旅游業(yè)明查暗訪制度

時(shí)間:2022-03-14 09:21:00

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旅游業(yè)明查暗訪制度

為加大省旅游市場(chǎng)規(guī)范整治力度,使整頓旅游市場(chǎng)的專項(xiàng)行動(dòng)落到實(shí)處,督促本省范圍內(nèi)旅行社、星級(jí)賓館、旅游景區(qū)(點(diǎn))等旅游企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù),根據(jù)國(guó)家旅游局及省政府整頓和規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的總體要求,結(jié)合本省實(shí)際情況,特制定省旅游市場(chǎng)明查暗訪實(shí)施暫行辦法。

一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

指導(dǎo)思想:堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為總攬,全面貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局、省人民政府關(guān)于整頓和規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的總體要求,堅(jiān)決遏制旅游市場(chǎng)的違法違章違紀(jì)經(jīng)營(yíng),維護(hù)旅游者權(quán)益,凈化旅游市場(chǎng),營(yíng)造旅游良好環(huán)境。

工作目標(biāo):與旅游行風(fēng)建設(shè)相結(jié)合,通過(guò)明查暗訪,加大旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度,使全省旅游企業(yè)的管理有序化、規(guī)范化、制度化,使整頓與規(guī)范取得實(shí)效,促進(jìn)我省旅游市場(chǎng)形象進(jìn)一步提升。

二、明查暗訪重點(diǎn)內(nèi)容

(一)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否齊全完備、提供的服務(wù)項(xiàng)目是否明碼標(biāo)價(jià)且質(zhì)價(jià)相符、廣告宣傳是否存在低報(bào)價(jià)、隱瞞真實(shí)情況誤導(dǎo)旅游者、是否有零負(fù)團(tuán)費(fèi)和價(jià)格欺詐行為、與游客是否簽訂書(shū)面合同并使用旅游示范合同。

(二)檢查非法經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)行為。嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定,依法堅(jiān)決打擊不法經(jīng)營(yíng)行為,采取明查暗訪方式對(duì)從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主體資格抽樣進(jìn)行清理檢查,查處的具體內(nèi)容是:是否采取違法、違規(guī)手段經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù);是否超范圍經(jīng)營(yíng),包括:國(guó)內(nèi)旅行社經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù),國(guó)際旅行社未經(jīng)批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù);法人或其他組織超范圍經(jīng)營(yíng)出國(guó)旅游業(yè)務(wù);個(gè)人、法人或其他組織掛靠旅行社從事旅游業(yè)務(wù),個(gè)人、法人或其他組織承包或變相承包旅行社從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng);非法轉(zhuǎn)讓旅行社經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。

(三)檢查不規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為,堅(jiān)決治理無(wú)證從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的情形。明查暗訪是否全面推行導(dǎo)游IC卡計(jì)分管理制度,利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等高科技手段強(qiáng)化導(dǎo)游市場(chǎng)管理。對(duì)于社會(huì)導(dǎo)游人員,導(dǎo)游公司要進(jìn)行統(tǒng)一管理。要建章立制,建立導(dǎo)游人員檔案,開(kāi)展經(jīng)常性的教育培訓(xùn),切實(shí)提高導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)道德水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)檢查導(dǎo)游員是否有毆打、謾罵或其他不尊重旅游者的行為,是否擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目,是否私自向旅游者兜售物品等其他違反法規(guī)行為。

(四)檢查無(wú)合法經(jīng)營(yíng)資格從事旅游客運(yùn)業(yè)務(wù)的行為。各類旅游客運(yùn)企業(yè)要建立健全規(guī)章制度,強(qiáng)化內(nèi)部管理,堅(jiān)決杜絕違章駕駛、疲勞駕駛、帶“病”運(yùn)營(yíng)。嚴(yán)厲查處旅行社租用無(wú)合法營(yíng)運(yùn)資格車輛、聘用(包括臨時(shí)聘用)無(wú)證駕駛?cè)藛T的行為。

(五)檢查旅行社虛假旅游廣告的行為,加強(qiáng)對(duì)旅行社廣告的監(jiān)管力度;檢查旅行社門(mén)市部的經(jīng)營(yíng)管理情況,嚴(yán)禁旅行社門(mén)市部違規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

(六)檢查旅游企業(yè)間傭金不規(guī)范收授行為。旅行社與購(gòu)物商店、餐館、娛樂(lè)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)單位間一律實(shí)行“公對(duì)公”的傭金制度,提高傭金收授的透明度。旅行社必須與導(dǎo)游人員簽定勞動(dòng)合同,明確勞動(dòng)報(bào)酬和傭金返還比例,導(dǎo)游人員不得私拿回扣、索要小費(fèi)。

