公務員公共服務行為制度

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第一條為進一步規范我市國家行政機關及其公務員公共服務行為，切實改進工作作風，提高行政效率和公共服務質量，根據《國家公務員暫行條例》、《國家公務員考核暫行規定》和《國家公務員行為規范》，結合我市實際，制定本規定。

第二條國家行政機關及其公務員公共服務行為規范，是指國家行政機關及其公務員在行政執法、處理行政事務、辦理行政審批事項、接待來訪群眾等其他直接面對社會執行公務或提供服務時必須遵守的基本準則、工作程序、辦事規則、行政紀律及言行標準。

第三條國家公務員在公共服務中應當提倡下列行為：

（一）關心群眾疾苦，深入基層，認真調查了解工作中群眾反映強烈和不滿意的問題，并及時予以解決或處理；

（二）適應新形勢的需要，不斷推進本職工作創新，采用新技術、新辦法簡化辦事程序、手續，縮短辦事時間；

（三）認真為基層、為群眾辦實事、辦好事，努力樹立和維護公務員的良好形象；

（四）依照職責積極預防事故的發生，在事故發生后采取積極的補救措施，使國家和人民群眾的利益免受損失或將損失降低到最低程度；

（五）法律、法規、規章和政府規定應當提倡或予以獎勵的其他行為。

第四條國家公務員在公共服務中應當履行下列行為：

（一）嚴格按照法律、法規、規章和市人民政府有關規定辦理行政審批事項；

（二）嚴格按照所在部門公開辦事事項的條件、程序、時限等為群眾提供服務，對群眾咨詢事項中屬于本職工作范圍的有關辦理程序、方法及相關手續等一次性告知咨詢人；

（三）嚴格按照規定程序、規范的工作用語和工作禮儀進行行政執法；按照規范的服務用語和禮儀接待來訪群眾，接聽咨詢電話，切實做到來電必接、有問必答；

（四）對于群眾反映的困難和問題，及時做出答復，并負責落實。

第五條國家公務員在公共服務中不得有下列行為：

（一）不按照法律、法規、規章和市政府的有關規定辦理行政審批事項；

（二）不按照所在部門公開辦事事項的條件、程序、時限等為群眾提供服務；

（三）不按照規范的服務用語和服務禮儀接待來訪群眾，接聽咨詢電話；

（四）不一次性將群眾咨詢事項中屬于本職工作范圍的有關辦理程序、方法及相關手續等告知咨詢人；

（五）不按照規定程序和規范的工作用語及工作禮儀執行公務；

（六）在法律、法規、規章和有關政策規定及職權范圍內，不答復、不解決群眾反映的困難和問題；

（七）不在規定期限內調查核實并書面答復以真實姓名、工作單位投訴的當事人；

（八）攬權諉責，以情代法，徇私枉法；

（九）其他與公務員身份不相稱的行為或表現。

第六條各級國家行政機關應當結合本單位實際制定和公布本機關公務員公共服務行為規范細則和“有效投訴”認定辦法，設立本機關的監督電話和建立督查制度，建立和完善行政執法責任制、首問責任制、政務公開制、限時辦理制和工作差錯追究制等制度，并經同級人事部門審核確認后向社會公布。

第七條針對公務員的投訴，由其所屬國家行政機關或上級監督機關按照“誰受理誰負責”的原則認定和處理。市機關效能投訴中心、區縣機關效能投訴中心是上級監督機關。

針對國家行政機關的投訴，由上級監督機關負責認定和處理。

第八條受理投訴的機關或者部門必須在接到當事人投訴后5個工作日內調查核實，并將處理結果書面告知投訴人和有關公務員或者政府工作部門。接到不屬于本機關或本部門處理的投訴，必須在5個工作日內將其轉交給有權處理的機關或部門認定和處理。

第九條公務員如有本規定第五條行為之一或違反本單位公共服務行為規范細則的，鼓勵群眾投訴，經確認事實客觀存在，即可認定為有效投訴。

群眾對各級行政機關或公務員提出投訴，由被投訴的各級行政機關或公務員對其行政行為負舉證責任。投訴人自己提供合法證據的，應予以鼓勵和采用。被投訴的行政機關或公務員，不能提供充分證據證明自己沒有過錯或過失，而投訴人又出具了確鑿證據的，此投訴即可認定為有效投訴。

對雖未被投訴，但通過檢查、暗訪、新聞媒體曝光或信訪途徑被發現且查實的，視同被有效投訴。

第十條國家行政機關及其公務員按照以下規定進行考核和獎懲：

（一）公務員有本規定第三條所列應鼓勵行為之一的，應當在年度考核評優時予以優先考慮；有其中兩種以上行為的，應當在各項表彰獎勵中予以優先安排。

（二）公務員有本規定第五條所列禁止行為之一的，除責成其改正外，還應視情節輕重按下列規定處理：

1、受到有效投訴一次的，本人本年度考核不能評為優秀；

2、受到有效投訴二次的，本人本年度考核定為告誡，半年后視表現情況確定考核等次；

3、受到有效投訴三次的，本人本年度考核評為不稱職，予以輪崗或降職；

4、輪崗或降職后又受到有效投訴累計三次的，予以辭退。

（三）國家行政機關違反本規定第六條，沒有制定和公布本機關公務員公共服務行為規范細則和“有效投訴”認定辦法或者沒有設立本機關的監督電話和建立督查制度并向社會公布的，在目標管理責任制考核中不能評為先進單位；其領導班子成員在考核時不能被評為優秀，也不能評先、受獎。

（四）國家行政機關對群眾的投訴不予受理或超過時限處理；不按規定時限受理或處理群眾的“有效投訴”，被當事人向上級監督機關有效投訴的，其處理辦法如下：

1、被有效投訴一次的，該機關的工作人員本年度考核被評為優秀的比例不得高于12%；

2、被有效投訴二次的，該機關的工作人員本年度考核被評為優秀的比例不得高于10%；

3、被有效投訴三次的，該機關的工作人員本年度考核被評為優秀的比例不得高于10%，該機關的領導班子成員在考核時不能被評為優秀，也不能評先、受獎。

第十一條公務員對依照本規定作出的有關處理決定不服的，有權依法向本機關或者同級政府人事部門提出申訴。

第十二條每年12月31日前，上級監督機關應將受理有效投訴的統計情況提供給同級政府人事部門和目標辦。

第十三條本規定適用于本市各級國家行政機關及其公務員。

參照試行、參照管理的單位和依照公務員制度管理的事業單位及其工作人員參照本規定執行。

第十四條本規定由市人事局負責解釋。

第十五條本規定自之日起實施。