公務員公共服務行為制度

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第一條為規范國家行政機關及其公務員的公共服務行為，切實改進工作作風，加快服務型政府建設，根據《國家公務員暫行條例》、《國家公務員考核暫行規定》和《國家公務員行為規范》，結合我縣實際，制定本規定。

第二條國家行政機關及其公務員的公共服務行為規范，是指國家行政機關及其公務員在行政執法、處理行政事務、辦理行政審批事項、接待來訪群眾等直接面對社會公眾執行公務或提供服務時必須遵守的基本準則、工作程序、辦事規則、行政紀律及言行規范。

第三條我縣各級國家行政機關及其公務員適用本規定。依照公務員制度管理的事業單位及其工作人員按本規定執行。

第四條國家行政機關及其公務員在公共服務中應當鼓勵的行為：

（一）關心群眾，深入基層，主動調查了解工作中群眾反映強烈和不滿意的問題，并及時予以解決或處理；

（二）適應新形勢的要求，不斷推進本職工作創新，采用新技術、新辦法，簡化辦事程序、手續，縮短辦事時間，提高服務效率；

（三）依照職責積極預防事故的發生，在事故發生后采取積極的補救措施，使國家和人民群眾的利益免受損失或將損失降到最低程度；

（四）積極為基層、為群眾辦實事，辦好事，努力樹立和維護公務員的良好形象；

（五）法律、法規、規章和縣政府規定提倡或予以獎勵的其他行為。

第五條國家行政機關及其公務員在公共服務中應當履行的行為：

（一）嚴格按照法律、法規、規章和縣政府有關規定辦理行政審批事項；

（二）嚴格按照所在政府工作部門公開辦事事項的條件、程序、時限等為群眾提供服務，并將群眾咨詢事項中屬于本職工作范圍的有關辦理程序、方法及相關手續等一次性告知咨詢人；

（三）嚴格按照規范的服務用語和禮儀接待來訪群眾，接聽咨詢電話；

（四）嚴格按照規定程序、規范的工作用語和工作禮儀進行行政執法；

（五）嚴格遵守《中華人民共和國通用語言文字法》，文字使用必須規范化，語言必須使用普通話；

（六）對于群眾反映的困難和問題，努力做到事事有回音；在不違反紀律、法規和有關政策且在職權范圍內的前提下，努力做到件件有落實。

第六條國家行政機關及其公務員在公共服務中不得有下列行為：

（一）不按照法律、法規、規章和縣政府有關規定辦理行政審批事項；

（二）不按照所在政府工作部門公開辦事事項的條件、程序、時限等為群眾提供服務；

（三）不按照規范的服務用語和服務禮儀接待來訪群眾、接聽咨詢電話；

（四）不一次性將群眾咨詢事項中屬于本職工作范圍的有關辦事程序、方法及相關手續等告知咨詢人；

（五）不按照規定程序和規范的工作用語及工作禮儀執行公務；

（六）不履行證明、給付、裁決、救濟、保護等法定職責，在辦理過程中無法定事由借故拖延、推諉，或人為設置障礙，歧視刁難服務對象；

（七）不在規定期限內調查核實并書面答復以真實姓名、工作單位投訴的當事人；

（八）其他與國家機關地位或公務員身份不相稱的行為或表現。

第七條各級國家行政機關應當結合自己的行政職能，制定并公布本部門公務員公共服務行為規范；應當建立督查制度，并向社會公布本機關的監督電話。

第八條各級國家行政機關內設監察機構負責受理有關本機關公務員違反本規定的投訴，并定期對公務員執行本規定的情況進行督查。縣行政投訴中心受理本縣各級國家行政機關違反本規定的投訴。

第九條受理投訴的機構應當在接到投訴后15個工作日內調查核實，并將處理結果書面告知投訴人，必要時應向縣行政投訴中心報告。復雜事件無法在15個工作日內調查處理完畢的，經縣委、縣政府批準后，可適當延長，但最長不得超過30個工作日。

第十條公務員有本規定第四條所列行為之一的，應當在年度考核評優時予以優先考慮；有其中兩種以上行為的，應當在各項表彰獎勵中予以優先安排。

第十一條國家行政機關有本規定第六條所列行為之一的，按下列規定處理：

（一）被有效投訴累計超過兩次的，該機關公務員本年度考核被評為優秀的比例不得高于9%；

（二）被有效投訴累計超過四次的，該機關公務員本年度考核被評為優秀的比例不得高于8%；

（三）被有效投訴累計超過六次的，該機關公務員本年度考核被評為優秀的比例不得高于7%；該機關不得參與本年度綜合性評先、受獎。

國家行政機關違反本規定第七條、第九條規定，未制定并公布本部門公務員公共服務行為規范；未建立督查制度，并未向社會公布本機關的監督電話；未在規定期限內處理投訴并告知投訴人，經查實仍不改正的，該機關的領導班子成員不能評為優秀，也不能評先、受獎。

第十二條公務員有本規定第六條所列行為之一的，除責令其改正外，還應視情節輕重按下列規定處理：

（一）受到有效投訴或被檢查發現一次的，本人年度考核不能評為優秀；

（二）受到有效投訴或被檢查發現兩次的，本人年度考核不能評為稱職以上等次；

（三）受到有效投訴或被檢查發現三次的，本人年度考核評為不稱職，予以換崗或降職；

（四）換崗或降職后又受到有效投訴或者被檢查發現三次以上的，予以辭退。

公務員因上述行為造成違法、違紀或嚴重后果的，應由同級監察機關追究責任。

第十三條受行政機關委托，對外承擔公共服務職能的事業單位及其工作人員被有效投訴的，除可參照本規定第十一條、第十二條進行處理外，還應追究其上級行政主管機關相應的領導責任。

第十四條公務員對依照本規定作出的有關處理不服的，有權向同級人事部門提出申訴。法律、法規另有規定的除外。

第十五條每年12月31日前，各級投訴受理機構應將受理有效投訴的統計情況通報監察與人事部門。

第十六條本規定所稱“有效投訴”，是指投訴內容客觀準確，經調查核實的確存有第六條所列行為，以及有其他違反政紀的行為的投訴。

第十七條本規定“以上”均含本數。

第十八條本規定由縣監察局、縣人事局負責解釋。

第十九條本規定自印發之日起實施。