《物業管理案例分析》匯編----實訓案例篇（5）

導語：《物業管理案例分析》匯編----實訓案例篇（5）一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[案例二十五]

租戶亂拋臟物怎么辦

某日，某商城管理處的工作人員巡視時，發現三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發出陣陣異味。經過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自于三樓一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用的設施，就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。

就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通。沒用多說，老板就表明態度，馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內，將塑料袋棄置于垃圾桶內。但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態度大變，質問：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？”主管解釋說“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們往那倒的時候要注意點兒，因為環境衛生狀況不好，大家都要受到影響。”老板不等主管說完就頭一搖：“那我不管！”。結果，碰了一個不軟不硬的釘子。

[提示]

一個好的物業管理工作者需要有百折不撓的韌勁，因為物業管理中碰釘子的事太多了，一碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成。但是只有韌勁，不去調查研究，找出原因，解決業主的實際困難也不行，管理要寓于服務之中

[案例分析]

管理處考慮到這家店鋪內缺少排水系統確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態度誠懇，服務周到，真正為業主、租戶辦事，便轉陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當天就布置店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒臟物的事再也沒有發生過。

[案例二十六]

推拖清理裝修垃圾怎么辦

去年9月某天，某廣場護衛員巡邏到裙二樓時，發現電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經查詢，確認是31樓裝修中轉移堆放到這里的廢料（倘若在其轉移過程中及時發現并予以制止，恐怕就少了下面這些麻煩）。

于是，管理處有關人員主動登門，找到31樓的業主和裝修人員，在進一步重申裝修管理規定之后，通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。隨后，又數次提醒。盡管每次他們都滿口答應，可就是不見其采取任何措施。

[提示]

看來只是好言相勸，對這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。有些事只是用嘴巴說說，人們可能不以為然，無動于衷。可一旦落在紙面上，人們往往就能當回事情了，很容易受到觸動。所以，物業管理者與業主住戶之間不僅需要有語言交流，而且還需要有文字交流

[案例分析]

管理處擬訂了一份書面通知，明確指出其隨意丟棄裝修垃圾是嚴重違反裝修管理規定的行為，要求在限定期限內改正，否則將照章予以經濟處罰。通知送達時，由業主簽字認可。既然業主已答應清理，就沒有理由不簽字。書面通知發出第二天，立見成效。業主指派裝修人員把裝修垃圾清理的干干凈凈。

[案例二十七]

有人亂派招貼怎么辦

亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癌“。這種市場經濟發育過程中出現的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業管理優秀示范小區的某花園,也未能幸免。該花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現象卻屢禁不絕。實行封閉式管理的樓宇內部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發現樓內廣告的派發有三種情況一是經批準入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。

[提示]

號脈問疹，對癥下藥，找出招貼廣告在嚴格的管理環境中入樓的途徑，是有針對性解決問題的根本。

[案例分析]

根據上述招貼入樓的途徑，管理處采取了一系列新辦法:

管為本。在每幢大廈入口處設置一廣告櫥窗,為向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務,變堵為疏，進而實現對其的有序管理。

教為先。發現樓內派發廣告,當即接照廣告上的聯系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應當怎樣去做,敦促其依規行事。

治為輔。某些單位不聽招呼繼續亂派廣告,就把其列入“黑名單“,嚴格限制這些單位在花園內的經營活動,直至真正做出保證,并確實改正自己的違規行為。

采取這些辦法以后,雖說還未能完全制止住宅樓內亂派招貼的現象,但其頻度和數量已經大為減少。

[案例二十八]

商鋪業主與顧客發生沖突怎么辦

去年12月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現質量問題的服裝，來到某商城某商鋪要求退貨，而商鋪業主則以物已售出為由，拒不給退。雙方各執一詞，大有劍拔弩張之勢。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態愈發嚴重。

[提示]

在商場管理中，時常會遇到商鋪業主與顧客因購物而引起的糾紛。矛盾雙方往往各不想讓，鬧得沸沸揚揚。處理時的第一要義自然是迅速控制事態，而后再想辦法加以平息。

[案例分析]

巡視至此的商城管理處的管理人員撥開人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止爭吵。然后先將顧客叫到一邊兒聽取陳述，得知事情起因在商品質量后，讓其稍侯。接著又與商鋪業主談話，指出其所為既損害自己也損害整個商城的商譽，若顧客進一步投訴則會產生嚴重后果，使其清醒意識到自己責任后，主動讓步。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業主首先表示歉意，顧客對其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和。10分鐘后，顧客重新調換了一件服裝，滿意離去。商場又歸于平靜。

[案例二十九]

業主強占他人車位怎么辦

十月上旬夜里10點左右，某小區地下車庫值班護衛員報告X號樓的一位業主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。護衛員勸其將未購車位的車開走，但業主對護衛員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，護衛員只好求助樓間護衛員使用對講系統同其聯系，要求其將車子開出車庫。業主對護衛員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對護衛員進行漫罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。

[提示]

“己所不欲、勿施于人”，用語言創造一種客戶本身受違章困擾的情境，向業主講明道理。

[案例分析]

了解到情況后，辦公室值班人員當即同業主聯系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對護衛員反復打對講影響業主生活道歉，然后向他說明車庫內的大多數車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用的。看到他不斷點頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。值班人員自是滿口答應。

第二天一早，管理人員就同他聯系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續。

[案例三十]

訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦

某大廈管理處曾經碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進入其在此的住宅辦理要事，經仔細詢問，兩人能夠比較準確地說出該住戶的基本情況，若放行自己心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事……

[提示]

物業管理實務紛繁瑣碎，經常會遇到許多意料之外的事，讓人一時左右為難、不知所措。若能及時總結經驗教訓，有針對性地采取措施，經一事長一智，再遇則就應對自如了。

[案例分析]

針對未曾遇到的新問題，管理處及時研究對策。他們在大堂護衛員作業指導書中補充規定，凡遇到類似情況，一要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行；二訪客不能出示書面委托，則由大堂護衛員用電話與住戶直接聯系，確認無誤后，做好記錄和登記再放行；三無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認可時，就婉言謝絕入內，若其無端生事，可視情況上報或報警。

之后，管理處又數次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規定進行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。