文明優質服務銀行方案

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根據中國銀行業協會（以下簡稱中銀協）組織開展“中國銀行業文明服務系列活動”的統一部署，結合××省銀行業協會（以下簡稱協會）去年啟動開展的“文明規范服務創建活動”和“七公約一承諾”宣傳（保持持續性），現就協會繼續推動20****年“文明規范服務創建活動”、組織實施“××省銀行業文明優質服務系列活動”（以下簡稱服務系列活動）提出以下方案。

一、服務系列活動的目的

以服務系列活動為載體，在會員單位中倡導服務創造社會價值，服務提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念,加強銀行業規范化服務建設和誠信自律建設，將文明規范服務和誠實守約貫穿于業務經營的全過程，打造高品質服務平臺，培育行業服務品牌，展示良好社會形象。

通過服務系列活動,弘揚文明規范服務、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務質量，提高銀行網點對外服務水平，讓金融消費者真正體驗銀行業的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行對外服務形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題，切實做到：不擅自縮短營業時間，不擅自縮減營業窗口；不對客戶支取存款、提前還貸等服務需求，在規定之外設置任何障礙；不故意隱瞞理財產品和基金業務的風險，誤導客戶；及時處理客戶的投訴，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。

二、服務系列活動的主題、指導思想和工作要求

服務系列活動的主題：構建和諧金融環境，塑造文明服務形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。

服務系列活動的指導思想是:全面貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》和《中國銀行業文明規范服務工作指引》,努力踐行《銀行業從業人員職業操守》和××銀行業“七公約一承諾”,加強誠信自律建設，規范銀行業服務行為,創建合規服務文化,全面提升銀行業服務質量、管理水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高。

服務系列活動具體工作要求是：開展服務系列活動要以倡導行業文明規范服務為核心,以規范行業服務標準為導向,以建立和完善科學服務管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，認真落實各項服務管理制度,踐行從業人員職業操守,優化服務工作機制和資源配置,不斷開展服務創新,加大服務檢查監督力度,樹立和宣傳行業服務先進典型,建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。

三、服務系列活動具體內容及時間安排

（一）組織開展文明優質服務月活動。

按照中銀協的統一部署，文明優質服務月（以下簡稱服務月）活動自20****年5月12日啟動，至6月12日結束。具體活動內容有：

1．組織開展學習和技能訓練。

各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學習各項行規行約、職業操守和業務知識，訓練操作技能，強化業務素質教育和服務能力培養，在全省銀行業掀起廣泛學習行規行約和訓練業務技能的熱潮，以促進服務月活動有效開展，推動行業誠信自律建設。學習內容包括：

（1）《中國銀行業文明服務公約》及實施細則；

（2）《中國銀行業自律公約》及實施細則；

（3）《中國銀行業文明規范服務工作指引》；

（4）《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》；

（5）《中國銀行業文明規范服務示范單位檢查考核標準》；

（6）《銀行業從業人員職業操守》

（7）××省銀行業“七公約一承諾”。

2．組織開展服務月宣傳。

協會與各銀行類會員單位攜手聯動，大力開展服務月宣傳活動，樹立和提升銀行服務形象。具體要求見協會“宣傳方案”（附件二）。

（1）宣傳形式：會員單位組織轄屬經營機構，采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業場所門前和城市繁華中心區組織服務路演等形式，組織開展銀行業文明規范服務宣傳活動。要利用網絡優勢，協調廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服務月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍（附件三）。

（2）宣傳內容：宣傳銀行業行規行約以及承擔的社會責任，推介自身的服務特點，增進社會公眾對銀行業的了解和認知；宣傳20****年“中國銀行業文明規范服務示范單位”的先進經驗，培育銀行業服務品牌；宣傳電子銀行業務操作方式和業務產品及服務創新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業務的審慎性規定是保護客戶權益的客觀需要；宣傳銀行業從業人員踐行職業操守，展示誠信、合規、盡職職業精神，培育誠實自律、合規服務文化；宣傳銀行業服務創造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務需求，實現經濟效益和社會效益雙贏的實踐；根據銀行服務中客戶普遍關注的問題，有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。

