市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作總結(jié)

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20*年，我區(qū)市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦理工作在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和高度重視下，以黨的十七大精神為指導(dǎo)，把群眾的呼聲作為第一信號(hào)，把維護(hù)群眾的利益作為第一要?jiǎng)?wù)，把群眾滿意度作為第一標(biāo)準(zhǔn)，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，積極為群眾排憂解難，及時(shí)反映社情民意，有效化解社會(huì)矛盾，受到了群眾的信任和肯定。

一、基本情況

一年來(lái)，我們共受理群眾和基層單位來(lái)話件次，反映問(wèn)題件，已答復(fù)和辦理件，總辦結(jié)率為％。網(wǎng)上"市民信箱"收到電子郵件16件，辦結(jié)16件，辦結(jié)率達(dá)100%。

二、20*年主要工作

今年來(lái)，我區(qū)市長(zhǎng)公開(kāi)電話緊緊圍繞“讓信訪群眾好辦事，為信訪群眾辦好事”的目標(biāo)開(kāi)展工作，著重在三個(gè)方面有所突破。

（一）領(lǐng)導(dǎo)親為，在提高群眾工作辦事效率上有突破。區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公開(kāi)電話工作一直高度重視，先后10多次對(duì)市長(zhǎng)公開(kāi)電話重要交辦件及市民信箱來(lái)信作出批示，發(fā)動(dòng)干部走訪群眾，多方做好思想工作，在短時(shí)間內(nèi)使事態(tài)得到平息。

（二）效能建設(shè)，在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)上有突破。實(shí)行了政務(wù)公開(kāi)，制度上墻，掛牌上崗，規(guī)范用語(yǔ)等一系列措施，建立和完善了首問(wèn)責(zé)任制，信息報(bào)送制，限時(shí)辦結(jié)制等八大制度，為提高公開(kāi)電話的反饋率、辦結(jié)率和滿意率奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)為強(qiáng)化干部自身素質(zhì)的提高，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)政策學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、走訪觀摩等形式，努力提高每位工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

（三）培訓(xùn)交流，在促進(jìn)工作理念上有突破。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，抓好隊(duì)伍，努力發(fā)揮市長(zhǎng)公開(kāi)電話的整體效能。市長(zhǎng)公開(kāi)電話一頭連著黨和政府，一頭連著千家萬(wàn)戶，地位重要、關(guān)系重大，責(zé)任重大。為加強(qiáng)各網(wǎng)絡(luò)單位的聯(lián)系，還建立了市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作例會(huì)制度。組織所屬街道和區(qū)直單位按季度開(kāi)展活動(dòng)。通過(guò)組織培訓(xùn)、研討、交流等形式，結(jié)合本部門(mén)工作性質(zhì)和特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)公開(kāi)電話工作中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，商討新形勢(shì)下公開(kāi)電話工作思路，交流公開(kāi)電話工作中的成功經(jīng)驗(yàn)。每次例會(huì)都明確一個(gè)主題，一個(gè)主講，集思廣益，人人發(fā)言，切實(shí)體現(xiàn)全區(qū)網(wǎng)絡(luò)單位運(yùn)行情況，使網(wǎng)絡(luò)單位工作人員的業(yè)務(wù)水平、政策水平、法律水平得以提高，協(xié)調(diào)處理能力得以加強(qiáng)。

在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也應(yīng)看到工作中存在的不足，如對(duì)現(xiàn)場(chǎng)督辦力度及有效性方面尚不夠到位等問(wèn)題，在今后的工作中要進(jìn)一步改進(jìn)。

三、20*年工作思路

為進(jìn)一步做好全區(qū)公開(kāi)電話工作，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，今年工作目標(biāo)是：圍繞“三讓”目標(biāo)，即讓渠道更暢通，讓群眾更滿意，讓社會(huì)更和諧，開(kāi)展創(chuàng)建“公開(kāi)電話滿意年”活動(dòng)。

（一）拓展服務(wù)渠道，方便群眾投訴。建立“社區(qū)救助快速反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)”的要求，今年公開(kāi)電話工作要“四進(jìn)”社區(qū)：一是網(wǎng)絡(luò)延伸進(jìn)社區(qū)。利用現(xiàn)有的政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將公開(kāi)電話網(wǎng)絡(luò)延伸至社區(qū)，社區(qū)建立公開(kāi)電話受理室，配備電腦設(shè)施，群眾可在家門(mén)口通過(guò)此網(wǎng)絡(luò)直接向區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話反映問(wèn)題，并看到處理結(jié)果。二是組織形式進(jìn)社區(qū)。由社區(qū)負(fù)責(zé)綜治的社區(qū)干部兼任公開(kāi)電話監(jiān)督員，受理群眾投訴，監(jiān)督反饋落實(shí)情況，區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話受理中心負(fù)責(zé)對(duì)公開(kāi)電話監(jiān)督員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。三是宣傳輔導(dǎo)進(jìn)社區(qū)。將公開(kāi)電話辦事原則、辦事過(guò)程、受理范圍等內(nèi)容，在各社區(qū)公開(kāi)電話受理室上墻公示，并組織社區(qū)利用圖板、黑板報(bào)等形式開(kāi)展公開(kāi)電話展評(píng)活動(dòng)，通過(guò)廣泛宣傳，使區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話工作家喻戶曉。四是效能考評(píng)進(jìn)社區(qū)。社區(qū)對(duì)職能部門(mén)的辦理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，作為社區(qū)投票評(píng)選區(qū)各職能部門(mén)滿意不滿意單位的重要依據(jù)，促進(jìn)機(jī)關(guān)改變工作作風(fēng)，真正做到將問(wèn)題發(fā)現(xiàn)在基層，解決在基層。

