質(zhì)監(jiān)所工作謀劃

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質(zhì)監(jiān)所年度工作總結(jié)

今年來(lái)，我所按照局黨組的年度工作部署和本所年度工作計(jì)劃，緊緊圍繞“品牌提升年”的工作主線，以爭(zhēng)創(chuàng)“全國(guó)一流品牌旅游質(zhì)監(jiān)所”為目標(biāo)，銳意創(chuàng)新，努力工作。在局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持一手抓市場(chǎng)管理一手抓會(huì)議籌備，經(jīng)過(guò)全所同志的共同努力，確保了我x旅游市場(chǎng)秩序安全、平穩(wěn)、和諧，實(shí)現(xiàn)了春節(jié)、“五一”、“十一”黃金周安全、秩序、質(zhì)量、效益“四統(tǒng)一”。較好完成了局黨組布置的各項(xiàng)工作任務(wù)及年初工作計(jì)劃，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、基本情況

監(jiān)督檢查立案情況1-10月份，共出動(dòng)外勤29166余人次，出動(dòng)車(chē)輛848余臺(tái)次，檢查導(dǎo)游ic卡958人次，查扣各類(lèi)證件123個(gè)，立案查處18起，沒(méi)收非法所得及罰款1.9余萬(wàn)元，無(wú)一例復(fù)議、訴訟，差錯(cuò)率為0。

處理投訴情況接收各類(lèi)投訴1531起，投訴315起，情況反映439起，咨詢309起，求助408起，其它55起，不受理5起；調(diào)解糾紛22起：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解處理16起，調(diào)解成功率為98%為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8余萬(wàn)元。

其它工作情況深入旅游企業(yè)走訪、調(diào)研272余人次，撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告2篇；協(xié)助相關(guān)職能部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法40余人次；對(duì)內(nèi)，與4個(gè)旅游專業(yè)協(xié)會(huì)的互動(dòng)協(xié)作機(jī)制進(jìn)一步得到加強(qiáng)，對(duì)外，在***年與5個(gè)客源地城市建立了旅游執(zhí)法互動(dòng)協(xié)作關(guān)系的基礎(chǔ)上，又與7個(gè)客源地城市、地區(qū)、國(guó)建立了旅游執(zhí)法互動(dòng)協(xié)作關(guān)系；正式開(kāi)通“旅游品質(zhì)保障網(wǎng)”；編發(fā)“旅游質(zhì)監(jiān)信息”12期；出色完成第六屆全國(guó)旅游城市旅游質(zhì)監(jiān)會(huì)議的計(jì)劃、籌備、組織、接待工作；所黨支部委員進(jìn)行改選，組織建設(shè)進(jìn)一步健全；內(nèi)部管理及行政效能建設(shè)得到明顯轉(zhuǎn)變。

二、具體做法

（一）全力以赴確保“黃金周”局黨組對(duì)旅監(jiān)所很信任，從前年開(kāi)始把“黃金周”工作的重任全權(quán)委托給了我們。為了確保萬(wàn)無(wú)一失，我們認(rèn)真總結(jié)歷屆“黃金周”的經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)掌握信息，制訂實(shí)戰(zhàn)方案和各種預(yù)案，充分發(fā)揮聯(lián)動(dòng)作用和團(tuán)隊(duì)力量，確保了春節(jié)、“五一”、“十一”黃金周平穩(wěn)渡汛。

節(jié)前聯(lián)合行動(dòng)重點(diǎn)整治節(jié)前，組織全所人員和執(zhí)法大隊(duì)的同志對(duì)火車(chē)站、汽車(chē)站、濱江路等重點(diǎn)路段的“拉客”，娛樂(lè)場(chǎng)所欺客“宰客”等行為突擊整治及預(yù)防；會(huì)同交通、海事等部門(mén)對(duì)漓江走“野船”等行為進(jìn)行專項(xiàng)整治；到營(yíng)業(yè)部和重點(diǎn)旅行社了解準(zhǔn)備情況、提醒注意事項(xiàng)。經(jīng)過(guò)多個(gè)“黃金周”的實(shí)踐證明，這些做法的確行之有效。有些工作雖然不是我們所的職能范圍，但對(duì)維護(hù)桂林“黃金周”旅游市場(chǎng)秩序很有利。

