住宅小區綜合管理工作方案

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住宅小區是居民生活的基本場所，是社區管理的基本單元，也是城市管理的重要組成部分。為加強區住宅小區綜合管理、落實和強化政府公共管理職能，提高居民生活質量，促進和諧、和諧社區建設，根據物業管理法律、法規的各項規定和市政府關于“加強住宅小區綜合管理三年行動計劃實施方案”的要求，特制定本行動計劃。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“”重要思想為指導，按照科學發展觀和構建社會主義和諧社會的要求，依據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》、《市住宅物業管理規定》和《市文明小區創建管理規定》，以便民、利民、為民為宗旨，以構建與全區經濟社會發展水平相適應的住宅小區綜合管理體制和物業管理服務模式為目標，以加快解決市民反映集中的熱點、難點問題為重點，進一步理順住宅小區綜合管理體制，整合條與條、條與塊的管理資源，形成工作合力，提高政府部門的社會管理水平；進一步完善住宅小區綜合管理機制，探索并完善業主委員會的組建和運作模式，建立有效化解矛盾的協調機制，改進物業服務方式，提高服務質量，提升社會和市民對物業管理的滿意度；進一步加強住宅小區綜合管理法制建設，提高依法行政的水平。

二、目標任務

（一）住宅小區綜合管理組織體系基本健全。基本建立區、鎮（街道）兩級政府住宅小區綜合管理聯席會議制度，基層物業黨建聯建工作全面推廣，業主委員會由街鎮（工業區）屬地化管理。加強房地部門對物業企業的日常監督管理。形成區、鎮（街道、工業區）、居（村）委、物業公司和業主委員會的分層管理指導制度。

（二）小區設施、設備維修養護體制得以理順，物業管理企業專業化、社會化水平明顯提高，依法履行物業服務職責，主動配合居（村）委會做好社區管理相關工作。

（三）綜合治理的長效機制基本形成，違法搭建得到有效遏制，存量違法搭建積極梳理，分類解決，群租現象得到有效控制。建立小區經理業務考核制度，實施行政部門對小區物業的有效監管。

（四）業主依法、理性、有序參與物業管理的能力得到增強。加大宣傳力度，擴大業主對物業相關規定的知曉面，增強業主自我管理意識，并逐步優化自我管理模式。

（五）建立統一的物業服務應急、投訴、指導、監督信息運作平臺。健全全天候、全覆蓋的物業服務維修網絡，實施24小時受理居民報修，急修項目2小時內到現場，一般維修項目3小時內修復，規范物業企業行為，增強為民服務能力。

（六）加強物業市場規范管理。淘汰無市場生命力的物業管理企業，引導一般企業強化品牌意識和企業文化建設，扶持優質企業，打造品牌企業，形成一批市民滿意度較高的物業服務誠信企業。物業從業人員的職業技能和服務技巧有較大提高，提升物業管理服務社會公眾滿意度。

三、重點工作

（一）全面落實住宅小區綜合管理職責。

建立由區房地部門牽頭協調，各職能部門積極參與的住宅小區綜合管理長效工作機制。

1、加快網格化管理向住宅小區延伸。加強住宅小區綜合管理是一項全社會各行業的系統工程。明確城管執法、工商、公安、規劃、環衛、綠化、物價、市政、民政等在住宅小區綜合管理中的職責，制定行政監管流程，推進城建熱線與”房地熱線聯動，城市網格化管理進住宅小區的覆蓋率逐步推進。此項工作由區建設交通委牽頭，各相關部門配合。

2、明確專業部門對相關管線和設施設備維修、養護責任。住宅小區內水、電分戶計量表前的相關管線和設施設備維修、養護責任，由供水、供電服務單位承擔；表后的相關管線和設施設備維修、養護責任，由房屋所有人承擔。供水方面，區水務局具體負責；供電方面，區電力公司負責，相關部門積極配合。

3、建立全區物業服務、維修、監督、應急處置一體化平臺，完善物業保障體制。構建推進住宅小區綜合管理“三年行動計劃”的監督與操作平臺，不斷完善應急預案和重大事項報告制度，完善物業管理保障機制。年籌建區物業管理事務中心，承擔全區物業維修資金籌集、使用、監督，24小時受理投訴報修，無人管理或無維修資金小區托底維修服務，小區違章違法事件受理轉辦等職能。在資金投入、業務指導、設備設施配置等方面加大對區物業事務服務中心的保障力度，促進我區物業企業向品牌化、規模化、科技化方向發展。物業事務中心未成立前，南北兩個應急中心承擔區房地局在全區的防汛防臺指揮、物業應急事件處置、無人管理或無維修資金小區托底維修服務工作。根據兩個區域實際管理狀況，給予適當補貼。同時加強對局24小時值班電話管理，強化投訴受理、局長熱線、夏令熱線、城建熱線功能。此項工作由區房地局牽頭，區財政局、物價局等部門配合實施。

