酒店銷售管理工作計劃

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市酒店業較為發達，賓館、酒店數量較多，星級賓館數量也較多。從現階段來看，全市一共有10多家五星級酒店，四星級酒店則超過了20家。中洋酒店作為一家四星級酒店，由湖北建設集團全額投資，與湖北省人民醫院、武昌公安分局隔街相望，交通非常便利，環境優雅，風格別致，裝修豪華。然而隨著近幾年市酒店行業市場競爭進一步加劇，中洋酒店需要進一步調整銷售管理計劃。

一、酒店業市場現狀

酒店的需求量非常大，全市星級酒店的客房超過了15000間，全市年年均客房出租率達到了70%左右，其中，三星級酒店的出租率較高，平局在70%以上，其中在旅游和上午旺季，其入住率能夠達到80%~90%左右，五星級酒店的入租率大約在70%左右。四星級和五星級酒店中有相當部分來自會議室和多功能廳的消費使用。中洋酒店作為一家由湖北建設集團全額投資的四星級酒店，其定位主要為高端商務酒店，而就當前市的整個酒店市場來看，四星級和五星級酒店更加偏向于商務方面，因此，中洋酒店面臨非常激烈的市場競爭，而由于中洋酒店建成時間相對較短，各方面還存在一些不足，競爭力不如其他酒店，因此，需要制定相應的銷售管理計劃，不斷提升酒店的銷售服務水平，精準市場定位，提升酒店的競爭力和知名度，更好地促進酒店的發展。

二、中洋酒店銷售人員常態分析及管理建議

（一）酒店銷售人員常態

銷售員工雖然是酒店的底層勞動人民，但這也是一個酒店社會的基礎，來酒店消費的顧客最直接接觸的就是酒店的員工。因此，員工服務的態度以及行為，服務意識等都會直接成為影響顧客對酒店印象的重要因素。當前，很多酒店都流行“首問負責制”，無論是經理還是員工，顧客找到你，你就有責任解決顧客的需求，而當前中洋酒店則存在這樣一種問題，當顧客有問題需要解決的時候，部分員工和部門就開始“踢皮球”，將問題拋給對方，白白浪費顧客和酒店雙方的人力物力，對顧客的滿意度產生了極大的影響。在這一方面，中洋酒店還有很多需要進行改進的地方。

同時，中洋酒店員的營銷人員文化程度總體來看，還略有不足，無法滿足酒店當前的經營要求，酒店的營銷經理是本科學歷，營銷人員大部分屬于專科學歷，還有少部分高中及以下學歷，整體人員素質不足，雖然營銷經歷較為豐富，但是本身素質的提升空間較為有限。并且，酒店在銷售人員的培訓、招聘以及綜合培養方面缺乏完善的規則和制度，也沒有完善的激勵機制，內部長期以來一直實行的加薪政策并不能滿足所有營銷人員的需求，導致銷售人員素質無法有效提升，并形成了惡性循環。另外，種養酒店當前銷售人員年齡整體偏大，加上員工流動性較大，對酒店的長遠發展產生了不利的影響。

從當前酒店市場的發展來看，酒店數量迅速增加，酒店的服務人員已經有所不足，中洋酒店也面臨這一問題，尤其是基層服務部門人員嚴重不足，但是酒店員工作為銷售中的重要組成部分，將直接關系到酒店的服務質量。因此，酒店需要進一步加強對員工素質提升的重視，但是在酒店人力資源管理方面，與其它星級酒店對比來看，中洋酒店對銷售員工的培訓還有所不足，很多技能方面仍然存在欠缺。

（二）中洋酒店銷售人員管理建議

1.提升員工素質

隨著酒店業的快速發展，投身酒店工作的人不斷增加，但是酒店的人才仍然匱乏。一個酒店，專業人才越多，素質越高，則酒店必然經營得更好，也能更快的發展。因此，酒店員工需要保持正確的服務理念，向顧客提供優質的服務，全心全意，多方位立足于顧客，使顧客能夠得到最好的服務和享受，滿意而去。對于中央酒店而言，需要不斷完善人力資源管理制度，加大對人才的培養。首先，需要加強對新員工的入職培訓，通常來說，企業對新員工的試用和培訓周期一般為一個星期，但是對于酒店行業而言，員工的入職培訓非常重要，需要適當的延長培訓周期。員工沒有經過一段長時間的培訓無法為顧客提供滿意的服務，如果員工對各方面不夠熟悉或者相關的技能不夠熟練，就很容易造成顧客的不滿，從而發生顧客投訴事件，影響酒店的整體服務水平和酒店的形象。因此，中洋酒店需要在員工城市正式員工之前對其進行酒店服務禮儀規范的培訓，使其能夠對禮儀規范非常熟悉，同時通過團隊合作的形式，提拔團隊領導參與另外的培訓，增強團隊的凝聚力和服務能力。其次，中洋酒店作為一家四星級酒店，隨著旅游行業的發展，酒店接待的外國客人數量不斷增加，酒店英語的應用作為一種交流服務技能，如果表達不清，就無法很好地向外國賓客提供基本服務。因此，酒店需要加強對員工酒店英語的專業培訓，選擇合適的英語培訓教材，配備專門的雙師型教師進行培訓，制定有效的專業培訓方案，最后需要對培訓效果進行考核，沒有通過考核的人員需要繼續聯系，直到達到要求為止。