節(jié)中“維穩(wěn)定”“應(yīng)突發(fā)”“黃金周”期間違規(guī)違約多，糾紛多，投訴、咨詢電話多，游客來(lái)訪多，現(xiàn)場(chǎng)處理多。為確保游客和旅行社維權(quán)及時(shí)，我們?nèi)σ愿按蚝么汗?jié)、“五一”、“十一”黃金周攻堅(jiān)戰(zhàn)，根據(jù)春節(jié)黃金周出現(xiàn)的問(wèn)題，我們對(duì)后面幾個(gè)黃金周工作方案進(jìn)行了周密部署，投訴中心實(shí)行24小時(shí)值班，抽出精干力量組成三個(gè)值班組和現(xiàn)場(chǎng)處理組，每個(gè)同志連續(xù)工作達(dá)16小時(shí)以上；每天晚上安排一名所領(lǐng)導(dǎo)或科長(zhǎng)（主任）負(fù)責(zé)投訴中心夜間值班；市場(chǎng)上每天保持4個(gè)檢查組輪流在x內(nèi)、冠巖、陽(yáng)朔等重要區(qū)域、地段的監(jiān)控。x內(nèi)檢查組在負(fù)責(zé)x內(nèi)市場(chǎng)檢查的同時(shí)還擔(dān)負(fù)著24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)機(jī)動(dòng)應(yīng)急任務(wù)。哪里有游客投訴發(fā)生，哪里就有我們質(zhì)監(jiān)所同志的身影出現(xiàn)，做到“召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”，園滿完成任務(wù)。盡管“黃金周”一個(gè)接一個(gè)，象迎接一輪又一輪新太陽(yáng)，全所同志滿懷熱情，不怕苦不怕累，經(jīng)受了考驗(yàn)，用熱情和行動(dòng)填寫(xiě)了一份又一份滿意的答卷。

(二)促誠(chéng)信樹(shù)品牌服務(wù)企業(yè)繼續(xù)與客源地質(zhì)監(jiān)所互動(dòng)在去年的基礎(chǔ)上，按照年初工作計(jì)劃，今年上半年先后又與xx、杭州、無(wú)錫、某等4個(gè)主要客源地城市質(zhì)監(jiān)所簽訂了《兩地旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法互動(dòng)協(xié)作備忘錄》，局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此工作非常重視，6月7日一10日，李志剛局長(zhǎng)親自帶隊(duì)赴某，與某x旅游質(zhì)監(jiān)所簽訂《兩地旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法互動(dòng)協(xié)作備忘錄》，并與當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)人員進(jìn)行座談，效果非常之好。10月份會(huì)議期間，在境外旅游品質(zhì)保障座談會(huì)上又與臺(tái)灣、香港、泰國(guó)簽訂了《旅游品質(zhì)保障協(xié)作備忘錄》。互動(dòng)領(lǐng)域不斷擴(kuò)展。

(三)發(fā)揮“質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站”作用，加強(qiáng)旅游信息監(jiān)控質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站自去年建立以來(lái)運(yùn)行良好，影響力不斷增強(qiáng)，越來(lái)越受人關(guān)注，游客網(wǎng)上投訴逐漸增多，旅游信息監(jiān)控作用明顯。為把網(wǎng)站辦得更好，專門(mén)招聘了2名專業(yè)技術(shù)人員，加強(qiáng)后臺(tái)維護(hù)管理工作。5月份對(duì)質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站進(jìn)行了更新改造，對(duì)有關(guān)內(nèi)容、版塊進(jìn)行了完善與升級(jí)，改造后的質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站內(nèi)容更加豐富新穎，特點(diǎn)更加突出。同時(shí)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將所慶“三會(huì)”、桂林旅游質(zhì)監(jiān)所20年、客源地城市互動(dòng)協(xié)作、旅游市場(chǎng)存在主要問(wèn)題等精心制作成多媒體，得到局領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。在此基礎(chǔ)上，又將網(wǎng)站進(jìn)升為“旅游品質(zhì)保障網(wǎng)”，并在“桂林旅游質(zhì)監(jiān)20年座談會(huì)”上作為一個(gè)亮點(diǎn)正式開(kāi)通。這標(biāo)志桂林旅游質(zhì)監(jiān)所工作在全國(guó)同行業(yè)中又率先邁進(jìn)了一大步。

