鹽業(yè)配送服務(wù)工作意見

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近年來，全市鹽行業(yè)認(rèn)真貫徹省、市鹽務(wù)局的一系列工作部署，不斷加強(qiáng)食鹽市場終端建設(shè)，強(qiáng)化配送服務(wù)措施，全市已形成了覆蓋城鄉(xiāng)的食鹽供應(yīng)銷售網(wǎng)絡(luò)，為推行食鹽小包裝精細(xì)化、提高食鹽“三率”水平，宣傳推廣多品種食鹽、滿足不同層次的消費(fèi)需要做了大量的工作，食鹽專營取得了顯著成績。為了進(jìn)一步提高食鹽配送服務(wù)質(zhì)量，不斷提升食鹽專營能力和服務(wù)水平，現(xiàn)就進(jìn)一步改進(jìn)配送服務(wù)工作提出如下意見，請各縣區(qū)結(jié)合實際，認(rèn)真貫徹實施。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是鹽業(yè)的立業(yè)之本

食鹽專營的根本目的是持續(xù)消除碘缺乏危害、保護(hù)人民群眾的身體健康，是踐行“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀“以人為本”的具體體現(xiàn)，是國家賦予我們食鹽專營企業(yè)的政治任務(wù)和社會責(zé)任。目前，我們的配送服務(wù)工作中還存在著許多不容忽視的問題，在市場意識、服務(wù)質(zhì)量、工作方法、宣傳引導(dǎo)等方面還需要不斷改進(jìn)。個別縣區(qū)公司的食鹽配送周期過長、單次投放量過大，導(dǎo)致了二次批發(fā)、無證經(jīng)營現(xiàn)象，助長了低價競銷、擾亂市場的違價行為，損害了食鹽零售網(wǎng)點(diǎn)的合法利益。國家已正式啟動鹽業(yè)改革，改革方案即將出臺，能否有效掌控食鹽終端市場，事關(guān)鹽業(yè)行業(yè)今后的生存和發(fā)展。

鹽業(yè)公司作為食鹽專營的主體，一定要增強(qiáng)危機(jī)感和緊迫感，牢固樹立“專營就是服務(wù)”的思想，把“履行政治使命、服務(wù)人民群眾”作為鹽業(yè)的立業(yè)之本和發(fā)展之基，把服務(wù)質(zhì)量視為鹽業(yè)公司的生命，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落實好食鹽專營政策，以真誠的服務(wù)贏得人民群眾的支持，與零售網(wǎng)點(diǎn)、終端用戶建立起良好的互利合作關(guān)系，真正把食鹽零售點(diǎn)培植成食鹽專營的供應(yīng)站、宣傳站和信息站，達(dá)到“為我所建、為我所用”的目的，努力維護(hù)專營形象，不斷鞏固專營成果，促進(jìn)全市鹽業(yè)又好又快發(fā)展。

二、強(qiáng)化措施，全面提升鹽業(yè)配送服務(wù)效能

食鹽零售網(wǎng)點(diǎn)是食鹽專營渠道的延伸載體，是鹽業(yè)公司向廣大消費(fèi)者供應(yīng)合格碘鹽的重要依托，鹽業(yè)配送服務(wù)則是聯(lián)系零售網(wǎng)點(diǎn)的紐帶，更是增強(qiáng)鹽業(yè)向心力的重要手段。在國家推行現(xiàn)代流通的大背景下，鹽業(yè)公司不斷創(chuàng)新，積極探索新形勢下鹽業(yè)配送服務(wù)的新模式，是順應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢。

（一）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是基礎(chǔ)。選好食鹽零售點(diǎn)是搞好配送服務(wù)的基礎(chǔ)，按照既方便群眾、又不致過多過濫的原則，配送服務(wù)和鹽政稽查人員要共同把好食鹽零售網(wǎng)點(diǎn)的“市場準(zhǔn)入關(guān)”。對網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、店容店貌、經(jīng)營設(shè)施、衛(wèi)生狀況、經(jīng)營規(guī)模以及信譽(yù)度等信息都要作實地調(diào)查并建立規(guī)范的檔案。統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，確保網(wǎng)點(diǎn)合理布局，保證每個網(wǎng)點(diǎn)都有相對穩(wěn)定的消費(fèi)群體，真正體現(xiàn)食鹽專營的嚴(yán)肅性和優(yōu)越性。