（3）各銀行類會員單位要強化服務月活動的宣傳工作，協調新聞媒體有計劃的對銀行服務工作進行正面宣傳報道，力爭杜絕負面報道。中銀協要求服務月活動月期間，中銀協的會員單位在報刊、廣播、電視等新聞媒體的報道應不少于100次，請各會員單位按照各自總行的部署抓好落實；各銀行類會員單位在向各自總行報送“服務月宣傳報道情況統計表”（附表四）的同時，還要于6月18日前向協會報送，由各地方協會負責統計并向中銀協上報本地區的宣傳報道情況。

3．組織開展服務踐行。

各銀行類會員單位轄屬經營機構，要結合自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務。完善服務工作機制，疏理和簡化業務操作流程，提升柜面服務質量、效率和網點整體服務水平，切實解決當前銀行業服務工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務形象。服務踐行重點包括八個方面：

（1）加快服務網點綜合化改造，改進服務環境，完善服務設施；調整網點布局，增加網點數量，進一步增強在商業區、大型社區的服務能力，全面改善物理網點的服務環境；配置一定數量便民服務設施，為客戶提供必要的增值服務，統一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業務介紹等服務，營造良好地客戶等候環境。

（2）根據客戶分層和業務分流，實行分區服務；同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務關系，注意防止和避免因實行差異化服務可能帶來的服務矛盾。

（3）認真調查、科學測算當地客戶流量和客戶業務量，合理設置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務需求。客戶高峰出現客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數量的營業窗口，及時增設彈性服務窗口和彈性服務崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。

（4）建立客戶等候時間預告提示制度，客戶服務高峰，要及時向客戶發出預計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務需求的知情權，穩定客戶的情緒。

（5）科學、合理進行業務操作系統升級和服務流程再造，逐步實現網點業務流程的標準化、自動化和集約化處理；簡化業務辦理程序，縮短單筆業務辦理時間，減少單一業務處理窗口，增加綜合業務處理功能，不斷提高服務效率，解決一邊閑置服務資源、一邊排長隊等候辦理業務的問題。

（6）逐步提高自助服務控制限額，鼓勵、引導客戶利用自助設備辦理銀行各類繳費業務，減輕窗口服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風險提示和服務電話。

（7）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，延伸服務空間，最大限度分流客戶，保持服務渠道暢通、便捷和安全；

（8）規范大堂經理的配備和管理。合理配備，增加數量，明確職責，規范服務，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助設備。業務量較大的網點必須配備2名以上大堂經理，滿足營業網點現場業務組織和客戶引導、分流要求。

4．組織開展服務主題日活動。

利用服務月期間的公休日，全省銀行業聯動開展服務主題日活動，營造服務月活動的轟動效應。主題日活動由協會或會員單位邀請有關新聞媒體參加，進行采訪報道。主題項目及時間安排如下：

（1）服務月活動啟動宣傳日（5月12日）。中銀協以電視電話會議形式，于4月29日召開“中國銀行業文明規范服務大會”。協會銀行類會員單位在××銀監局會議室進行了收聽收看。會上，中銀協宣布“中國銀行業文明服務系列活動”在全國啟動，發出“深入開展文明規范服務系列活動倡議書”（附件一）；對20****年度“中國銀行業文明規范服務示范單位”進行命名表彰（全國600個，××27個，列各省市第二，遼寧28個），向各省市選派的示范單位的代表進行授牌；會議公布“中國銀行業文明規范服務工作指引”和“示范單位管理辦法”；安排工、農、中、建、交五家會員單位總行進行了表態發言，有1個示范單位和××建行何曉作經驗介紹。會上，宣讀了中國銀監會劉明康主席寄語，中國銀監會領導發表了講話。

