客服中心工作計劃

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1、深化高端客戶的服務內涵

⑴深入了解現有高端客戶的潛在需求點，使之能夠得到更好的指導；

⑵組織不同形式的高端客戶交流活動，促進與大客戶的良性溝通與循環；

⑶將營業部的重點客戶積極培育成為營業部的投資顧問簽約客戶。

2、重新構架營業部客服中心，由現在的經紀業務服務模式向專業化投資顧問服務轉型

根據現有客服中心的員工結構、特長和個人能力等。通過對客戶資源合理重新整合配置，分別匹配自己所能勝任的工作和服務的客戶群體。以實現客服中心由現在的散沙各自服務的方式向客服部和投資顧部工作相互交叉、相互補充的有層次、有區別的差異化的系統服務方式轉移。

3、通過不斷的提高電子商務的服務模式，將現場客戶向非現場轉移，實現營業部場地功能化模式的轉變

從目前營業部的客戶交易占比來看，90%以上的交易都是通過網上交易、手機委托、電話委托非現場的委托方式完成的。2015年，首先，客服中心將客服重點向非現場轉移，不斷加大QQ群、微博、E智慧、投資顧問平臺等電子化服務的力度。通過加強和客戶的良性溝通，建立客戶服務及交易檔案。為實現差異化的投資顧問服務模式建立服務依據。其次，將現場客戶向非現場轉移，不斷壓縮現場客戶數量。最終，實現營業部功場地的功能化、專業化。

4、新業務的學習和客戶培育

（1）積極培育和發展IB客戶：由于期貨是一種可選擇雙向投資的投資衍生品種，會給適合高風險偏好的投資者帶來更多的機會，為此，在日常的客服工作中，能根據客戶特點進行適當引導，這些工作相信能對未來發展股指期貨客戶提供幫助。

（2）做好融資融券業務的客戶儲備：目前公司正在全力做融資融券業務相關的測試工作。在目前的底部區域，融資融券業務可以緩解客戶資金緊張的需要，也可以為營業部帶來傭金和各類費用的收入，我們要抓住這個利潤增長點，完善營業部的產品結構。

（3）做好知識和技能的儲備：加強對股指期貨和融資融券業務的學習和培訓，熟悉操作流程和交易規則。做好隨時開展業務的準備需要。

5、投資顧問的發展

目前，客服中心有咨詢資格的員工有7人，占營業部的37%，從目前投資顧問和營業部客戶數來看還有很大的缺口。2015年將通過內部培養等方式，提高投資顧問的數量。