行政服務中心網上咨詢回復制度

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為深入開展“窗口行業優質服務競賽”活動，提高窗口工作人員服務基層、服務群眾、服務“兩個率先”的業務技能和服務水平，樹立窗口良好形象，進一步服務好企業和群眾，把網上咨詢服務辦成政府行政許可的權威性、專業性咨詢服務的特色欄目，現根據《中華人民共和國行政許可法》的有關要求，對網上咨詢服務回復工作制定如下制度：

第一條承辦對象

網上咨詢問題答復由市行政服務中心綜合協調科負責歸口管理，由各部門駐市行政服務中心窗口工作人員具體承辦。對未在行政服務中心設窗口的部門，由綜合協調科負責落實。

第二條辦理程序和回復時限

網上咨詢問題，窗口負責人及工作人員應在網上咨詢問題提出后及時閱看。

對屬于本窗口業務范圍內的問題，窗口工作人員應根據相關法律法規及政策，在2個工作日內答復。

對屬于本部門但不屬于本窗口業務的問題，窗口負責人應及時與部門聯系，在3個工作日內答復。

對需要多個窗口聯合進行答復的問題，由各窗口分別按時給出答復意見并發送至綜合協調科，由綜合協調科在3個工作日內答復。

對不屬于本部門業務范圍的問題，應在3小時內轉發到相關的部門窗口；對不能確定承辦窗口的咨詢，統一轉發到綜合協調科，由綜合協調科負責落實。

第三條質量要求

1、對網上咨詢問題，工作人員不得無故推諉或敷衍了事。

2、窗口工作人員要依照相關法律法規政策和業務要求，及時、準確、完整、清晰地答復咨詢問題，并提供相關法律法規政策的文件（文號），做到咨詢答復依法規范、有理有據。

3、為保證窗口咨詢答復格式簡明規范，現規定使用統一的答復樣式：答復文頭+答復內容+答復文尾。

答復文頭：“XXX朋友你好，歡迎咨詢*市行政服務中心網站，現由我中心XXX局窗口工作人員為你答復咨詢問題”

答復文尾：“歡迎電話咨詢：

XX局窗口XXX（姓名）XXX（電話）

祝您心情愉快、辦事順利。”

200年月日

注：以上答復文頭、答復文尾已經在軟件系統中內置，工作人員無需自行輸入。

第四條考核辦法

行政服務中心綜合協調科和督察科將定期抽查網上咨詢回復質量和效率，并以多種形式征求群眾對網上咨詢服務的意見和評價，群眾對咨詢回復的滿意度評價作為窗口回復質量的重要內容，并按照中心窗口工作人員考核評比實施辦法中有關規定進行考核。

“中心”還將不定期組織網上咨詢回復質量評比活動，對質量好、效率高、人性化的咨詢答復意見給予表彰獎勵。