5月12日召開“××省銀行業文明優質服務系列活動”啟動大會，向社會宣布服務系列活動正式啟動，同時啟動“服務月活動”。會上，發出向何曉同志學習，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監局領導及有關領導對銀行服務工作提出要求；協會對服務系列活動進行具體安排部署。并通過省內新聞媒體等渠道進行宣傳。

屆時，銀行類會員單位組織轄屬經營機構，張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅，開展服務宣傳，營造服務月活動氛圍。

（2）銀行創新產品和金融知識推廣普及活動日（5月26日）。以會員單位各經營機構為單位，開展產品營銷宣傳活動。可以編印銀行新業務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，在營業大廳外設宣傳臺開展宣傳。

（3）社會公眾問卷調查及服務滿意度評價活動日（6月9日）。以銀行類會員單位及經營機構為單位，組織人員向社會公眾發放銀行服務調查問卷，開展問卷調查及滿意度評價活動。要充分準備，認真部署，對客戶的意見、建議和評價，要及時收回，并認真準確進行統計分析，匯總逐級上報。活動結束后，會員單位進行匯總，集中向協會反饋。調查問卷及滿意度評價內容由協會統一設計，會員單位印發。6月18日前報送“銀行服務滿意度問卷調查統計匯總表”(附表五)。

5．服務月活動總結、考核。

（1）各銀行類會員單位要及時總結服務月的活動情況和經驗做法，認真統計填報“服務月活動進展情況周報表”（附表三），每周一12：00時前，將上周情況，分別上報各自總行和協會。

（2）組織服務月活動專項考核。為保證服務月活動的各項安排和要求得到落實，取得實效，協會將對活動情況進行專項考核評價（附表二）。考核內容主要包括：活動組織安排、組織工作機構設立、活動宣傳、組織員工學習行規行約、主題日活動、服務檢查監督、學習推廣先進典型、新聞媒體宣傳報道、活動情況周報表、總結報送等情況。其中重點考核服務踐行、客戶服務投訴情況。

（3）服務月活動結束后，各單位應認真對服務月活動進行總結，形成完整的服務月活動情況總結報告和本單位（系統）服務狀況調查報告（包括：網點數量、服務現狀、工作措施、存在的問題、出現的問題、內外部原因、解決對策及建議等），6月18日前報送。

（4）服務月活動結束后，中銀協將組織活動先進單位評選，對活動開展好、成效突出的會員單位和地方協會進行表彰。協會在對各會員單位活動情況進行全面總結和綜合評價的基礎上，推選出先進單位進行表彰獎勵，表獎比例不超過會員單位總數的10%；表彰獎勵項目有：活動組織獎、宣傳組織獎、服務創新獎（獎項、數量待定）。

（5）對協會要求會員單位報送的活動方案、報表、媒體信息、活動總結及服務狀況調查報告，會員單位逾期不報將視同參加評先棄權。

（二）組織開展銀行業從業人員職業操守學習教育活動。

按照中銀協統一要求，協會組織各會員單位通過培訓輔導、集中討論、考試競賽等形式，開展《銀行業從業人員職業操守》學習教育活動，在全體銀行從業人員中倡導誠信、合規、盡職的職業價值理念，規范銀行從業人員職業行為，提高從業人員整體素質和職業道德水準，培育健康的銀行業企業文化和信用文化。中銀協已編寫了《銀行業從業人員職業操守解讀》，將印發個會員單位。學習教育活動中銀協統一安排，擬定6月組織。