(四)科學(xué)安排，扎實(shí)做好“四會(huì)”籌備及接待工作質(zhì)監(jiān)所20周年慶典座談會(huì)、第六屆全國(guó)旅游城市質(zhì)監(jiān)互動(dòng)協(xié)作年會(huì)、全國(guó)旅游質(zhì)監(jiān)高峰論壇、境外旅游質(zhì)監(jiān)保障座談會(huì)是***年質(zhì)監(jiān)所重點(diǎn)工作。經(jīng)過(guò)努力，此項(xiàng)工作在自治區(qū)旅游局、桂林x人民政府、局黨組的高度重視與支持下，會(huì)議于10月24日至27日在愚自樂(lè)園景區(qū)召開(kāi)的非常成功，受到國(guó)家局質(zhì)監(jiān)司薛桂鳳副司長(zhǎng)、質(zhì)監(jiān)辦沈虹副主任等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定，也得到與會(huì)代表的高度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了宣傳桂林、展示桂林的目的。總體方案幾易其稿，反復(fù)研究修改，堅(jiān)持高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、做到精雕細(xì)刻；各項(xiàng)籌備工作做到扎實(shí)細(xì)致，分工明確，有組織有計(jì)劃，每個(gè)同志積極負(fù)責(zé)，遇有困難和問(wèn)題一起研究解決，不計(jì)教個(gè)人得失，都當(dāng)成自己的事來(lái)辦，充分再現(xiàn)了質(zhì)監(jiān)所團(tuán)隊(duì)精神和集體智慧。當(dāng)然，這與局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和機(jī)關(guān)同志們的支持是分不開(kāi)的。為了解決經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，李志剛局長(zhǎng)、分管質(zhì)監(jiān)所工作的彭元力副局長(zhǎng)和周方健同志先后幾次赴南寧向區(qū)旅游局領(lǐng)導(dǎo)工作匯報(bào)，周方健同志還與所長(zhǎng)陳園月到某向國(guó)家旅游局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，我們所的許多方面的工作得到國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和高度贊揚(yáng)。國(guó)家旅游局不但給了質(zhì)監(jiān)所10萬(wàn)元的經(jīng)費(fèi)支持，在委派薛桂鳳副司長(zhǎng)、沈虹副主任參加會(huì)議的同時(shí)，還給質(zhì)監(jiān)所頒發(fā)了“依法治旅，科學(xué)發(fā)展”匾牌，意義重大。同時(shí)還得到了局機(jī)關(guān)處室、x旅游學(xué)會(huì)及各旅游專業(yè)協(xié)會(huì)的大力支持與幫助，機(jī)關(guān)科室的許多同志主動(dòng)幫助想辦法出主意，境外市場(chǎng)科的同志們還主動(dòng)承擔(dān)起境外嘉賓邀請(qǐng)的具體落實(shí)工作，境外嘉賓邀請(qǐng)工作按照計(jì)劃基本得到落實(shí)，境外旅游品質(zhì)保障座談會(huì)開(kāi)的非常成功，大家反響強(qiáng)烈，會(huì)議期間還與臺(tái)灣、香港、泰國(guó)簽訂了協(xié)作備忘錄，起到了很好效果。旅游學(xué)會(huì)給予了大力支持，承擔(dān)了旅游質(zhì)監(jiān)高峰論壇、境外座談會(huì)議題設(shè)置、《旅游市場(chǎng)監(jiān)管與品質(zhì)保障----桂林的探索與實(shí)踐》一書(shū)的編寫(xiě)，預(yù)期完成出版。這本書(shū)特別是得到了李志剛局長(zhǎng)的親自關(guān)注，親自參預(yù)討論，親自定書(shū)名，親自確定主題，加快了工作進(jìn)程。

(五)市場(chǎng)監(jiān)管不放松，著力營(yíng)造良好旅游環(huán)境***年質(zhì)監(jiān)所工作面廣、事項(xiàng)多、任務(wù)重。特別質(zhì)監(jiān)所20周年慶典和“三會(huì)”籌備工作及多項(xiàng)互動(dòng)工作牽涉很大工作精力，但市場(chǎng)檢查監(jiān)督管理不放松，堅(jiān)持兩手抓兩手硬工作思路。在集中人力、精力全力以赴應(yīng)對(duì)黃金周重要時(shí)期工作的同時(shí)，注重做好日常旅游市場(chǎng)秩序維護(hù)監(jiān)管工作。