2.建立完善的激勵機制

激勵機制是調動員工工作積極性的重要手段。中洋酒店需要努力發掘優秀員工，通過有效的激勵機制激發員工的工作熱情，提升酒店的服務水平。

首先，需要建立公平的人員晉升機制，在酒店內部營造出尊重人才重視人才的濃郁氛圍，從制度上確保優秀人才能夠被重視，被重用，改變對人才的態度。中洋酒店需要加強對員工職業規劃指導，有利于酒店了解員工、激勵員工、挖掘員工的最大潛能，通過輪崗、培訓等方式，提升員工的綜合能力，讓他們看到晉升的機會，看清自己的發展道路，提高積極性。另外，還可以為員工提供一些具有挑戰性的起步工作，幫助他們取得更好的職業發展，激發他們的工作熱情。

其次，需要強化薪酬和福利方面的激勵。對于薪酬激勵而言，中洋酒店可以將員工的薪資結構多元化，其中，基本工資是保障員工基本生活的部分，主要根據員工的職位、學歷以及資歷來確定，基本工資應該根據國家噠的經濟環境進行調整，同時還需要根據其他酒店的基本工資以及員工的工作經驗和技能水平等進行調整。可變工資主要為績效獎勵和績效工資，如果員工的工作達到酒店預期工作目標，則向員工發放獎勵工資，這部分工資在員工的薪酬中占據較大比例。如果存在這些獎勵，員工能夠具有更好的工作動力。績效報酬與激勵獎金需要相互結合，不僅需要體現員工的任務績效，同時還要體現員工的其它績效，根據酒店當前的發展狀況以及員工的特點，有針對性的設計科學合理的薪酬激勵體系。對于福利激勵來說，需要進一步增加福利制度的透明化，可以讓員工直接參與福利的設計，使員工充分了解酒店的福利。同時，需要擴大福利激勵的范圍，包括住房性福利、教育培訓福利、文化性福利、假期等等，比如可以為員工補貼房租或者為員工爭取低息購房貸款。通過多樣化的福利制度，能夠進一步激勵員工，提升員工的工作認清，同時還能提升酒店對優秀人才的吸引力。

三、中洋酒店營銷策略

（一）優化營銷模式

當前，市酒店業市場競爭非常激烈，中央酒店雖然是一家四星級酒店，但是面臨的市場沖擊非常大。為了進一步發展酒店的業務，需要對現有的營銷模式進行調整。

1、豐富的產品

中洋酒店的定位是高端商務酒店，因此，酒店房間內的硬件一定要符合商務需求，每間客房都應該無一例外地配備液晶電視、智能保險柜以及電腦，房型方面也要多種多樣。同時，酒店內部也要設計大中小會議室，從而滿足不同客戶的需求，在工作之余，還想客戶提供休閑娛樂的游泳池、健身房、SPA，并且還提供來自本地或者世界各國的特色佳肴，為顧客帶來更加專業的商務享受和愉快的休閑娛樂體驗。同時，在酒店營銷過程中，酒店產品的形式產品會帶給顧客最直觀的感受，這是通過一切能夠在酒店中直接看到的事物產生的影響，包括酒店的外觀設計、綠化環境、裝飾物的擺放、設施、員工服裝、服務員的語言等等。通過對這些元素的特色化改造，能夠使客人在入住酒店的瞬間，辨別酒店的特有各個，并在意識里與其它酒店進行區分。酒店中的不同文化區域應該具有不同的特色，其中語言就是最大的特色之一，具體選用什么語言，如何使用，都是有講究的，其中，英語、日語、德語等一些廣泛使用的語言是必不可少的。