4、集中整治市民反映強烈的突出問題。要整合相關行政管理資源，形成工作合力，建立起由建設、城管執法、規劃、房地、公安、消防、信訪、衛生、文化等相關部門各司其職、協調配合、依法處置的工作機制，集中整治住宅小區中的“違法搭建”、“群租”等熱點難點問題。此項工作由區綜治辦牽頭，區城管、規劃、房地等部門配合。

5、充分發揮區、鎮（街道）在住宅小區中的協調作用。根據“條塊結合、以塊為主、重心下移，屬地管理”的工作原則，切實形成“街鎮協調，部門指導，多方參與，居（村）委介入，業主自治”的工作格局。由區政府和街鎮（工業區）分管領導分別召集，各級相關職能部門參與，強化橫向部門的協同配合，形成住宅小區綜合管理的協調機制；區政府將物業管理服務列入對街鎮工作的考核，加大考核權重。

建立區、鎮（街道）和居（村）委會、業主委員會住宅小區綜合管理兩級聯席會議制度。定期公開由公安、城管執法、工商、市容環衛、綠化、民政、司法等部門參加的區、鎮（街道）兩級聯席會議。街鎮（工業區）要設立專門的職能部門，加強住宅小區綜合管理，將解決住宅小區綜合管理中的熱點、難點問題作為對居（村）委考核的重要指標。要定期召開由居委會、社區民警、小區物業經理、業主代表等參加的住宅小區物業管理聯席會議。針對違章建筑、違章搭建、不規范房屋租賃等現象，形成快速反饋和處理機制。要建立街鎮房地所監管評估機制，實行物業小區綜合管理服務制度化、規范化、程序化，著力提高小區居民對物業服務的滿意度。

6、切實提高住宅小區安全防范能力。根據“平安”的工作要求，以小區保安為基本隊伍，建立綜合防范和巡查機制，建立社保隊員與物業保安人員的聯動機制，協同社區民警以巡防、巡查等方式，加強住宅小區內治安、車輛停放、外來人口管理等工作。加大安全防范宣傳力度，不斷提高業主自我防范意識。

公安機關要會同房地部門指導和督促房產開發商在新建居民住宅小區中落實周界報警、視頻監控等五大技防設施基本配置。對住宅小區技防不達標或未按規定向公安技防管理部門申報評審驗收合格的小區，及時進行通報處置；加強對物業保安和技防設施操作人員的專業培訓，定期向居（村）委和物業公司等單位通報案情，提出防范建議，保障人防、物防、技防的有效聯動。此項工作由區公安分局牽頭，區綜治辦、房地局等職能部門配合。

（二）優化、強化業主的自我管理模式

1、明確街鎮對業主委員會的指導和監督職責。深化社區物業管理黨建聯建工作，加強居委會黨組織對業主委員會的組織領導。由居委會牽頭指導做好業主大會、業主委員會的組建、換屆選舉和日常運行工作。引導業主選舉產生知法守法、熱心公益事業、責任心強、公正廉潔，具有社會公信力與組織能力的業主委員會成員，逐步將業主委員會主任選進居（村）委會班子，促進住宅小區綜合管理服務一體化。此項工作由區房地局、民政局、街鎮共同推進。

2、規范業主大會運作和決策程序。完善業主大會、業主委員會、業主小組長民主決策規則和相應的工作機制。建立業主委員會成員培訓制度。充分發揮業主小組作用，切實履行其公共部位和設施設備的維修管理等職責。引導業主自覺遵守各種管理規約，不斷完善規范自我管理行為。此項工作由區房地局牽頭，各相關職能部門配合。

3、引導物業通過多種方式化解自我管理中的矛盾。

要發揮基層人民調解委員會作用，協調解決有關矛盾糾紛。協調不成的，積極引導當事人通過仲裁、訴訟等途徑解決。此項工作由區司法局牽頭，區房地局、民政局、鎮政府等相關部門配合。

（三）改進物業行業管理方式

1、強化物業管理行業自律機制。以推進物業管理行風建設為重點，充分發揮物業管理行業協會的作用。建立物業管理企業誠信體系，定期向社會公布企業誠信情況，加強行業自律。加強物業服務技能培訓，物業保安人員的培訓2007年達到50％，年達到90％以上。加強與專業法律服務機構合作，協調處理物業管理服務中的各類糾紛。培育一支具有良好素質的物業管理職業經理人隊伍，提高行業從業人員整體素質。此項工作由區房地局牽頭，相關部門配合。

2、規范優化全區物業服務窗口建設。以便民利民為出發點，加大工作力度，對區物業事務服務中心、物業公司、物業小區的各級服務窗口規定統一的公示內容，制作統一的標準化標牌，增加居民對物業管理的知曉度，樹立物業服務窗口的良好社會形象。此項工作由區房地局負責。

3、建立物業管理服務考核評估體系。實施物業管理服務公眾滿意度測評制度，將測評結果與住宅小區經理考核，物業管理項目評優、物業企業招投標掛鉤，不斷提升社會市民滿意度，提升行業社會聲譽。此項工作由區房地局牽頭，相關部門配合。

