市委加強(qiáng)旅游管理意見(jiàn)

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為全面提升我市旅游“精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”水平，營(yíng)造健康優(yōu)良的旅游發(fā)展環(huán)境，彰顯“果都、山水名城”的城市魅力，根據(jù)國(guó)家、省市旅游管理服務(wù)方面的有關(guān)條例標(biāo)準(zhǔn)和市委、市政府“抓重點(diǎn)、提效能、求突破、惠民生”的工作主基調(diào)，結(jié)合我市旅游業(yè)發(fā)展形勢(shì)，制訂本實(shí)施意見(jiàn)。

一、加強(qiáng)旅游精細(xì)化管理的重要性和緊迫性

旅游業(yè)是當(dāng)今世界發(fā)展迅猛、前景廣闊的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，涵蓋“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素，關(guān)聯(lián)度高、產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、市場(chǎng)拉動(dòng)力強(qiáng)，具有“一業(yè)興、百業(yè)旺”的特點(diǎn)。加快發(fā)展旅游業(yè)，對(duì)于拉動(dòng)三產(chǎn)，調(diào)整優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，增加財(cái)政收入，擴(kuò)大社會(huì)就業(yè)，提高人民生活質(zhì)量，構(gòu)建和諧社會(huì)等都具有十分重要的意義。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高，現(xiàn)代旅游進(jìn)入休閑時(shí)代，旅游消費(fèi)從過(guò)去的觀光旅游逐漸向休閑度假旅游轉(zhuǎn)變，旅游的重點(diǎn)體現(xiàn)在對(duì)美的追求、對(duì)美的體驗(yàn)享受上，對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)已經(jīng)成為旅游產(chǎn)品，已經(jīng)成為提升旅游吸引力、競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵。近年來(lái)，我市豐富的旅游資源得到進(jìn)一步挖掘，旅游業(yè)已經(jīng)具備了大發(fā)展、快發(fā)展的硬件環(huán)境。面對(duì)各地競(jìng)相加快發(fā)展旅游業(yè)，旅游競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，只有全力抓好精細(xì)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的旅游形象，才能在旅游發(fā)展中取得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

二、加強(qiáng)旅游精細(xì)化管理的指導(dǎo)思想和任務(wù)目標(biāo)

指導(dǎo)思想：以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以游客滿意為目標(biāo)，以提升我市旅游業(yè)整體水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，以優(yōu)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為主要內(nèi)容，在全市深入開(kāi)展旅游精細(xì)化管理活動(dòng)，推進(jìn)旅游管理服務(wù)與市場(chǎng)需求接軌，為旅游業(yè)的發(fā)展和構(gòu)建和諧社會(huì)提供有力支撐。

任務(wù)目標(biāo)：圍繞我市旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)國(guó)家和省市有關(guān)旅游管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，凸現(xiàn)我市區(qū)域文化特色，加快推進(jìn)旅游精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，逐步建立“結(jié)構(gòu)合理、層次分明、重點(diǎn)突出”，既能體現(xiàn)出特色、又能滿足現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的旅游精細(xì)化管理體系，并在全市旅游景區(qū)、酒店、旅行社等涉旅企業(yè)全面推廣實(shí)施。通過(guò)全面開(kāi)展精細(xì)化管理工作，推動(dòng)旅游業(yè)向集約型、品牌化、效益型方向發(fā)展，提升我市旅游企業(yè)在管理、信譽(yù)、品牌、服務(wù)、理念等方面的“軟實(shí)力”，為我市打造優(yōu)秀旅游目的地奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、加強(qiáng)旅游精細(xì)化管理的主要內(nèi)容和工作重點(diǎn)