（二）強(qiáng)化督查考核，確保群眾滿意。交辦單的辦理質(zhì)量是做好公開(kāi)電話工作的關(guān)鍵。要力求抓早、抓好、抓苗頭，在強(qiáng)化公開(kāi)電話目標(biāo)責(zé)任考核上下功夫，在強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)督辦上下功夫。一是完善公開(kāi)電話工作目標(biāo)責(zé)任制考核辦法，將一次辦結(jié)率列入考核內(nèi)容，與部門(mén)、街道月度考核和滿意不滿意單位評(píng)比相結(jié)合；二是落實(shí)專人對(duì)公開(kāi)電話辦理情況實(shí)行實(shí)時(shí)督查，編制網(wǎng)絡(luò)單位月度公開(kāi)電話運(yùn)行情況圖表，采取一查二督三通報(bào)的辦法,即核查網(wǎng)上的重復(fù)交辦件，對(duì)核查的重復(fù)交辦件進(jìn)行督查，對(duì)因受理單位辦事效率不高導(dǎo)致的重復(fù)交辦情況進(jìn)行通報(bào)。三是實(shí)行“三級(jí)負(fù)責(zé)制”，即一般案件由部門(mén)負(fù)責(zé)人落實(shí)督辦，復(fù)雜案件由本局領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)督辦，重大案件由管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)包案。做到督查與辦理質(zhì)量相結(jié)合，督查與通報(bào)相結(jié)合，督查與整改相結(jié)合。四是堅(jiān)持“四個(gè)必查”制度，即領(lǐng)導(dǎo)批示件和重要信訪件必查、重復(fù)投訴件必查、新聞媒體曝光件必查、反映人與承辦人意見(jiàn)不一致的必查。為確保督查力度，將制定新的督查辦法，對(duì)督查單位發(fā)放《督查通知書(shū)》，對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，對(duì)辦事不力的單位予以批評(píng)，督促被查單位進(jìn)行整改，從而有效控制和減少重復(fù)交辦率。

（三）注重隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)。要做好公開(kāi)電話工作，必須有一支掌握較高政策水平和較好工作方法的干部隊(duì)伍。為強(qiáng)化這項(xiàng)工作，采取舉辦公開(kāi)電話培訓(xùn)班、政策法律學(xué)習(xí)班、公開(kāi)電話研討班、開(kāi)展最佳與最差辦理件評(píng)比活動(dòng)，通過(guò)這一系列活動(dòng)使市長(zhǎng)公開(kāi)電話網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍的工作人員提高“四種能力”。一是表達(dá)能力。會(huì)說(shuō)、能說(shuō)、善說(shuō)，嚴(yán)禁出現(xiàn)臟語(yǔ)、忌語(yǔ)，自覺(jué)錘煉這方面能力。二是協(xié)調(diào)能力。深入群眾，深入實(shí)際和現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，傾聽(tīng)各方意見(jiàn)，汲取精華，為協(xié)調(diào)決策奠定基礎(chǔ)。三是應(yīng)變能力，在實(shí)踐中不斷積累，不斷總結(jié)，不斷完善，勤于探索做到觸類旁通，尤其是在復(fù)雜情況下要把握好相關(guān)的法律和政策，取得工作的主動(dòng)性。四是為防止盲目和簡(jiǎn)單粗放的決策，提高對(duì)處置問(wèn)題的科學(xué)決斷能力，必須注重調(diào)查研究，要在工作中心系兩頭，一頭連接群眾，一頭連接政策，使處事能力在實(shí)踐中不斷得到提高。不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，勤勤懇懇地為群眾辦實(shí)事，解難事，做好事，創(chuàng)建區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話隊(duì)伍效率高，作風(fēng)硬，業(yè)務(wù)精的優(yōu)秀品牌。用辛勤的工作，提升群眾滿意率，讓群眾“說(shuō)出想說(shuō)的話，辦成想辦的事”。

（四）實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作，打造“和諧園區(qū)”。高效運(yùn)轉(zhuǎn)是做好公開(kāi)電話工作的生命力所在。為保證公開(kāi)電話運(yùn)作正常有序高效，提升辦事效率，進(jìn)一步完善《月度考核制度》，自我約束，落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)把受理、督查、反饋每道關(guān)口。不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)、不斷改進(jìn)。實(shí)現(xiàn)四個(gè)“提高”，即提高業(yè)務(wù)政策水平、提高信息捕捉意識(shí)、提高協(xié)調(diào)處理能力、提高為民辦事效率。充分發(fā)揮公開(kāi)電話直面群眾的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)反映群眾的呼聲，把握社會(huì)脈搏，為打造“和諧園區(qū)”作出貢獻(xiàn)。