旅游事故處置工作方案

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1總則

1.1編制目的

為適應(yīng)都市旅游特點(diǎn)和未來(lái)發(fā)展需要，提高政府有效預(yù)防和處置各類旅游突發(fā)事件的能力，保障旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全，增強(qiáng)行業(yè)整體防護(hù)水平和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，促進(jìn)旅游業(yè)安全、有序、可持續(xù)發(fā)展。

1.2編制依據(jù)

依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章以及《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、國(guó)家旅游局《中國(guó)公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》和《市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，結(jié)合本市旅游行業(yè)實(shí)際情況，制定本預(yù)案。

1.3旅游突發(fā)事件及其類別

旅游突發(fā)事件是指在本市或市外發(fā)生，影響本市旅游業(yè)正常運(yùn)行，影響到來(lái)滬或本市外出游客對(duì)旅游的期望和信心、危及或損害游客生命財(cái)產(chǎn)安全的緊急事件或狀態(tài)。

旅游突發(fā)事件主要分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)社會(huì)安全事件四類：

（1）自然災(zāi)害。主要包括旅游景點(diǎn)景區(qū)洪水、暴雪、冰雹、臺(tái)風(fēng)等氣象災(zāi)害，地震、山體崩塌、滑坡、泥石流等地質(zhì)災(zāi)害，森林火災(zāi)等重大生物災(zāi)害等。

（2）事故災(zāi)難。主要包括公路、水運(yùn)、民航等旅游交通事故，影響或中斷城市正常供水、供電、供油、供氣等城市事故，通訊、信息網(wǎng)絡(luò)、特種設(shè)備等安全事故，以及重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

（3）突發(fā)公共衛(wèi)生事件。主要包括突然發(fā)生，造成或可能造成游客健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病（如鼠疫、霍亂、血吸蟲(chóng)、肺炭疽、○157、傳染性非典型肺炎等）、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒，重大動(dòng)物疫情，以及其它嚴(yán)重影響游客健康的事件。

（4）突發(fā)社會(huì)安全事件。主要包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件以及規(guī)模較大的群體性事件等。

（5）旅游重大活動(dòng)危機(jī)事件。市政府或市政府旅游部門主辦的大型旅游節(jié)慶、會(huì)展、賽事等重大活動(dòng)的危機(jī)事件。

1.4事故分級(jí)

按照旅游突發(fā)事件的嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍，可分為四級(jí)：Ⅰ級(jí)（特大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般）。

(1)特大事故（Ⅰ級(jí)）。指一次事件造成旅游者3人以上（含3人）死亡的，或旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等場(chǎng)所的惡性事故、影響重大的，或游客經(jīng)濟(jì)損失在100萬(wàn)元（含100萬(wàn)元）以上的。

(2)重大事故（Ⅱ級(jí)）。指一次事件造成旅游者1至2人死亡或旅游者重傷致殘的，或旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等場(chǎng)所的重大事故，或游客經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)元（含10萬(wàn)元）至100萬(wàn)元的。

(3)較大事故（Ⅲ級(jí)）。指一次事件造成旅游者重傷，或游客經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元（含1萬(wàn)元）至10萬(wàn)元的。

（4）一般事故（Ⅳ級(jí)）。指一次事件造成旅游者輕傷，或游客經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元以下的。

1.5適用范圍

本預(yù)案適用于發(fā)生在本市或市外，影響到來(lái)滬或本市外出游客的各類旅游突發(fā)事件或緊急狀態(tài)。

本預(yù)案指導(dǎo)全市的旅游突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作。

1.6工作原則

資源整合，預(yù)防為主;以人為本，救援第一;及時(shí)報(bào)告，快速反應(yīng);屬地救護(hù)，就近處置。

2組織指揮體系

2.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

《市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》明確，本市突發(fā)公共事件應(yīng)急管理工作由市委、市政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；市政府是本市突發(fā)公共事件應(yīng)急管理工作的行政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)；市應(yīng)急委決定和部署本市突發(fā)公共事件應(yīng)急管理工作，其日常事務(wù)由市應(yīng)急辦負(fù)責(zé)。

2.2應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)

市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心設(shè)在市公安局，作為本市突發(fā)公共事件應(yīng)急聯(lián)動(dòng)先期處置的職能機(jī)構(gòu)和指揮平臺(tái),履行應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置較大和一般突發(fā)公共事件、組織聯(lián)動(dòng)單位對(duì)特大或重大突發(fā)公共事件進(jìn)行先期處置等職責(zé)。各聯(lián)動(dòng)單位在各自職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)突發(fā)公共事件應(yīng)急聯(lián)動(dòng)先期處置工作。各聯(lián)動(dòng)單位在各自職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)突發(fā)公共事件應(yīng)急聯(lián)動(dòng)先期處置工作。

市旅游委是市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心的聯(lián)動(dòng)單位，要充分發(fā)揮市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心作為市旅游突發(fā)事件的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)平臺(tái)作用，建立并加強(qiáng)與市外辦、市公安、市消防、市衛(wèi)生、市交通、市鐵路、市民航等部門的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

2.3指揮機(jī)構(gòu)

成立市旅游應(yīng)急工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，作為市政府的預(yù)防和處置旅游突發(fā)事件的決策、指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。市旅游應(yīng)急工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組由市旅游委、市外辦、市公安、市衛(wèi)生等成員單位組成，組長(zhǎng)由市政府領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，下設(shè)辦公室。

主要職責(zé)是：針對(duì)特大和重大旅游突發(fā)事件的預(yù)警和處置，對(duì)危機(jī)進(jìn)行影響分析；對(duì)災(zāi)害進(jìn)行分級(jí)分類；制定危機(jī)處理和控制策略；危機(jī)后恢復(fù)或重建策略；確定對(duì)媒體的宣傳口徑和對(duì)內(nèi)部的溝通要點(diǎn)；制訂各部門的協(xié)同方式；實(shí)現(xiàn)聯(lián)合資源調(diào)度。