（二）宣傳引導(dǎo)是前提。繼續(xù)開展好“3.15”和“5.15”集中宣傳活動，尤其要搞好日常的入戶宣傳、入企宣傳、入校宣傳和社區(qū)宣傳、農(nóng)村集市宣傳，務(wù)求宣傳實效。大力宣傳鹽業(yè)法律法規(guī)、碘缺乏危害和各種鹽產(chǎn)品知識，引導(dǎo)居民科學(xué)健康消費(fèi)。以點(diǎn)帶面，用我們自身的宣傳，影響和帶動零售網(wǎng)點(diǎn)的宣傳，使廣大人民群眾進(jìn)一步增強(qiáng)自覺抵制非碘鹽、不合格碘鹽的意識，營造良好的社會輿論環(huán)境。

（三）配送服務(wù)是重點(diǎn)。實行食鹽終端配送制度，應(yīng)體現(xiàn)便民、利民、為民的原則。要及時采集整理零售業(yè)戶和終端用戶的各種信息，不斷完善戶籍化臺帳檔案。根據(jù)每個網(wǎng)點(diǎn)（用戶）的實際銷量和用量，科學(xué)計算出配送周期和配送頻率，明確責(zé)任人，并制定切實可行的臨時缺貨應(yīng)急配送預(yù)案。對零售網(wǎng)點(diǎn)的配送，原則上每個月至少配送1次，銷量較大的超市、商店可配送2—3次。要據(jù)實確定配送數(shù)量，單次配送量最多不超過食鹽零售點(diǎn)一個配送周期的正常銷量。要合理確定網(wǎng)點(diǎn)的庫存量，小包裝食鹽庫存量最高不得超過其一個半配送周期的正常銷量，以減輕網(wǎng)點(diǎn)的資金壓力；最低不得少于5天的正常銷量，以防脫銷。按照“四個一”要求，在配送服務(wù)時要逐項填寫食鹽配送服務(wù)卡。要及時幫助網(wǎng)點(diǎn)調(diào)劑積壓庫存，以免鹽產(chǎn)品存放時間過長造成損失，解除零售網(wǎng)點(diǎn)的后顧之憂。嚴(yán)禁“賣大戶”搞轉(zhuǎn)批、人為嫁接無證經(jīng)營的自損行為，如有發(fā)現(xiàn)，將對相關(guān)責(zé)任人和分管領(lǐng)導(dǎo)作出嚴(yán)肅處理。

（四）價格到位是關(guān)鍵。經(jīng)營獲利是零售網(wǎng)點(diǎn)最基本的要求，經(jīng)營業(yè)戶得不到合理的回報，勢必影響其積極性，配送服務(wù)便成為空中樓閣。確保網(wǎng)點(diǎn)獲利，就要積極組織貨源，提供品種豐富的貨源支持。要指導(dǎo)和規(guī)范零售業(yè)戶的價格行為，穩(wěn)定各種食鹽零售價格，避免降價競銷，保障網(wǎng)點(diǎn)的合法收益，增強(qiáng)零售網(wǎng)點(diǎn)對鹽業(yè)公司的信任度和向心力。

（五）簽訂合同是保障。根據(jù)經(jīng)濟(jì)合同法、食鹽專營法規(guī)和價格政策，與食鹽零售網(wǎng)點(diǎn)或終端用戶協(xié)商簽訂鹽產(chǎn)品供銷合同，以合同的形式確立雙方的合作關(guān)系，明確權(quán)利義務(wù)，規(guī)范經(jīng)營行為。鹽業(yè)公司要加強(qiáng)自律，信守合同，不得在食鹽專營法規(guī)和價格政策之外附加任何不平等條款，為網(wǎng)點(diǎn)和用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的配送服務(wù)。

（六）電話訪銷是核心。電話訪銷是一種有目的性的營銷方式，訪銷對象都是登記在冊的零售網(wǎng)點(diǎn)和終端用戶，訪銷人員可以在最短時間內(nèi)得到客戶的購貨信息，然后及時反饋到業(yè)務(wù)部門，進(jìn)而有計劃地實施配送服務(wù)。同時，在電話訪銷過程中提供咨詢、申告、投訴等多項服務(wù)，既能體現(xiàn)鹽業(yè)的透明度，又?jǐn)U展了監(jiān)督的主體范圍，推動鹽業(yè)營銷工作的規(guī)范化。

