機(jī)關(guān)效能投訴中心制度

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第一章總則

第一條為規(guī)范機(jī)關(guān)效能投訴中心的運(yùn)作，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、州黨委、政府《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)暫行規(guī)定》和州紀(jì)檢委《關(guān)于黨和國(guó)家工作人員損害投資與發(fā)展環(huán)境行為責(zé)任追究實(shí)施意見》等文件精神，制定本規(guī)則。

第二條州機(jī)關(guān)效能投訴中心在**州機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，與州效能辦投訴處合署辦公，對(duì)縣（市）效能投訴中心、州直單位（部門）投訴受理機(jī)構(gòu)、行業(yè)投訴受理機(jī)構(gòu)工作進(jìn)行指導(dǎo)、督查、協(xié)調(diào)。

第三條州機(jī)關(guān)效能投訴中心工作人員應(yīng)堅(jiān)持原則，嚴(yán)守紀(jì)律，清正廉潔，熱情服務(wù)，講求效率。效能投訴工作要堅(jiān)持實(shí)事求是，依法依紀(jì)辦事，維護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。

第四條州機(jī)關(guān)效能投訴中心實(shí)行“有訴必理、有理必果”的工作原則，切實(shí)做到全方位受理、快節(jié)奏運(yùn)作、高質(zhì)量回復(fù)、嚴(yán)格管理監(jiān)督。

第二章職責(zé)與權(quán)限

第五條州機(jī)關(guān)效能投訴中心履行以下職責(zé)：

（一）受理對(duì)機(jī)關(guān)效能問題的投訴；

（二）組織調(diào)查、協(xié)調(diào)及處理機(jī)關(guān)工作人員不履行或不正確履行職責(zé)的行為；

（三）受理不服下級(jí)效能投訴中心對(duì)效能問題處理的申訴；

（四）組織、協(xié)調(diào)、督促下級(jí)效能投訴中心依法依規(guī)調(diào)查、處理涉及本縣市、本單位的效能投訴問題；

（五）對(duì)下級(jí)效能投訴中心工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。

第六條州機(jī)關(guān)效能投訴中心在辦理效能投訴件時(shí)具有以下權(quán)限：

（一）要求被投訴單位和人員提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料、財(cái)務(wù)帳目及其他有關(guān)材料，并就被投訴問題作出解釋和說(shuō)明；要求被投訴單位和個(gè)人及相關(guān)單位和個(gè)人協(xié)助、配合投訴調(diào)查；

（二）責(zé)成被投訴單位和人員停止違反國(guó)家法律、法規(guī)和政府決定、命令的行為；

（三）責(zé)成有關(guān)單位和人員糾正違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為，并對(duì)其行為造成的損害采取必要的補(bǔ)救措施；

（四）對(duì)違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的單位或個(gè)人，視情節(jié)輕重，向州機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組提出建議，給予通報(bào)批評(píng)、誡勉教育或效能告誡等處理；

（五）按照隸屬關(guān)系和管理權(quán)限對(duì)不履行或不正確履行職責(zé)的人員，提請(qǐng)州機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，建議其所在單位或主管機(jī)關(guān)給予相應(yīng)的組織、人事處理；對(duì)構(gòu)成違紀(jì)的人員，移送紀(jì)撿監(jiān)察機(jī)關(guān)處理；對(duì)觸犯法律的移送司法機(jī)關(guān)處理。

第三章投訴形式和要求

第七條投訴人可以采用口頭、電話、電子郵件或書面等形式進(jìn)行投訴，也可以委托他人投訴。州機(jī)關(guān)效能投訴中心提倡投訴人署名投訴，逐級(jí)投訴。

第八條投訴人應(yīng)當(dāng)依法投訴，遵守投訴有關(guān)規(guī)定，不得影響機(jī)關(guān)正常工作秩序，不得損害投訴工作場(chǎng)所的公私財(cái)物，不得大聲吵鬧，不得糾纏、謾罵、侮辱、威脅、毆打投訴中心工作人員。

第九條多人投訴反映共同問題的，一般應(yīng)當(dāng)用書信、電傳等形式提出，需要采用走訪形式的，應(yīng)當(dāng)推選代表提出，代表人數(shù)不得超過(guò)3人。

第十條州機(jī)關(guān)效能投訴中心工作人員應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定做好投訴事項(xiàng)的保密工作：