（三）繼續推進“××省銀行業文明規范服務創建活動”。

抓好協會去年5月開始，組織開展的“文明規范服務創建活動”，善始善終持續推進，確保創建活動取得實效。重點工作有：一是細化完善文明規范服務創建活動的檢查、考核、監督內容和程序，建立健全檢查督促工作機制；二是完成省級示范單位補選和服務標兵評選工作（三季度）。聯合省總工會、省文明辦，按照“文明規范服務創建活動”方案和評選辦法，組織會員單位完成補選34個省級示范單位和評選100名服務標兵的申報、推薦、審查、認定工作。具體推薦、評選要求另行通知。三是搞好創建活動總結，鞏固活動成果。

（四）組織全國級示范單位跟蹤檢查。

按照《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準》和檢查考核方案，配合中銀協做好20****年度“中國銀行業文明規范服務示范單位”的年檢抽查，進行跟蹤考核。獲得20****年度“中國銀行業文明規范服務示范單位”稱號的單位，要對照“示范單位管理辦法”和“考核標準”，抓緊對各自的服務工作進行完善，逐條進行落實，確保達標，以嶄新的面貌迎接中銀協組織的年度驗收考核。驗收考核不合格的，將予以摘牌，在系統內通報。此項工作由中銀協統一部署，擬定6月組織。

（五）組織先進典型學習宣傳和經驗交流活動。

各銀行類會員單位要大力宣傳示范單位的先進事跡，廣泛推廣“何曉工作法”。中銀協組織編輯整理部分示范單位先進典型事跡材料，通過各自總行發送各單位組織學習；還將組織部分會員單位和地方協會進行現場經驗交流會，學習示范單位服務工作先進經驗；協會配合中銀協做好省內示范單位和“何曉工作法”的經驗學習推廣，組織開展不同形式、多層次的培訓、交流、觀摩活動，擴大示范效應，豐富活動內容，樹立先進典型，培育××省銀行業自主行業服務品牌。要通過中銀協、××協會網站及其他渠道搜集示范單位和服務標兵的先進事跡，組織進行學習交流，營造學習先進、踴躍爭當示范單位的氛圍，掀起相互學習的熱潮，發揮示范效應。擬定8、9月組織。

（六）服務系列活動總結、表彰。

今年年底前，協會將舉行隆重的總結表彰大會，對“××省銀行業文明規范服務創建活動”和“服務月活動”中的先進單位和集體進行表彰，對補選的34個省級示范單位和評選的100名服務標兵進行命名、授牌。屆時，將邀請省領導、政府職能部門參加，請新聞媒體進行宣傳，擴大社會影響，展示良好形象。

四、強化服務系列活動的檢查監督。

為確保服務系列活動取得實效，不斷將服務系列活動引向深入，推動全省銀行業服務工作的開展，協會將加大銀行服務的檢查監督。各銀行類會員單位及經營機構，要積極配合協會的工作建立和完善服務檢查監督工作機制，加強自身服務工作的檢查監督，及時發現并糾正出現的問題；要廣泛接受社會監督，提高客戶滿意度。

（一）組織開展服務質量明查暗訪。服務系列活動期間，協會不定期對銀行類會員單位經營機構服務情況進行明查暗訪（重點是濟南地區），對服務系列活動開展情況進行監督。

（二）查訪的主要內容；有無擅自縮短營業時間、擅自縮減營業窗口，客戶排長隊等候的現象及原因；有無對客戶支取存款、提前還貸等服務需求，在規定之外設置任何障礙的行為；有無故意隱瞞理財產品和基金業務的風險，信息披露不真實，誤導客戶的問題等；查訪結果將公開曝光。

（三）廣泛公布投訴熱線，主動接受客戶投訴和監督。要利用新聞媒體更廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時處理客戶投訴，及時答復、解決客戶的合理正當訴求。凡被客戶投訴有違規違約行為的，一經核實解決，屬違約行為的，協會將采取自律措施予以處罰；屬違規行為的，向銀監局報告。