(七)檢查旅游商品市場(chǎng)強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、敲詐、欺詐旅游者以及尾隨兜售等違法違規(guī)行為。查處制售假冒偽劣旅游商品的違法違規(guī)行為。

(八)檢查A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)賓館旅游設(shè)施和旅游服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

上述八項(xiàng)作為重點(diǎn)檢查內(nèi)容,凡查處違法違規(guī)屬實(shí)的,省旅游行政管理部門(mén)將依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)行政處罰法》、《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》以及《省旅游條例》、《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、《旅行社質(zhì)保金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》等法律、法規(guī)及規(guī)章進(jìn)行處罰(或聯(lián)合工商、物價(jià)部門(mén)進(jìn)行處罰)。

三、工作方法

(一)成立明查暗訪領(lǐng)導(dǎo)小組。由局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng),由局分管領(lǐng)導(dǎo)、局紀(jì)檢組長(zhǎng)任副組長(zhǎng),由省旅游質(zhì)監(jiān)所、監(jiān)察室及有關(guān)處室負(fù)責(zé)人為成員,辦公室設(shè)在省旅游質(zhì)監(jiān)所。明查暗訪人員構(gòu)成:委托省人大代表、省政協(xié)委員、省旅游行風(fēng)監(jiān)督員、省直有關(guān)部門(mén)人員、有關(guān)新聞媒體記者為名譽(yù)檢查人員,抽調(diào)省、市、縣旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)工作人員、省旅游局機(jī)關(guān)工作人員、省旅游協(xié)會(huì)工作人員為專門(mén)檢查人員。

(二)檢查工作方式。一是管理考核檢查。以明查的形式對(duì)旅行社、星級(jí)賓館飯店、旅游景區(qū)(點(diǎn))的相關(guān)旅游業(yè)務(wù)資料及對(duì)外的旅游信息、服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行檢查考核。二是跟蹤暗訪。以暗訪的形式即有關(guān)人員以普通消費(fèi)者身份對(duì)旅行社等各類旅游企業(yè)進(jìn)行全過(guò)程跟蹤檢查。

(三)采取定期與不定期、隨機(jī)抽查與集中抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行明查暗訪。

四、明查暗訪的工作要求

(一)明查暗訪工作可根據(jù)需要隨時(shí)委托或指派有關(guān)人員進(jìn)行暗訪,由兩名以上同志共同執(zhí)行,暗訪者須以普通游客身份隨團(tuán)、入住飯店,暗訪檢查工作結(jié)束前不得公開(kāi)身份,檢查人員要實(shí)事求是地反映情況,做到事事有回音,件件有結(jié)果。

(二)明查暗訪的時(shí)間,除規(guī)定的時(shí)間外,日常根據(jù)工作需要隨時(shí)明查暗訪。

(三)明查暗訪進(jìn)行時(shí),制作一式兩份的《省旅游市場(chǎng)明查暗訪檢查表》,由檢查人員和被檢查人員以及所在單位領(lǐng)導(dǎo)或見(jiàn)證人在上面簽字確認(rèn)。該檢查表一份由被檢查單位留存,一份由檢查部門(mén)備查并登入明查暗訪記錄簿,登記檢查時(shí)間、人員、內(nèi)容、存在問(wèn)題、整改要求等情況并寫(xiě)出客觀評(píng)價(jià)。

五、結(jié)果反饋與運(yùn)用

各旅游企業(yè)對(duì)明查暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改,有關(guān)檢查部門(mén)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)督促。

對(duì)發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)典型,通過(guò)旅游資訊網(wǎng)、*旅游誠(chéng)信網(wǎng)及新聞媒體進(jìn)行表?yè)P(yáng)、通報(bào)表彰;對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為,檢查人員要向被檢查單位反饋,并經(jīng)明查暗訪工作組和被檢查單位核實(shí)后,根據(jù)有關(guān)旅游法規(guī)進(jìn)行處罰。明查暗訪的結(jié)果及其評(píng)價(jià)納入各旅游企業(yè)的星級(jí)評(píng)定(復(fù)核)、年終考核(年審、年檢)、誠(chéng)信動(dòng)態(tài)管理中。

六、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

此項(xiàng)經(jīng)費(fèi)列入省旅游質(zhì)監(jiān)所業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi),初步預(yù)算每年五萬(wàn)元,并根據(jù)工作需要適量增減,暗訪人員憑暗訪檢查表與隨團(tuán)旅游發(fā)票到省旅游質(zhì)監(jiān)所報(bào)銷。

七、本辦法由省旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)解釋,于20*年2月1日開(kāi)始實(shí)施。