷售和市場(chǎng)的層面去找自己的不足。我清楚地認(rèn)識(shí)到注重產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)的重要性，我當(dāng)時(shí)對(duì)我們的禮品包裝及贈(zèng)品的情況還不了解，怕幫同學(xué)買貴了不好意思。而當(dāng)我把這些賣點(diǎn)都說明后我覺得我是在做一件好事。

七、隨時(shí)武裝自己

電話銷售不是封閉的，你會(huì)遇到不同性格脾氣的客戶，撞見與你一樣敬業(yè)的銷售代表，受到與你同樣成功的品牌較量。時(shí)代把我們帶入一個(gè)信息的海洋，互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)刊雜志、電視節(jié)目，都蘊(yùn)藏著無數(shù)商機(jī)。

電話銷售不是一個(gè)單純專一的工作，一個(gè)好的電話銷售代表的綜合素質(zhì)往往直接或間接地為業(yè)務(wù)拓展發(fā)揮作用。電話銷售代表的個(gè)人魅力也往往影響用戶的決策傾向，畢竟人是感情的動(dòng)物。我們要了解對(duì)手們的新聞、廣告、價(jià)格、銷售等各種信息，了解業(yè)界的發(fā)展潮流，了解客戶的業(yè)務(wù)定位……多多益善，從而采取相應(yīng)的銷售策略。做生活的有心人，使自己的頭腦更加豐富，知己知彼，在機(jī)會(huì)來臨時(shí)定能百戰(zhàn)不殆。

四、銷售人員的十大心態(tài)

自從神奇教練米盧登陸中國(guó)后，“態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。不錯(cuò)，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切？態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。同時(shí)，對(duì)待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。作為龐大軍團(tuán)的銷售隊(duì)伍，又應(yīng)該有什么樣的心態(tài)呢？

積極的心態(tài)

首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)國(guó)家，一個(gè)企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對(duì)待。貪污犯還有，可是我們應(yīng)該看見國(guó)家已經(jīng)大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，惟有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，惟有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變得渺小，好的地方在你眼前光大。

積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。

主動(dòng)的心態(tài)

主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在?jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)的去爭(zhēng)取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。

主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。社會(huì)、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。

空杯的心態(tài)

人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的企業(yè)，對(duì)于新的經(jīng)銷商，對(duì)于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。

雙贏的心態(tài)

殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人做，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。

包容的心態(tài)

作為銷售人員，你會(huì)接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。

水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

自信的心態(tài)

自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒有了自信就沒有了行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品？很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在消費(fèi)者面前猶豫了很久都不敢正面介紹自己的產(chǎn)品。

如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。

行動(dòng)的心態(tài)

行動(dòng)是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正地關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。心動(dòng)不如行動(dòng)！

給予的心態(tài)

要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。惟有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激

學(xué)習(xí)的心態(tài)

干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會(huì)去創(chuàng)新，誰的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰會(huì)學(xué)習(xí)，誰就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

老板的心態(tài)

像老板一樣思考，像老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長(zhǎng)，考慮企業(yè)的費(fèi)用，你會(huì)感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去做的，什么是自己不應(yīng)該做的。反之，你就會(huì)得過且過，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。

什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到自己的存在；惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到生活與工作的快樂；惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到我所作的一切都是理所當(dāng)然。