認(rèn)真貫徹邵其偉局長(zhǎng)電話電視講話精神，抓好“零負(fù)”團(tuán)費(fèi)整治工作。首先，把文件張貼在質(zhì)監(jiān)所自動(dòng)公辦公網(wǎng)上，和印發(fā)到各科室，組織全體同志認(rèn)真學(xué)習(xí)邵局長(zhǎng)的講話文件，讓大家把文件精神吃透。其次，派向愛(ài)平副所長(zhǎng)，霍罡科長(zhǎng)參加自治區(qū)旅游局在玉林舉辦的“零負(fù)”團(tuán)費(fèi)整治工作學(xué)習(xí)班。第三，制定工作方案，加大市場(chǎng)查處力度，7月中旬組織全所力量在古東、冠巖、興坪、陽(yáng)朔等重點(diǎn)地域?qū)χ脫Q行程，以興坪江替代漓江精華游等違規(guī)行為進(jìn)行查處，共查獲各種違規(guī)行50起，查扣導(dǎo)游證50個(gè)，立案8起，在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了巨大反響。

全力以赴，連續(xù)作戰(zhàn)，積極配合做好“726”事件處理工作。事件發(fā)生后，主動(dòng)進(jìn)行事態(tài)信息搜集，掌握事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況，全所同志似乎是通宵達(dá)旦，吃住在工作單位，全力以赴配合和支持x里和局里進(jìn)行工作。

游客投訴受理與處理分離4月份投訴中心招聘了三名值班人員，專門(mén)從事在“315”投訴中心值班工作，將其它人員充實(shí)到一線科室，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管的力度。游客來(lái)信來(lái)訪投訴，投訴現(xiàn)場(chǎng)處理將由外勤科室全面負(fù)責(zé)，每個(gè)科室都有一名所領(lǐng)導(dǎo)跟班作業(yè)，確保工作落實(shí)到位。每日晝夜24小時(shí)有一個(gè)科擔(dān)任應(yīng)急任務(wù)值班，隨時(shí)做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的處理。

事前預(yù)防與事中監(jiān)督結(jié)合過(guò)去往往只注重事中檢查，把主要工作精力放在“堵”上。今年來(lái)我們改變工作方式，從簡(jiǎn)單的“堵”轉(zhuǎn)變?yōu)槭鑼?dǎo)為主，把旅行社責(zé)任分工到各個(gè)科，黃金周或重大活動(dòng)前各科對(duì)責(zé)任旅行社進(jìn)行走訪，傳達(dá)上級(jí)指示精神，傳遞行業(yè)質(zhì)量信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正問(wèn)題，把問(wèn)題解決在事前，提高服務(wù)質(zhì)量，減少游客投訴和旅行社違規(guī)行為。事中的檢查監(jiān)督堅(jiān)持不放松，特別是對(duì)漓江游覽易引起游客投訴的重點(diǎn)地段，重點(diǎn)時(shí)期實(shí)施重點(diǎn)檢查監(jiān)控，努力使投訴降到最低點(diǎn)。執(zhí)法人員還深入到景區(qū)(點(diǎn))巡視檢查，維護(hù)良好秩序。

加強(qiáng)導(dǎo)游員講解服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控根據(jù)導(dǎo)游人員在講解過(guò)程中各自其說(shuō)，講解質(zhì)量不高或胡編亂造等反映比較突出的問(wèn)題進(jìn)行多種形式的監(jiān)控。一是安排執(zhí)法人員到各主要景區(qū)(景點(diǎn))現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取導(dǎo)游人員的講解；二是請(qǐng)求建立起互動(dòng)關(guān)系客源地旅游質(zhì)監(jiān)所同仁的幫助支持，跟隨團(tuán)隊(duì)來(lái)桂林直接體驗(yàn)桂林導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量，并給出真實(shí)的情況；三是在通過(guò)游客投訴進(jìn)行收集情況。通過(guò)對(duì)導(dǎo)游員講解服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其目的在于在今后對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)管理更具針對(duì)性，有益于提高桂林導(dǎo)游人員服務(wù)整體水平，有益于提高桂林旅游服務(wù)質(zhì)量綜合能力。

