區政務服務窗口工作制度

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為加強政務服務中心窗口管理，提高服務水平，規范窗口的服務工作，結合我區實際，特制定本制度。

本制度適用于區政務服務中心各窗口單位及窗口工作人員。違反制度中的相關規定，造成不良影響，情節輕微者，給予通報批評、調離工作崗位；情節嚴重者，區政務服務中心提交區紀委（監察局）按照有關規定處理。

一、首問負責制

1、首問責任人是指服務對象第一個問詢的窗口工作人員。

2、首問責任人接待服務對象要熱情、細致、耐心。要使用禮貌用語，不得推諉、應付。杜絕使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕。

3、“中心”各窗口工作人員均有告知義務，當服務對象咨詢窗口工作人員本單位事項時，凡涉及本單位業務的事項，都要詳細地告知辦理條件、所需材料、辦事程序、辦理時限及聯系電話等。對不屬于自己職責范圍內的，要指引到有關窗口，或引導服務對象進行電子查詢。

二、AB崗工作制

1、AB崗工作制是每個窗口分別設置兩個或兩個以上崗位承擔人，B崗為備崗，A崗人員離崗期間，由B崗人員代替其履行職責的工作制度。

2、窗口單位要挑選業務精、能力強、工作踏實的人員作為窗口工作人員，并為窗口安排兩名或兩名以上崗位承擔人，明確A、B崗。

3、窗口工作人員離崗須經窗口單位領導批準，B崗人員到位，并做好登記交接工作后，方可離崗。

4、嚴禁窗口空崗。

三、一次性告知制

1、一次性告知是指服務對象到服務窗口辦理有關事項時，經辦人必須一次性告知其所辦理事項的申報材料、辦事流程、辦結時限等。

2、各窗口單位要將辦理事項的主體、依據、條件、時限、流程、材料、收費依據、收費標準、聯系方式和投訴渠道等印制成服務告知單，方便群眾辦事。

3、凡需一次性告知服務對象的服務事項，除電話咨詢一次性告知外，現場均要以書面形式告知服務對象。

4、對服務對象申請辦理的事項，經辦人要認真審核其所提交的相關資料。對材料不全或不符合有關審批要求的，要一次性告知其所需補辦的資料，并出具《補件通知書》。

四、限時辦結制

1、限時辦結制是指按規定需經審核、現場勘查等不能當場辦結的，經辦窗口應在規定或承諾的時限內辦結相關服務事項的制度。

2、對限時辦結的事項，經辦人應即時對申報材料和有關手續進行審核，并出具《受理通知書》。

3、限時辦結項目，須在規定的期限或公開承諾的期限內辦結。

五、“不能辦”事項報告制

1、“不能辦”事項是指經業務受理窗口初審，不符合法律、法規及有關政策規定的或是經現場勘察、調查核實，不具備批準條件的申請事項。

2、對納入“不能辦”事項的，窗口單位應向申請人出具《不能辦事項告知書》，并在“不能辦”事項登記簿上登記。

3、窗口單位要加強對“不能辦”事項登記報告工作的管理、督查，對違反相關規定的，要給予查處。

六、辦結事項登記制

1、辦結事項登記制是指服務窗口所辦各項行政審批、公共服務等事項均須登記的制度。

2、各窗口單位要建立服務事項目錄，按照目錄逐件登記。

3、沒有系統平臺支持的行政審批、公共服務等事項，一律填寫《辦結事項登記表》。

4、有系統平臺支持的行政審批、公共服務等事項，若登記的內容不全的，須填寫《辦結事項登記表》。

本規定自之日起執行，原《關于印發《區政務服務窗口工作制度》的通知》【政服[4]1號】中相關條款與本規定不同者以本規定為準。