行政辦群眾滿意度測評工作方案

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為進一步加強行政審批中心窗口工作人員作風建設，維護群眾合法利益，樹立良好的對外服務形象，中心決定廣泛開展“群眾滿意度測評”活動，“聽民聲、體民情、促發展”。根據中心工作實際和活動總體安排，制定本實施方案。

一、測評目標

以改進服務窗口工作作風為核心，以進一步提高服務質量與工作效率為重點，以人民群眾滿意為標準，采取多種形式，多種渠道，廣泛發動群眾對中心窗口進行評議，不斷強化中心窗口依法行政意識、宗旨意識、服務意識，扎實推進服務窗口作風建設，樹立“便民、利民、廉潔、高效”的良好形象。

二、測評內容

主要是測評服務窗口在依法行政、政務公開、履行職責、服務態度、辦事效率、工作作風、勤政廉潔、服務質量等方面內容。

三、測評方式

主要通過一事一評、短信評價、電話回訪、群眾評議卡、現場回訪、登門走訪、民主評議七種方式進行評議。

（一）一事一評。由服務對象在辦理完每件業務后，在電子評價器上對窗口工作人員的滿意度進行現場評價，評價結果自動進入電子審批系統生成考核成績。

（二）短信評價。服務對象在辦理完事項后，如不愿意使用電子評價器現場評價，電子審批系統將在半小時之后自動向其手機發送短信，請其對該事項的辦理情況予以評價，評價結果反饋回電子審批系統生成考核成績。

（三）電話回訪。每周從各窗口辦理的事項中，通過窗口記錄和電子審批系統存檔，隨機抽取50―100名服務對象進行電話回訪，回訪結果計入月底考核。

（四）群眾評議卡。每天通過導辦服務臺向到中心大廳辦事的群眾，發放群眾評議卡50份，對服務窗口進行測評。

（五）現場回訪。在中心南、北兩個大門口，隨機對來中心大廳辦事的群眾進行現場回訪，每周不少于8次，主要詢問辦事群眾對窗口服務態度、辦事程序和效率的意見，傾聽群眾真實的意見和建議。

（六）登門走訪。每季度走訪機關、企業、社區、村居、單位10―20家，與他們進行面對面交流，深入了解機關建設、企業發展和群眾的所需所盼，切實解決實際工作中的問題。

（七）民主評議。年終組織召開服務對象座談會，廣泛聽取服務對象的意見和建議，并對各窗口的服務效能，進行民主評議，促進各窗口行政效能及群眾滿意度的不斷提升。

四、結果運用

群眾滿意度測評結果，將計入當月各窗口考核成績中，對辦事群眾不滿意的窗口和個人，經中心管理辦查實凡是因工作作風、服務態度等方面問題造成的，中心管理辦將按照專項考核辦法的規定，取消該窗口和個人參加的“優勝服務窗口”、“優秀服務標兵”和“文明服務窗口”、“文明服務標兵”的評選資格，同時取消該窗口年度“群眾最滿意窗口”、“群眾最滿意窗口工作者”和年度“文明服務窗口”、“文明服務標兵”評選資格。

五、組織領導

中心管理辦成立群眾滿意度測評活動領導小組，主要負責人任組長，分管負責人任副組長，監督檢查科負責牽頭組織實施具體測評工作。