電信客戶服務總結

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走過三年的發展歷程，**年是**電信10000號客戶服務中心是豐收的一年：“全國青年文明號”，“中國電信第二屆營銷服務技能大賽”10000號優秀工作經驗獎，“10000號優秀服務團隊”的稱號，中國電信集團工會工作創新成果優秀獎，種種榮譽使10000號完成了對自我的不斷超越。

追求精細化管理，保證服務質量，提高用戶滿意度。

在發展過程中，10000號以提高用戶滿意度為目標，不斷借鑒、總結先進的管理經驗，確保服務質量穩中有升。在運營管理上，根據話務量發展趨勢，結合業務推出或營銷活動科學預測話務量，不斷優化排班模式，在保證接通率的同時提高班表彈性、降低運營成本。

在流程管理上：以流程閉環思想為指導，注重整合各項工作流程，制定了各項業務的工作流程，包括業務咨詢、客戶投訴受理、電話障礙受理、裝機受理等流程，流程各部分環環相扣，以確保客戶的需求及時得到滿足。同時建立內部BBS，加強信息反饋，縮短流程運轉時間，提高工作效率。

在培訓管理上：強化培訓支撐。根據集團公司**年服務指標的要求，針對業務能力、親和力、營銷能力三大指標，在年初統一進行了能力提升的培訓；調整FAQ的組織架構，便于坐席代表查找，歸納總結特殊問題、疑難問題的解決辦法和流程，有力支持坐席代表解決客戶問題。

在服務質量管理上：以客戶滿意為導向，制定監聽考核的標準；對每一條錄音都進行滿意度調查，為坐席代表做一對一的輔導，每周統計、分析數據，提出具有操作性的改進方案，同時召開監聽分析例會，選擇典型案例與坐席代表進行分析。嚴格的質量管理收到良好的效果，客戶滿意度高達99.26%。呼叫中心也不斷受到客戶的電話和信件表揚，用戶經常在信中感謝**電信客服人員：“客服代表對客戶熱心誠懇、工作態度認真負責周到……”

創新致遠，構建服務水平高起點。

在為用戶服務的實踐中，呼叫中心充分捕捉用戶的潛在需求，積極拓寬受理范圍，通過與業務管理部、計費帳務部等部門深入溝通，呼叫中心能夠在線受理企業用戶，之后開展主動呼出，與4000多家企業用戶建立了聯系，各公司對于該項專門針對企業的特殊服務非常滿意，陸續有企業用戶回呼10000號申請業務。呼叫中心也趁熱打鐵，建立了服務經理制，篩選業務使用量大，收入貢獻高的企業由專人負責，定期回訪，解決客戶的燃眉之急，并緊隨客戶的業務發展量身定做新的推薦方案，有效的維系客戶。為大客戶提供優先服務，設置大客戶專席，系統設計上設有綠色通道，路徑選擇上具有優先級，使大客戶的故障解決時間遠遠短于《電信條例》的要求。

在穩步提升服務質量的同時，呼叫中心也積極投入到公司“時間過半、任務過半”的活動中，加強對營銷指標的推動力度。每周進行數據統計，分析不同社區業主的特點，結合公司推出的七彩鈴音、寬帶新增免一次性工料費的活動以及贈送互聯星空使用費的優惠活動進行主動營銷；同時開展勞動競賽，每天評選“營銷狀元”，每月評選營銷能手、業務能手、接聽能手等，極大的調動了坐席代表的積極性；此外，定期公布各班組業務收入指標完成情況及排名，形成你超我趕的競爭氛圍，新裝電話、寬帶的收入指標節節上升。

為了確保在緊急狀態下，服務質量不下降，強化呼叫中心綜合處理能力，總結實際運營管理中的經驗，根據節假日、發生重大故障、新業務推出的話務量突發的情況，制定了預警、應急方案，使客戶無論發生任何情況，都能享受到**電信呼叫中心始終如一高品質的服務。

自我超越，創建一流團隊。

服務的競爭，主體核心是人才的競爭，因此呼叫中心將創建優秀團隊作為追求客戶滿意的前提條件。在人員管理上：組織開展崗位競聘，制定《呼叫中心競聘上崗辦法》，人員“依托實力、公平競爭、能上能下”；加強班組文化建設，教育員工愛崗敬業、誠實守信、樂于奉獻，組織員工學習“八榮八恥”和勞動模范向東同志的先進事跡；為員工在內部搭建個人能力展示的舞臺，設立文化墻、才藝展示墻，舉辦以“服務”為主題的演講比賽，將平時的服務案例融會其中。每季度召開一次新老員工座談會，加強內部員工的溝通和人際互動，逐步形成呼叫中心誠信、互愛、創新、進取的中心文化；宣揚先進員工的典型事跡，在中心內部逐漸形成了比、學、趕、幫、超的良好機制，出版電子版內部刊物《客戶服務經驗匯編》，交流展示服務經驗。每半年舉辦一次勵志、職業生涯規劃的培訓，使每個坐席代表具有認真工作、服務客戶的激情和動力，成為**電信優質服務的良好傳遞者，也為提高客戶滿意度提供持久動力！

在**年伊始，10000號積極投入到公司的“時間過半、任務過半”的活動中，而且在集團公司的服務質量測評活動中保持同城第一的好成績。我們將繼續用心服務，在榮譽面前不沾沾自喜，面對困難要迎難而上，以飽滿的熱情、高昂的斗志帶給客戶更滿意的服務，帶給首都、帶給社會、帶給客戶以全新的感受。