（一）未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁將投訴材料轉(zhuǎn)給被投訴人；

（二）需要將投訴人的投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)給被投訴單位核實(shí)、解決時(shí)，應(yīng)摘要轉(zhuǎn)出，原則上不得將投訴件原件照轉(zhuǎn)；非屬必需，不得泄露投訴人真實(shí)姓名、單位等情況；

（三）宣傳報(bào)道時(shí)，非經(jīng)投訴人的同意，不得公開投訴人的姓名、工作單位等。

第十一條任何單位和個(gè)人不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和打擊報(bào)復(fù)投訴人。

第四章投訴受理范圍

第十二條州機(jī)關(guān)效能投訴中心受理公民、法人和其他組織對(duì)各級(jí)機(jī)關(guān)和具有行政管理職能的單位及其工作人員下列行為的投訴：

（一）對(duì)符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的事項(xiàng)以及各級(jí)黨委、政府決定、命令等拖延不辦的；

（二）利用職務(wù)之便假公濟(jì)私，故意制造、縱容、庇護(hù)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，造成不良影響的；

（三）利用管理職權(quán)吃、拿、卡、要、報(bào)的；

（四）工作作風(fēng)粗暴，違反群眾紀(jì)律，造成不良影響的;

（五）不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，推諉扯皮的；

（六）擅離職守，使服務(wù)對(duì)象不能及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng)的；

（七）工作效率低下，損害服務(wù)對(duì)象利益或造成不良影響的；

（八）刁難、打擊報(bào)復(fù)投訴人的；

（九）違反規(guī)定收費(fèi)、罰款、攤派的；

（十）違反效能建設(shè)有關(guān)制度規(guī)定的其他行為。

第十三條州機(jī)關(guān)效能投訴中心受理投訴件實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理。

（一）州機(jī)關(guān)效能投訴中心負(fù)責(zé)受理并組織調(diào)查處理州直機(jī)關(guān)和縣（市）級(jí)機(jī)關(guān)及其領(lǐng)導(dǎo)干部違反機(jī)關(guān)效能建設(shè)規(guī)定問題的投訴。

（二）反映州直機(jī)關(guān)工作人員和直屬縣（市）機(jī)關(guān)工作人員機(jī)關(guān)效能問題的投訴件，按分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，轉(zhuǎn)有關(guān)州直機(jī)關(guān)和直屬縣（市）處理。

（三）凡屬效能問題以外的投訴件，按歸口辦理原則，移交相應(yīng)職能部門處理。

第十四條州機(jī)關(guān)效能投訴中心可以辦理下一級(jí)機(jī)關(guān)效能投訴中心管轄范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，必要時(shí)也可辦理所轄各級(jí)、各部門投訴中心（投訴受理機(jī)構(gòu)）管轄范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)。

第十五條投訴人對(duì)轉(zhuǎn)辦的投訴處理結(jié)果有異議的，可向州機(jī)關(guān)效能投訴中心再投訴；對(duì)州效能投訴中心的處理結(jié)果有異議的，可向自治區(qū)行政效能投訴中心投訴。

第五章投訴辦理

第十六條州機(jī)關(guān)效能投訴中心工作人員辦理投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)恪盡職守，認(rèn)真做好投訴件的受理、登記、分類、自辦、轉(zhuǎn)辦、批辦、催辦、督辦、反饋、回復(fù)、綜合、歸檔、立卷等工作，做到及時(shí)、恰當(dāng)、正確辦理。

（一）對(duì)于來(lái)訪或來(lái)電投訴的，要熱情禮貌，問明投訴事項(xiàng)，屬受理范圍的，按管轄的有關(guān)規(guī)定自辦或轉(zhuǎn)辦，不屬受理范圍的，向其作出耐心說(shuō)明勸導(dǎo)，引導(dǎo)其到有處理權(quán)的機(jī)關(guān)反映。

（二）對(duì)于來(lái)函投訴的，要逐件拆閱、登記，并根據(jù)其反映的內(nèi)容，按受理的有關(guān)規(guī)定辦理。

第十七條凡屬機(jī)關(guān)效能問題的投訴件，應(yīng)視其輕重緩急，分為一般投訴件和重要投訴件。

第十八條屬下列情況之一者，列為重要投訴件。重要投訴件必須及時(shí)報(bào)州機(jī)關(guān)效能投訴中心主要領(lǐng)導(dǎo)閱批。

（一）)對(duì)縣處級(jí)（含）以上領(lǐng)導(dǎo)干部的投訴；

（二）人大代表、政協(xié)委員、外企外商、港澳臺(tái)僑胞的投訴；

（三）反映影響社會(huì)穩(wěn)定、危及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的投訴；