（一）嚴(yán)格落實(shí)旅游管理各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。由旅游部門牽頭，在抓好旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的整理匯編基礎(chǔ)上，圍繞“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六要素，研究制定具有我市旅游業(yè)特色的《導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范》、《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《農(nóng)（漁）家樂(lè)旅游服務(wù)規(guī)范》、《餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等系列地方標(biāo)準(zhǔn)，并組織旅游企業(yè)抓好貫徹執(zhí)行。組織有條件的景點(diǎn)、酒店和鄉(xiāng)鎮(zhèn)按照星級(jí)酒店和A級(jí)景區(qū)的硬件標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展景區(qū)創(chuàng)A、飯店評(píng)星和旅游強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的創(chuàng)建工作。已評(píng)級(jí)的景區(qū)、酒店對(duì)照更高一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，加大整改投入，實(shí)施晉升計(jì)劃，做到設(shè)施更配套、管理更規(guī)范。通過(guò)開(kāi)展評(píng)（晉）級(jí)活動(dòng)，所有旅游環(huán)境均達(dá)到凈化、綠化、美化、亮化，所有旅游經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目均實(shí)現(xiàn)美觀、安全、舒適、衛(wèi)生。全面完善景區(qū)的停車場(chǎng)、洗手間、步游路、游客中心、安全保障、標(biāo)牌標(biāo)識(shí)等基礎(chǔ)設(shè)施，最大限度地為游客提供便利和服務(wù)。

（二）全面提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。圍繞“培養(yǎng)一流員工，提供一流服務(wù)”的目標(biāo)，按照《好客旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、星級(jí)酒店和A級(jí)景區(qū)服務(wù)要求，多層次、多形式、多渠道對(duì)旅游從業(yè)人員開(kāi)展教育培訓(xùn)。各旅游企業(yè)要制定培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)采取脫崗學(xué)習(xí)、崗位練兵、技能比賽等形式開(kāi)展培訓(xùn)。市旅游局定期組織培訓(xùn)小分隊(duì)，送教上門、送教下鄉(xiāng)，為基層和企業(yè)培訓(xùn)提供及時(shí)、有效服務(wù)，突出抓好導(dǎo)游隊(duì)伍培訓(xùn)，著力培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游員。宣傳、工會(huì)、旅游等部門和單位通過(guò)組織開(kāi)展“爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星，奉獻(xiàn)旅游”等活動(dòng)，引導(dǎo)教育廣大旅游從業(yè)人員牢固樹(shù)立“一切為了游客、為了一切游客”、“人人都是旅游環(huán)境”的理念，充當(dāng)好“民間大使”和“文化使者”的角色，切實(shí)將游客的利益放在第一位，讓游客有賓至如歸的感覺(jué)。通過(guò)教育培訓(xùn)，大大提升旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量，為游客提供人性化、親情化、精細(xì)化的服務(wù)。

（三）積極開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。建立“兩卡一員”監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，“兩卡”即發(fā)放旅游服務(wù)監(jiān)督卡、旅游企業(yè)服務(wù)監(jiān)督卡，“一員”即聘請(qǐng)旅游服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員。旅游服務(wù)監(jiān)督卡由相關(guān)部門不定期到各旅游企業(yè)通過(guò)暗訪發(fā)放，及時(shí)收取和處理游客對(duì)我市旅游管理、服務(wù)等方面的建議和評(píng)價(jià)。旅游企業(yè)服務(wù)監(jiān)督卡在各旅游企業(yè)的游客中心或前廳發(fā)放，并設(shè)立游客意見(jiàn)箱用于回收匯總。旅游服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員由市旅游局聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、職能部門代表和普通市民組成，對(duì)我市旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位的監(jiān)督，及時(shí)向相關(guān)職能部門反饋情況，全面規(guī)范我市旅游企業(yè)的服務(wù)行為。定期組織開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量觀摩評(píng)比活動(dòng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查觀摩、綜合打分的形式，對(duì)全市旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，分類排出名次，對(duì)位居前列的旅游企業(yè)授予“市旅游服務(wù)工作明星單位”稱號(hào)，并推薦參評(píng)“旅游質(zhì)量信得過(guò)單位”、“旅游誠(chéng)信示范單位”、“餐飲名店”、“優(yōu)秀星級(jí)酒店”等榮譽(yù)稱號(hào)。