專營政策是保障，市場營銷是關(guān)鍵。要充分運(yùn)用現(xiàn)代營銷手段，不斷加強(qiáng)鹽業(yè)營銷工作。要建立暢通無阻的溝通渠道，加強(qiáng)與網(wǎng)點(diǎn)的交流，了解想法，傾聽聲音，及時為網(wǎng)點(diǎn)解決各種疑惑和困難。各縣區(qū)鹽業(yè)公司在實行電話預(yù)約送貨的基礎(chǔ)上，全面推行食鹽電話訪銷，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，逐步實現(xiàn)“全面訪銷、全面配送、先訪后送、銷訪結(jié)合”的服務(wù)流程再造。

三、切實轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，彰顯鹽業(yè)特色服務(wù)

鹽業(yè)公司要努力克服重“專營”、重“任務(wù)”，輕“市場”、輕“服務(wù)”的思想，實現(xiàn)從任務(wù)型企業(yè)、官商型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)的全面轉(zhuǎn)型。要充分認(rèn)識到，創(chuàng)建服務(wù)型鹽業(yè)是更好地履行食鹽專營職能、保障市場供應(yīng)的需要，是應(yīng)對鹽業(yè)改革、推進(jìn)食鹽流通現(xiàn)代化的需要。

（一）樹立市場觀念。維護(hù)和占領(lǐng)食鹽市場，必須依靠鹽政執(zhí)法和營銷服務(wù)的有機(jī)配合。在嚴(yán)厲打擊私鹽販銷行為的同時，以市場為出發(fā)點(diǎn)、向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)則更為重要。鹽政稽查隊和配送服務(wù)隊要做專營宣傳隊、營銷工作隊，把執(zhí)法與走訪、配送與宣傳緊密結(jié)合起來，共同鞏固和擴(kuò)大鹽業(yè)市場。

（二）樹立競爭觀念。食鹽專營受政策保護(hù)，但專營并不排斥競爭。要從重“計劃任務(wù)”向重“市場競爭”轉(zhuǎn)變，以競爭增活力，以競爭拓市場。不能借換發(fā)、年檢零售許可證之機(jī)突擊投放食鹽，不能搭配銷售，更不能以吊銷零售許可證威脅網(wǎng)點(diǎn)。要適應(yīng)形勢發(fā)展，樹立市場競爭觀念，建立提高市場競爭力的經(jīng)營機(jī)制，調(diào)動職工的積極性和創(chuàng)造力，集中團(tuán)體智慧，在市場競爭中求生存、求發(fā)展。

（三）樹立服務(wù)觀念。客戶滿意是鹽業(yè)企業(yè)生存的本源。要從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念著手，切實克服官商思想，增強(qiáng)服務(wù)意識，掌握服務(wù)知識，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，堅決糾正工作中的生、冷、硬、橫等現(xiàn)象。借鑒和創(chuàng)新服務(wù)方式，大力開展親情化服務(wù)、零距離服務(wù)、微笑式服務(wù)和一站式服務(wù)，以網(wǎng)點(diǎn)、用戶、消費(fèi)者的滿意作為檢驗我們工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，努力提高服務(wù)水平，以服務(wù)贏得市場，以服務(wù)創(chuàng)造效益。

四、建立和完善鹽業(yè)配送服務(wù)的長效機(jī)制

服務(wù)也是營銷。要建立健全鹽業(yè)配送服務(wù)的長效機(jī)制，通過實施市場營銷與提高服務(wù)質(zhì)量來提升終端客戶的滿意度，逐步實現(xiàn)鹽業(yè)服務(wù)的制度化、規(guī)范化，促進(jìn)鹽業(yè)配送服務(wù)的持久健康發(fā)展。

（一）建立評價考核機(jī)制。要樹立全面評價考核鹽業(yè)配送服務(wù)的正確導(dǎo)向，建立綜合的考核體系。必須糾正對配送服務(wù)隊實行“銷量任務(wù)大包干”這種簡單粗放的經(jīng)營管理模式，決不能以包代管。不僅要考核銷售數(shù)量，更要評價配送質(zhì)量，對其配送周期、配送頻率、單次配送數(shù)量、配送服務(wù)卡的填寫、零售網(wǎng)點(diǎn)的庫存是否符合要求，服務(wù)對象的滿意度如何，是否有內(nèi)部沖銷和賣大戶等違規(guī)行為等要進(jìn)行全面考核。要細(xì)化、量化各項考核指標(biāo)，建立起科學(xué)完整的綜合考核體系和與之相配套的配送服務(wù)管理制度，定期對配送服務(wù)隊的工作進(jìn)行全面考核、獎懲。