××省銀行業協會投訴熱線是：0531－86193877。

五、服務系列活動組織領導

（一）組織機構

主辦：省總工會、省文明辦、××銀監局

承辦：××省銀行業協會

支持媒體：大眾日報、××電視臺、齊魯晚報

（二）××省銀行業協會成立服務系列活動領導小組，負責服務系列活動的領導和組織推動工作。

組長：××省銀行業協會會長×××（中國銀行××省分行行長）

副組長：××省銀行業協會秘書長××

成員：工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、省農信聯社、濟南商行分管負責同志。

協會自律工作委員會負責服務系列活動的組織協調、溝通聯系、檢查監督、交流宣傳等工作；自律委員會辦公室負責服務系列活動各項日常工作。制定活動方案，組織會員單位開展服務月活動，培育、發現并推廣先進典型，開展服務的檢查、交流，收集各方面的意見和建議，對服務系列活動情況進行督查、通報、總結。

（三）各銀行類會員單位負責本系統服務系列活動的組織工作，按照本方案要求，結合自身實際，制定具體的活動方案并組織落實，配合協會開展宣傳活動，總結宣傳先進典型，搞好檢查監督，按照協會要求參加有關活動、報送活動情況和信息。

（四）銀行類會員單位各經營機構具體踐行銀行業服務，規范服務行為，提高服務質量和效率，開展好服務系列活動，完成上級部署的活動任務，及時發現和糾正本單位服務工作中的問題，改進服務，提高水平，承擔責任，展示形象。

六、服務系列活動的要求

（一）各銀行類會員單位要切實加強服務系列活動的組織領導，成立相應的機構具體負責服務系列活動的組織、協調工作。明確職責要求，落實工作人員，加強與協會的聯系與溝通，確保活動扎實有效開展。各單位要指定一名服務工作聯絡員，負責與協會的聯絡，保證服務月活動信息渠道暢通。

（二）各銀行類會員單位及轄屬經營機構要高度重視服務系列活動，切實落實各項活動內容；要結合自身特點和當地實際，創造性的進行服務實踐，豐富服務系列活動的內容，注重基礎工作，突出服務重點，規范服務行為，從外延到內涵全方位改進服務,讓社會公眾看到銀行業服務的進步，讓客戶得到實惠，分享改革的成果；將服務系列活動不斷向深層次推進，持之以恒,講求實效，常抓不懈。

（三）銀行類會員單位管轄行（社）是組織服務系列活動宣傳的主體，要整合行業宣傳資源，充分發揮行業宣傳整體優勢，加大宣傳工作力度，擴大宣傳效果。做到四個結合：服務宣傳與業務宣傳相結合，服務宣傳與形象宣傳相結合，服務宣傳與構建和諧社會宣傳相結合，服務正面宣傳與切實解決服務存在的問題相結合。協會將在門戶網站開辟專欄，對服務系列活動進展進行跟蹤宣傳。各銀行類會員單位要充分發揮系統宣傳網絡優勢，開展服務宣傳工作；要積極發揮廣播、電視、報刊、網絡等新聞媒體的作用，開展形式多樣的服務宣傳活動，宣傳銀行業務，介紹服務特點，普及金融知識，為服務系列活動營造聲勢，使廣大社會公眾更多的了解金融知識、銀行服務手段和服務標準，增強社會公眾使用創新金融工具的能力，樹立良好的銀行業服務形象。

（四）對服務系列活動組織不力，服務工作重視不夠，出現重大服務問題或糾紛，引發社會公眾關注，特別是被媒體曝光批評的，協會將對會員單位主要負責同志和責任人員進行問責，情況嚴重的將向中銀協上報。會員單位客戶投訴和媒體曝光情況，將作為本次活動考核評比的第一指標，并作為評選文明規范服務示范單位、文明服務標兵和××銀監局評選“良好銀行”的最重要參考依據。

（五）加強服務系列活動的工作聯系。會員單位向協會報送服務月活動方案、工作報表、動態情況、媒體信息、活動總結及服務狀況調查報告等材料，可通過以下方式傳遞，分別紙質、電子文本報送。