4、實施品牌企業戰略。加強和改進對物業管理企業資質管理和從業人員的資格管理，通過物業管理招投標，推進物業管理市場有序競爭，加大市場整合力度，引導物業管理企業采用各種有效方式，形成一批信譽好、專業化程度高、服務能力強的誠信物業管理企業，淘汰一批服務差、技能低、投訴多的物業管理企業，不斷提高全行業的物業服務水平。此項工作區房地局負責。

5、培育與物業服務相配套的專業化市場。加強物業服務的分類管理，探索推廣“菜單式”物業服務模式，在原有基礎上扶持一批保安、保潔、綠化、維修等專業服務企業和中介服務機構，逐步推行物業服務管理與作業分離的運作模式。試點探索無人管理小區業主自我服務和直接委托專業企業服務相結合的物業服務模式。此項工作由區房地局牽頭，物價、財稅等相關部門配合。

（四）加大房屋行業管理力度

1、重點加強房地部門基層基礎工作，明確房地所物業管理工作職責和人員配備要求；制定房地所物業目標管理責任考核制度，實行日常監督與年終考核相結合，促進房地所協助政府對居委會和物業公司開展經常性業務指導，強化細化區房地行政職能部門對行業的動態監督和指導。此項工作由區房地局負責。

2、規范維修資金管理，細化維修資金使用范圍，建立并完善維修資金使用的審核、審價、審計等運作機制，加強住宅專項維修資金風險管理。確保房屋及其設施設備的安全使用，使用決策程序，提高使用效率，三年內使企業維修資金使用“三審”制度達到全覆蓋。此項工作由區房地局負責，相關部門配合。

3、加大房屋綜合整治力度。根據“突出重點，聚焦亮點”的整治原則，力爭三年內完成30萬平方米舊住房改造，積極爭取市補貼，用于舊住房綜合改造以及解決無人管理住房的應急維修等歷史遺留問題。針對住宅物業的完損情況，分類型制定修繕計劃，推進舊住房專項維修工作。此項工作由區房地局牽頭，財政部門配合。

4、加強公房和售后公房管理。完善公房租賃經營管理，將未售直管公房產權劃歸屬地管理，規范公房租金使用用途，加大公房修繕資金使用的監管力度，確保使之落到實處。建立專項制度，強化公房修繕管理。明確售后公房住宅小區物業服務標準和資金補貼（另行制定），逐步推行售后公房“菜單式”分等收費管理模式，逐步理順并建立售后公房物業管理長效機制。此項工作由區房地局牽頭，區國資委等相關部門配合實施。

四、保障措施

（一）組織領導

由區房屋土地管理局牽頭建立本區加強住宅小區綜合管理聯席會議制度，進一步明確分工、細化措施、加強協調。聯席會議辦公室設在區房地局，街鎮相應建立住宅小區綜合管理聯席會議制度，定期研究《三年行動計劃》的推進工作。

（二）資金保障

為全面完成本實施方案制定的各項目標，三年內，區、鎮（街道）兩級政府等要籌措相關資金，投入舊住房綜合改造，直管公房全項目維修，物業管理服務平臺建設，物業管理保障等方面。

（三）信息化建設

以推行物業服務合同網上簽約備案和物業服務收費票據聯網打印為抓手，依托市物業管理信息系統，推進應急維修管理的信息化建設，推進物業管理企業資質、物業從業人員資格和業主委員會信息的動態管理。逐步整合商品房、售后公房和公房管理的信息資源，實現對物業管理行業的動態管理。

（四）實施步驟

依據分類指導，層次管理，突出重點，抓住關鍵，先易后難，分步實施的原則，提出以下實施步驟：

啟動實施階段（年）。出臺《區加強住宅小區綜合管理三年行動計劃實施方案》，并做好相關配套方案的制定工作。在此基礎上，加大宣傳力度，組織社區專題宣傳活動。理順政府管理體制，初步形成相關部門在住宅小區綜合管理中齊抓共管、增強合力的工作格局，大力推進社區物業管理黨建聯建和網格化管理進住宅小區工作。

深入推進階段（年）。全面強化物業管理市場化監管，建立物業企業誠信管理體系。提高市場準入門檻，形成市場化優勝劣汰機制，物業管理的市場秩序日益改觀，市場整合工作取得階段性成果，基本形成一批群眾滿意的物業管理誠信企業。

全面完成階段（年）。基本形成與“兩級政府、三級管理”體制相適應的住宅小區綜合管理工作格局；房屋行政管理職能和物業管理的行業管理水平明顯提升，新一輪舊住房綜合改造工程全面完成。區物業管理事務中心作用進一步顯現，物業管理行業的市場化、專業化、社會化水準明顯提高。社會、市民對物業管理的滿意度有較大提高，全面完成《區加強住宅小區綜合管理三年行動計劃實施方案》確定的各項任務。