(六)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，加強(qiáng)效能建設(shè)積極參加自治區(qū)、桂林x、旅游局開(kāi)展的“轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)”學(xué)習(xí)活動(dòng)，按照統(tǒng)一部署進(jìn)行各階段的學(xué)習(xí)動(dòng)員與總結(jié)，認(rèn)真學(xué)習(xí)劉奇葆書(shū)記《講話》精神，將轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)干部作風(fēng)，加強(qiáng)行政效能建設(shè)與質(zhì)監(jiān)所的實(shí)際工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，在實(shí)踐中貫徹。從9月份開(kāi)始，將一直沿襲的現(xiàn)場(chǎng)暫扣導(dǎo)游證的貫例做法進(jìn)行改革，只要不是導(dǎo)游自身責(zé)任的違規(guī)行為一般不再現(xiàn)場(chǎng)扣證，改進(jìn)為現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)具《調(diào)查通知單》，真正貫徹了以人為本，文明執(zhí)法精神；在學(xué)習(xí)過(guò)過(guò)程中，全所寫(xiě)讀書(shū)筆記、心得體會(huì)400余篇，出板報(bào)3期；根據(jù)上級(jí)要求制定了《旅游質(zhì)監(jiān)所旅游服務(wù)質(zhì)量投訴、安全事故應(yīng)急處理預(yù)案》、《旅游投訴處理、違規(guī)案件處理工作流程》；黨支部召開(kāi)了全體黨員大會(huì)，對(duì)支部委員進(jìn)行了重新改選，煥發(fā)了黨組織青春活力，加強(qiáng)了核心作用；重新修訂了工作規(guī)則，各項(xiàng)管理制度進(jìn)一步完善；思想建設(shè)和組織建設(shè)明顯加強(qiáng)；積極工作，愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)向上的氛圍日益濃厚，精神面貌發(fā)生了可喜變化。一年來(lái)3個(gè)黃金周從來(lái)沒(méi)有休息過(guò)，“726”導(dǎo)游上訪事件處理期間晝夜在工作，會(huì)議期間的接待保障任務(wù)多么繁重，都沒(méi)有人喊句苦叫過(guò)累，始終保持著高昂的工作斗志和熱情。

三、***年工作打算

***年即將過(guò)去，質(zhì)監(jiān)所的工作成就是輝煌的，在質(zhì)監(jiān)所發(fā)展的歷史進(jìn)程中寫(xiě)下了非常重要的一筆。在認(rèn)真總結(jié)的同時(shí)對(duì)***年的工作重點(diǎn)進(jìn)行了研究，我們的打算是：

（一）加強(qiáng)內(nèi)部管理制度化建設(shè)。桂林旅游質(zhì)監(jiān)工作前景廣闊，任重而道遠(yuǎn)，質(zhì)監(jiān)所是賦予這一歷史使命的光榮隊(duì)伍。為適應(yīng)時(shí)展要求，不辱歷史使命，全面提升綜合素質(zhì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，提高戰(zhàn)斗力是質(zhì)監(jiān)所的首要任務(wù)。一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，抓好班子建設(shè)，增強(qiáng)凝聚力。要?jiǎng)?chuàng)建一支一流的旅游質(zhì)監(jiān)所隊(duì)伍，首先就要建設(shè)一個(gè)一流的領(lǐng)導(dǎo)班子。所領(lǐng)導(dǎo)班子現(xiàn)有的能力和水平距帶領(lǐng)和管理一支一流的隊(duì)伍的要求還有很大差距。通過(guò)抓政治理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步夯實(shí)理論功底，提升班子的組織協(xié)調(diào)能力和解決復(fù)雜矛盾問(wèn)題的能力，不斷增強(qiáng)創(chuàng)新工作理念和團(tuán)隊(duì)核心力量。二是健全制度建設(shè)，帶好隊(duì)伍。提高是要繼續(xù)維護(hù)和監(jiān)管好旅游市場(chǎng)秩序，保持市場(chǎng)穩(wěn)定；三是學(xué)習(xí)好劉奇葆書(shū)記《講話》精神，認(rèn)真搞好***年工作總結(jié)和研究好***年工作規(guī)劃，在如何做實(shí)、做強(qiáng)、做好上下功夫；四是日常工作、黃金周工作、會(huì)議準(zhǔn)備工作，使得大家十分辛苦，高度緊張，沒(méi)有得到必要的身體休息，活動(dòng)完成之后把工休假安排好，讓大家從緊張、疲勞狀態(tài)中得到放松，調(diào)整好身體，以良好的狀態(tài)和飽滿的精神投入到新一年的工作和春節(jié)第22個(gè)黃金周的戰(zhàn)斗之中。