2、靈活的價格

酒店價格的制定，需要通過充分的市場調研，提升科學性，不能為了高額的利潤故意抬高價格，也不能因為惡性競爭過渡降低價格。對于中央酒店而言，首先需要實施折扣化的定價策略，對于客戶來說，同等質量的產品，折扣代表著優惠，因此，報價低的酒店能夠更好地吸引客源關注。對于折扣定價策略的應用包括多種方式，比如季節折扣、現實折扣等等，但是在制定折扣時，需要以財務部門計算的客房運營成本為依據，確保客房折扣定價的利潤。其次，整合化銷售，整合式銷售是指將多種商品整合后進行統一銷售，其價格低于單一銷售商品銷售價格的總和，中洋酒店可以將客房、餐飲、會議室等多種商品進行整合，以套餐的方式在網絡平臺進行營銷，從而給予客人優惠，比如入住免餐飲費等。第三，餐飲閃亮化，餐飲優惠政策對酒店具有重要的意義，比如餐飲部門給入住客人10%的優惠，餐飲的利潤通常在15%~20%之間，出去折扣之后，利潤仍然有5%~10%，雖然利潤比例降低了，但是從長遠來看，能夠達到薄利多銷的目的，并且能夠提升酒店資源的利用效率。最后，可以加大季節折扣，相對于旺季來說，淡季給予客戶更高的折扣，中洋酒店需要結合往年的銷售旺季和淡季情況，提前制定計劃，根據季節變化，對價格進行合理的調整，有利于降低酒店的運行成本，并且保持較好的經濟效益。

（二）維護客戶關系

維護客戶關系對于酒店來說非常重要，能夠避免其它酒店對客戶市場的瓜分，對此，中洋酒店需要做好以下幾方面的工作。

1、加強顧客保留

首先，需要做好顧客入住信息記錄，一個人的消費習慣和消費歷史往往能夠體現其消費水平和內在需求。酒店如果想真正為顧客提供良好的環境，就需要認真做好顧客入住信息記錄，將所有顧客都當作老顧客對待，通過了解顧客的消費記錄，分析顧客的真正需求，更好地提供服務。其次，需要加強顧客的住宿登記管理，形成完整的客戶檔案，并通過對顧客資料的整理，整理出一大批大客戶或者長期合作的客戶名單，針對這些客戶舉辦一些活動，從而增強與客戶之間的交流，提高客戶對酒店的認可度。第三，重視客戶信息反饋，一般情況下，顧客很少主動進行反饋，通常都是投訴或者申訴進行反饋，酒店需要高度重視這類信息，盡可能滿足客戶要求，為其提供最好的服務，如果確實無法滿足的，需要與顧客進行溝通交流，力求能夠獲得顧客的諒解。同時，酒店也可以通過問卷調查、電話調查等形式主動獲取顧客的信息反饋，并根據反饋結果對工作進行認真的調整，優化服務質量。

2、重視客戶推薦

這主要是針對老客戶而言，由于老客戶長期使用酒店產品，因此，對酒店已經形成了一定的認同和信任，并且由于顧客長期使用酒店產品，對一般消費者來說更具說服務力和可信性，這種來源于老客戶的推薦，能夠形成良好的口碑效應，提升酒店的營銷。

（三）擴大營銷渠道

隨著信息技術的快速發展，網絡營銷成為了酒店營銷的重要途徑，也是當前最有效、最經濟的營銷途徑。中洋酒店應該充分利用信息技術的優勢，通過酒店官方網站以及其它知名網站進行合作。首先，提高網頁的點擊率，網絡營銷大部分都使用公共網頁，通常使通過網名瀏覽這些公共網頁時，將酒店的廣告巧妙地植入其中，這樣不會讓網民產生厭煩，同時也能使更多人在無形中接觸到酒店的廣告。通過這種方式，有需求的有能夠快速準確地找到自己所需要的酒店信息。其次，需要加強與旅行社的合作，酒店主要是向顧客提供客房服務，同時來說，游客對住宿需求量非常大。因此，酒店可以加強與旅行社的合作，通過簽訂長期的合作協議和合同，擴大顧客量，形成薄利多銷的目的，同時還有利于提升酒店的知名度。

另外，種養酒店需要明確市場定位，其中商務客戶更多的看中酒店的服務，其次才是價格，而普通客戶則剛好相反，更加看重酒店產品的價格。因此，中洋酒店需要針對不同的客戶群體進行準確定位，為高端商務客戶提供更高水平的服務，讓客戶對服務能夠更加滿意，客戶達到書信就會達到物有所值。而對于普通的消費者，就應該優先考慮價格，通過合理的價格定位能夠更好地吸引普通客戶的眼球，具體的價格根據酒店的硬件和服務進行制定，此時，還需要銷售人員通過引導逐漸消除客戶的消費捷信，使普通客戶也能夠達到物超所值的感受。通過準確的市場定位，能夠進一步提升顧客的滿意度，從而提升客戶的回頭率，也能形成更好的營銷口碑。

對于中洋酒店而言，面臨當前市高端酒店行業市場的激烈競爭態勢，需要不斷提升員工的素質水平，優化服務質量，同時還需要豐富自己的產品，為顧客提供更加多樣化的選擇。同時，通過多樣化的營銷手段，擴大酒店的影響力，提升酒店的口碑，更好地推動酒店的持續發展。