行政服務中心服務條例

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一、規范化服務內容

（一）服務語言

1、工作時，提倡普通話。

2、接待服務時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

3、辦理有關審批手續、證件時，要使用“請稍候”、“對不起您還缺少××材料，我現在把補辦件的清單給您”；“對不起，根據××規定，您的××不能辦理，請原諒”；“我這里辦好后，下一個是××窗口”；“對不起，如果我的工作中有失誤，請您指正”；“歡迎您多提寶貴意見”；“你慢走，再見”等文明用語。

4、來訪、接訪、信訪、打電話等文明用語。有人來訪：“您好，請進（坐）”；信訪人先到：“對不起，讓您久等了”；詢問來意：“請問有什么事”；對方打錯了電話：“您好，我們這里沒有這個人，您是不是打錯電話了”；對方要找的人不在：“他有事外出了，請問有什么事情，有什么需轉告嗎”？快下班了：“不用擔心，有事您盡管說”；回復申請人：“請您核對辦理后的有關資料，如對辦理情況不滿意，請提出寶貴意見”。

5、禁止使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“別羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣？”、“你去告好了”、“不知道”等。

（二）服務態度

1、要主動以起立、打招呼等方式接待服務對象。

2、接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“三個一樣”，即：領導與群眾一個樣，生人與熟人一個樣，本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”，即：“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

3、服務對象咨詢有關問題時，要主動熱情，耐心周到，百問不厭，百查不煩，解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥歧視。

4、服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽講，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。

5、服務對象出現誤解，出言不遜時，要做好政策宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不與其爭辯，及時向窗口負責人匯報，予以解決，重大問題要及時報告中心綜合科。

（三）、服務儀表

1、工作時間必須佩戴工作服務證。

2、工作時，儀表舉止要端正、大方、文明、自然，站立、坐的姿勢要端正。女工作人員可淡妝、不得披散發，不得涂濃指甲油。男工作人員不得留長發，不得留胡須。男女工作人員染發必須得體大方。不準在服務臺外穿拖鞋和后跟無攀的涼鞋。

（四）、服務設施

1、窗口應備有與審批事項有關的法律、規章、政策、文本等，以利做好宣傳。

2、窗口應有《辦事須知》以利做好解答，根據人員在崗情況及時調換示明牌。

3、服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品擺設整齊。

（五）、服務質量

1、應一次性以書面形式告知服務對象其申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

2、主動向服務對象提供申報資料的范本與樣本。

3、書寫的批文、單據等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

4、盡一切辦法能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時限，提前辦結事項，提高辦事效果，方便企業和群眾。

二、規范化服務的管理

規范化服務工作在中心的統一領導下，主要以值周檢查和督查科日常督查的形式，對規范化服務進行檢查和監督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式。對在檢查中發現的問題，依據中心的有關制度，及時采取措施加以解決。

三、規范化服務的考核

規范化服務是中心內部管理的基本形式，是對中心建設起長期作用的重要舉措，是實現中心工作目標的有效辦法。為此中心將此項工作融入日?？己伺c管理，作為評比優勝窗口和服務優勝個人的重要依據。