（四）著力打造旅游精細(xì)化管理品牌。充分發(fā)揮旅游、工商、物價(jià)、衛(wèi)生等主管部門在推進(jìn)旅游精細(xì)化管理工作中的作用，爭(zhēng)取旅游精細(xì)化管理工作覆蓋旅游業(yè)的方方面面，為培育一批全省、全國(guó)知名的服務(wù)名牌企業(yè)和產(chǎn)品創(chuàng)造條件。旅游精細(xì)化管理品牌的內(nèi)涵，不僅要有秀美的風(fēng)景、整潔的環(huán)境，更要有人性化的服務(wù)、團(tuán)結(jié)誠(chéng)信的品質(zhì)。通過(guò)建立旅游精細(xì)化管理品牌培育機(jī)制，重點(diǎn)培育以牟氏莊園、太虛宮等為代表人文景觀旅游服務(wù)品牌，以長(zhǎng)春湖旅游度假區(qū)、艾山溫泉等為代表的休閑旅游服務(wù)品牌，以牙山國(guó)家森林公園、艾山自然風(fēng)景區(qū)等為代表的自然觀光旅游服務(wù)品牌。

四、加強(qiáng)旅游精細(xì)化管理的保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為確保旅游精細(xì)化管理各項(xiàng)工作順利實(shí)施，市委、市政府成立加強(qiáng)旅游精細(xì)化管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市旅游局，具體負(fù)責(zé)加強(qiáng)旅游精細(xì)化管理各項(xiàng)措施和活動(dòng)的組織實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)小組將不定期地組織相關(guān)部門到各旅游企業(yè)進(jìn)行檢查，掌握活動(dòng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，研究制定新舉措。各成員單位要各司其職，通力合作，為旅游精細(xì)化管理工作提供指導(dǎo)和政策支持，確保旅游精細(xì)化管理工作健康有序開(kāi)展。

（二）強(qiáng)化監(jiān)督考核。加強(qiáng)旅游精細(xì)化管理工作將與各旅游企業(yè)評(píng)星定級(jí)、星級(jí)復(fù)核、評(píng)先選優(yōu)等工作結(jié)合起來(lái)，并在“旅游網(wǎng)站”設(shè)立專欄，及時(shí)跟蹤報(bào)道各項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展的相關(guān)情況。對(duì)組織的有聲有色、管理水平提升明顯、名次位居前列的旅游企業(yè)，通過(guò)電視、報(bào)刊、網(wǎng)站等予以宣傳推廣；對(duì)敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事的將在一定范圍予以通報(bào)批評(píng)，情況嚴(yán)重的取消旅游等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。每年從表現(xiàn)突出的一線職工中評(píng)出一批“旅游服務(wù)明星”，并做為參評(píng)“三八”紅旗手、“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、十佳服?wù)明星等榮譽(yù)稱號(hào)的重要依據(jù)，激發(fā)形成甘于奉獻(xiàn)、愛(ài)崗敬業(yè)的良好風(fēng)尚。

（三）創(chuàng)新工作機(jī)制。加強(qiáng)旅游精細(xì)化管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的工作，各級(jí)各相關(guān)部門要結(jié)合各自職能特點(diǎn)，建立自己的旅游精細(xì)化管理工作制度，明確工作目標(biāo)和工作任務(wù)，尤其是對(duì)各種涉及旅游的投訴、糾紛事件，要建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)化解處理，努力消除或降低給我市旅游帶來(lái)的不利影響。各旅游企業(yè)要把提升精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平當(dāng)做一種常規(guī)化工作，融入到規(guī)章管理制度中，促進(jìn)廣大職工的職業(yè)操守、文明素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。