（二）完善服務(wù)承諾制。服務(wù)承諾一定要切合實際，內(nèi)容公開，并自覺接受群眾和社會監(jiān)督。鹽業(yè)公司要誠實守信，履行承諾。配送服務(wù)人員要衣著得體，佩戴牌（卡），舉止文明，服務(wù)熱情，避免與零售業(yè)主、用戶發(fā)生爭吵。要保證各種食鹽的及時供應(yīng)，擴(kuò)大消費(fèi)者的選購空間，滿足不同層次的消費(fèi)需要。要嚴(yán)格執(zhí)行食鹽價格政策，加強(qiáng)配送環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，確保食鹽衛(wèi)生安全。工作人員要認(rèn)真聽取零售網(wǎng)點(diǎn)和終端用戶的意見和建議，耐心答復(fù)，做好記錄。繼續(xù)推行“首問負(fù)責(zé)制”和“馬上就辦”的工作制度，并建立嚴(yán)格的責(zé)任制度：誰服務(wù)，誰負(fù)責(zé)。

（三）健全監(jiān)督約束機(jī)制。配送服務(wù)隊要建立配送臺賬，及時登記每個網(wǎng)點(diǎn)和終端用戶的配送時間、鹽種、數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)庫存、配送人姓名及其他需要說明的事項。要利用倉庫商品帳、配送服務(wù)臺帳和配送服務(wù)卡環(huán)環(huán)相扣的內(nèi)部控制作用，加強(qiáng)自我監(jiān)督，防止違規(guī)配送。鹽政稽查隊要定期走訪督查，在配送服務(wù)卡上簽字，并寫出督查報告，搞好相互監(jiān)督。堅持“服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)”制度，領(lǐng)導(dǎo)干部要深入了解配送服務(wù)情況，征求客戶意見和建議，及時化解和解決存在的矛盾、問題，搞好內(nèi)部監(jiān)督。各縣區(qū)公司每月至少要召開一次“監(jiān)管、訪銷、配送”聯(lián)席會議，加強(qiáng)綜合監(jiān)督，不斷改進(jìn)配送服務(wù)工作。

市局將加大監(jiān)督和處罰力度，制定相關(guān)措施，設(shè)立投訴電話，不定期地隨機(jī)訪問食鹽零售網(wǎng)點(diǎn)和終端用戶，對投訴比較集中的縣區(qū)公司，將通報批評，對相關(guān)責(zé)任人給予行政處分并予以經(jīng)濟(jì)處罰。

（四）創(chuàng)新教育培訓(xùn)機(jī)制。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高干部職工素質(zhì)，為搞好配送服務(wù)提供思想、知識和技能保證。要教育干部職工正確認(rèn)識食鹽專營的目的和意義，查找影響配送服務(wù)和食鹽專營水平的思想觀念、工作作風(fēng)、制度機(jī)制、方式方法等自身存在的問題，克服怨天尤人的畏難發(fā)愁情緒，振奮精神，端正態(tài)度，迎難而上，扎實工作。廣泛開展知識競賽、業(yè)務(wù)練兵、評先樹優(yōu)及比、學(xué)、趕、幫、超活動，豐富業(yè)務(wù)知識，提高工作技能，培養(yǎng)先進(jìn)典型，用身邊的教材和案例教育人、啟發(fā)人，激發(fā)干部職工自覺學(xué)知識、學(xué)技能的積極性，努力提高文化素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。

五、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，扎實推進(jìn)，確保配送服務(wù)再上新水平

鹽業(yè)配送服務(wù)代表著食鹽專營的社會形象，直接影響著食鹽專營的效果。各縣區(qū)鹽業(yè)公司一定要高度重視配送服務(wù)工作，繼續(xù)開展“強(qiáng)化服務(wù)年”活動，以培育市場、占領(lǐng)市場、鞏固市場、拓展市場為根本目標(biāo)，把搞好配送服務(wù)與鞏固食鹽專營成果作為一切工作的核心，與網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、市場監(jiān)管、專營宣傳有機(jī)結(jié)合起來，齊抓共管、相互促進(jìn)。要立足現(xiàn)實，著眼長遠(yuǎn)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，加大措施，狠抓落實，務(wù)求實效。按照市場化的要求，建立起安全穩(wěn)定、運(yùn)行高效、誠信可靠的鹽業(yè)配送服務(wù)體系，積極推進(jìn)食鹽流通現(xiàn)代化，不斷推動全市鹽業(yè)的和諧發(fā)展、持續(xù)發(fā)展、穩(wěn)定發(fā)展。