微笑服務行動方案

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按照首都“迎奧運、講文明、樹新風”活動協調小組辦公室、**奧運培訓工作協調小組辦公室等部門聯合印發的《關于在首都窗口行業深入開展“迎奧運微笑服務行動”的指導意見》的相關精神和首都窗口行業奧運培訓協調辦公室下發的《首都窗口行業深入開展“迎奧運微笑服務行動”的工作意見》的具體要求，結合**郵政實際，制定如下工作方案：

一、指導思想

深入學習貫徹中央、**市委、市政府的指示精神，緊密結合“迎奧運、講文明、樹新風”活動，充分調動基層的積極性和創造性，牢固樹立“服務就是品牌，品牌就是效益”的觀念，進一步提高郵政職工的奧運知識、職業道德、服務技能和外語水平，努力實現為市民和國內外賓客服務、為城市運行服務、為奧運賽事服務和提高員工素質、提高服務質量的“三服務、兩提高”目標。

二、活動內容

緊密結合“迎奧運、講文明、樹新風”活動，深入開展奧運知識學習、文明禮儀實踐、微笑服務傳遞、實戰實訓練兵、服務先鋒引領等行動，不斷深化奧運培訓，調動和激發廣大干部職工參與奧運培訓的積極性，全面提升**郵政文明服務水平。

1、圍繞奧運知識學習行動，舉辦奧林匹克知識培訓與講座

市公司組織奧運知識小教員培訓與“奧運知識大講堂”講座，并于下半年對各單位組織學習《**奧運會窗口行業員工讀本》情況進行抽查，結果納入年底奧運培訓工作考評。各二級單位要結合實際，采取座談會、報告會、班前會、演講、知識競賽等靈活多樣的形式對職工進行奧林匹克知識與奧林匹克精神教育，進一步增強廣大職工服務奧運的光榮感與使命感。

2、圍繞文明禮儀實踐行動，推進知行轉化與成果展示

6月底和8月底，市公司將對全公司干部職工組織2次“飛行測試”，測試結果納入全年服務獎項考核。

6月底和12月底，市公司將分別組織兩次班前會實況錄像評比交流。各二級單位要按季度組織本單位“務實型班前會”實況錄像評比，并在6月15日前和12月10日前，分別選出最佳作品上報市公司公眾服務處。

9月初，市公司將按照首都窗口行業奧運培訓工作的統一部署，以“迎奧運微笑服務行動”為主題，采取現場觀摩、情景模擬、知識競賽、技能展示等形式，開展培訓成果展示評選活動，評選結果納入年度奧運培訓工作考核。同時在各單位展示的基礎上，選拔優秀展示項目參加首都窗口行業奧運培訓成果大型展示活動。

同時通過開展奧運服務大討論、征文、文明禮儀暨奧運知識大賽等豐富多彩的活動，引導全局職工形成“日常服務講文明，人際交往講禮儀”的良好習慣，倡導立足本職崗位，用真誠的微笑、優質的服務傳播文明禮儀，塑造**郵政良好形象。

3、圍繞微笑服務傳遞行動，延伸服務深度與廣度

加大對《首都窗口行業文明服務公約》的宣傳力度，組織開展“禮貌微笑迎奧運、文明服務促和諧”活動。深化服務標準化、規范化，全面推廣親情化、人性化服務；以郵電所為重點，進一步強化“用戶是親人”的服務理念，加強日常服務監督檢查；大力強化“一切從用戶出發、一切為了用戶”的服務宗旨，確保營業窗口向社會提供細致周到、誠信快捷的服務；為大客戶和重點客戶全面提供一站式貴賓服務；全面提高郵政投遞服務，規范郵政報刊亭服務；改進**郵政客戶服務中心11185聲訊服務，嚴格依據用戶評價進行考核；大力強化內部處理單位服務管理，嚴格管理制度，提高分揀質量、封發質量和郵運質量，保證全網通信服務質量。

4、圍繞實戰實訓練兵行動，開展崗位練兵與服務考評

結合奧運郵政服務需求，市公司下半年將組織國際郵政業務與儲蓄練功比賽，計算機漢字錄入與英語水平抽測，全面檢驗職工學習效果。同時，結合重要會議、外事活動和“好運**”系列體育賽事的需求，市公司將加強對奧運培訓工作的監督和管理，積極促進培訓成果轉化，提升郵政服務水平。

市公司將嚴格執行服務工作考核機制。按照《**郵政服務質量綜合評價辦法》的評價項目、評價內容和評價標準，按季嚴格對各二級單位的服務工作進行綜合評價，評價結果納入季度績效考核。

市公司將抓好用戶投訴信息的管理。深入貫徹《**郵政用戶投訴管理辦法》，對不同渠道反饋來的用戶投訴信息做到詳細登記，認真處理，及時反饋，按季度進行服務工作趨勢分析。

市公司將在完善現有檢查方式的基礎上，對重點局所、重點時間段重點檢查，對重點環節、重點工序進行重點抽查。檢查工作實行報告書制度，突出檢查項目、發現問題、整改要求及措施三項內容。

5、圍繞服務先鋒引領行動，進行評比表彰與宣傳推廣

市公司繼續開展“文明服務工作組織獎”、“文明服務全優獎”和“服務質量標兵獎”評比，嚴格按季評比、按季流動、按季兌現獎勵。各單位要進一步加強“爭優、評優”工作日常管理，對從不同渠道收集到的用戶意見進行綜合統計，嚴格按條件開展評選工作，優中選優，最終要在全公司樹立一批經得起檢驗的先進單位和個人。同時，做好第二屆“首都文明服務示范窗口”和“首都文明服務明星”的評選推薦工作。

通過現場會等不同方式，在企業內部相同或相近的崗位之間組織先進服務經驗的交流活動，利用公司內外媒體全面宣傳推廣第一屆“首都文明服務示范窗口”和“首都文明服務明星”的先進服務經驗、典型事跡，發揮典型的示范引導作用，達到以評比促管理，以管理促培訓，以培訓促提高的目的。

三、工作要求：

1、提高認識，統一思想

要根據相關文件精神，明確指導思想，堅持工作原則，抓好幾項行動，要把“迎奧運微笑服務行動”作為奧運培訓工作的重要載體，繼續深化、強化、保證奧運培訓工作的全面落實。

2、制定方案，落實責任

各二級單位要按照《關于在**郵政深入開展“迎奧運微笑服務行動”的工作方案》的要求，制定本單位《關于深入開展“迎奧運微笑服務行動”的實施方案》，做到層層落實，責任到人，成效明顯，確保奧運培訓與業務工作兩促進、兩不誤。

3、提高素質，提升服務

要通過深入開展“迎奧運微笑服務行動”和加強窗口行業奧運培訓工作，努力提高職工素質，提升窗口服務水平。要加大服務質量的檢查力度，檢驗培訓成果的轉化程度，把檢查的過程變成指導工作的過程，解決問題的過程，提高服務的過程。