（四）內(nèi)容重要、情況特殊、疑難復(fù)雜，需要報(bào)批的其他投訴。

第十九條凡州機(jī)關(guān)效能投訴中心交辦的投訴件，承辦單位應(yīng)按規(guī)定限時(shí)辦結(jié)，并報(bào)告辦理結(jié)果；不能如期報(bào)告的，要說(shuō)明理由和辦理情況，不得無(wú)故拖延、敷衍塞責(zé)。

第二十條對(duì)重要投訴件可以以摘要、原件呈閱等形式報(bào)送州機(jī)關(guān)效能投訴中心領(lǐng)導(dǎo)批示。

第二十一條投訴件的辦理方式

（一）屬于自辦的，應(yīng)由負(fù)責(zé)受理投訴的工作人員提出辦理意見，報(bào)請(qǐng)州機(jī)關(guān)效能投訴中心負(fù)責(zé)人簽批。（所受理投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴次日起10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并答復(fù)投訴人。因情況復(fù)雜不能在限期內(nèi)處理完畢的經(jīng)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長(zhǎng)，但不得超過(guò)30個(gè)工作日）。

（二）屬于轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)由負(fù)責(zé)受理投訴的工作人員提出辦理意見，報(bào)請(qǐng)機(jī)關(guān)效能投訴中心負(fù)責(zé)人簽批；（特別重要投訴件的轉(zhuǎn)辦須由效能辦專職副主任簽批）。

（三）對(duì)函轉(zhuǎn)投訴件，承辦單位應(yīng)在收到轉(zhuǎn)辦函件之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將處理結(jié)果直接答復(fù)投訴人，同時(shí)以書面形式向州機(jī)關(guān)效能投訴中心報(bào)備。

第二十二條州機(jī)關(guān)效能投訴中心對(duì)已轉(zhuǎn)交給縣（市）、有關(guān)單位（部門）處理的投訴件，建立檢查督辦制度。

州機(jī)關(guān)效能投訴中心發(fā)現(xiàn)各級(jí)、各部門投訴中心對(duì)投訴事項(xiàng)的處理確有不當(dāng)?shù)?，?zé)成各級(jí)、各部門投訴中心重新處理，必要時(shí)也可直接處理。對(duì)交辦、轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)推諉或拒不辦理的，可視情節(jié)提請(qǐng)州機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，給予承辦機(jī)關(guān)及其領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人員通報(bào)批評(píng)或誡勉教育、效能告誡，同時(shí)在年度績(jī)效考評(píng)中扣除該縣（市）、單位（部門）相應(yīng)分值。

第二十三條投訴事項(xiàng)辦理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋，經(jīng)州機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)也可視情節(jié)在媒體或適當(dāng)范圍內(nèi)公開，自覺接受組織和群眾的監(jiān)督。

第六章附則

第二十四條被投訴單位和個(gè)人有下列情形之一的，可以從輕從寬處理：

（一）被投訴前主動(dòng)進(jìn)行了糾正，消除影響，避免損失的；

（二）對(duì)發(fā)生的投訴問題積極處理，挽回?fù)p失和影響的；

（三）因客觀原因和難以避免的因素造成服務(wù)對(duì)象投訴的。

第二十五條被投訴單位和個(gè)人有下列情況之一的，應(yīng)加重處理；構(gòu)成違紀(jì)的，追究其黨紀(jì)政紀(jì)責(zé)任；構(gòu)成違法的，追究其法律責(zé)任：

（一）對(duì)投訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的；

（二）被投訴問題屬主觀故意或查實(shí)后態(tài)度消極，糾正不力的；

（三）對(duì)發(fā)生的投訴問題沒有及時(shí)進(jìn)行糾正，致使影響擴(kuò)大并造成不良后果的；

（四）被外企外商或州外投資商投訴查證屬實(shí)的。

第二十六條本規(guī)則所稱機(jī)關(guān)指州直各級(jí)黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、政府機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體。法律、法規(guī)授權(quán)或接受行政機(jī)關(guān)委托，具有行政管理職能的單位。

第二十七條本規(guī)則由**州機(jī)關(guān)效能投訴中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條本規(guī)則自之日起施行。