2.3.1市旅游應(yīng)急辦公室

市旅游應(yīng)急辦公室設(shè)在市旅游委。

主要職責(zé)是：在危機(jī)各階段負(fù)責(zé)信息溝通，包括從其他政府部門獲取和驗(yàn)證危機(jī)或預(yù)警信息、建立與媒體和公眾的溝通等；牽頭落實(shí)旅游突發(fā)事件的預(yù)警和處置措施。

市旅游應(yīng)急辦公室與各成員單位內(nèi)設(shè)聯(lián)絡(luò)員若干，分別負(fù)責(zé)政府部門間的溝通、與當(dāng)事旅游企業(yè)的溝通、與公眾的信息溝通（媒體信息）。編制聯(lián)絡(luò)員通訊錄，內(nèi)容包括姓名、所在單位、部門、職務(wù)、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼、在小組中的角色和主要責(zé)任。

2.3.2成員單位及職責(zé)

（1）市旅游委：負(fù)責(zé)牽頭落實(shí)旅游突發(fā)事件的預(yù)警和處置措施，負(fù)責(zé)信息溝通。

（2）事發(fā)地政府：負(fù)責(zé)做好協(xié)助安撫、救援游客工作。

（3）事故單位：及時(shí)報(bào)告，即時(shí)處置。

（4）市公安局：負(fù)責(zé)提供涉及旅游安全的相關(guān)預(yù)警信息，事故發(fā)生地的治安、交通疏導(dǎo)等工作。

（5）市消防局：負(fù)責(zé)對(duì)涉及消防的旅游突發(fā)事件的搶險(xiǎn)救援和重大旅游活動(dòng)、場(chǎng)所的消防監(jiān)督檢查。

（6）市衛(wèi)生局：負(fù)責(zé)提供涉及旅游衛(wèi)生安全的相關(guān)信息，及時(shí)組織救治和運(yùn)送受傷游客。

（7）市食品藥品監(jiān)督管理局：負(fù)責(zé)對(duì)旅游重大食物中毒事故的救援工作，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。

（8）市政府外辦：負(fù)責(zé)提供涉外旅游安全預(yù)警信息，協(xié)助涉外旅游事故的處理工作。

（9）市新聞辦、市文廣局、文廣集團(tuán)：負(fù)責(zé)旅游事故對(duì)外新聞工作。

（10）市發(fā)展改革委、市經(jīng)委：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織有關(guān)應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、生產(chǎn)和調(diào)度、供應(yīng)。

（11）市財(cái)政局：負(fù)責(zé)管理和撥付旅游突發(fā)事件預(yù)警與應(yīng)急處置保障資金。

（12）市交通局：負(fù)責(zé)提供涉及軌道、公路旅游交通安全的預(yù)警信息，組織應(yīng)急處置物資和人員的交通運(yùn)輸保障，協(xié)助相關(guān)旅游事故的處理工作。

（13）鐵路局：負(fù)責(zé)提供涉及旅游鐵路交通安全的預(yù)警信息，組織相關(guān)應(yīng)急處置物資和人員的交通運(yùn)輸保障，協(xié)助相關(guān)旅游事故的處理工作。

（14）民航華東管理局、東航、上航：負(fù)責(zé)提供涉及旅游飛行交通安全的預(yù)警信息，組織相關(guān)應(yīng)急處置物資和人員的交通運(yùn)輸保障，協(xié)助相關(guān)旅游事故的處理工作。

（15）市氣象局：負(fù)責(zé)提供旅游氣象安全預(yù)警信息。

（16）海事局：負(fù)責(zé)提供涉及水上旅游安全的預(yù)警信息，組織、指揮水上旅游人命安全事故的救援工作。

（17）市海洋局：負(fù)責(zé)提供涉及海洋旅游安全的預(yù)警信息，協(xié)助相關(guān)旅游事故的處理工作。

（18）市民政局：協(xié)調(diào)做好旅游事故中死亡人員尸體處理、殯葬等工作。

（19）市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局：負(fù)責(zé)對(duì)各類旅游活動(dòng)特種設(shè)備的安全檢查，協(xié)助相關(guān)安全事故的救援調(diào)查工作。

（20）市工商局：負(fù)責(zé)對(duì)旅游市場(chǎng)交易行為的監(jiān)管執(zhí)法，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（21）市市容環(huán)衛(wèi)局：負(fù)責(zé)旅游重大活動(dòng)、突發(fā)事件的環(huán)境衛(wèi)生管理和清潔。

（22）市地震局：負(fù)責(zé)及時(shí)提供地震預(yù)警信息，專業(yè)救援協(xié)助。

（23）市合作交流辦：協(xié)助處理發(fā)生在市外的旅游突發(fā)事件。

（24）市信訪辦：負(fù)責(zé)提供涉及旅游的上訪信息，協(xié)助處理旅游群體性事件。

（22）其他相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位：在各自職責(zé)范圍內(nèi)，履行相關(guān)工作職責(zé)。

2.4工作機(jī)構(gòu)

2.4.1市旅游委

市旅游委是市政府主管旅游行業(yè)的職能部門，也是本市應(yīng)急管理工作機(jī)構(gòu)之一，其主要職責(zé)是：在特大和重大旅游突發(fā)事件的預(yù)警和處置中，負(fù)責(zé)牽頭落實(shí)旅游突發(fā)事件的預(yù)警和處置措施，負(fù)責(zé)信息溝通；在較大和一般旅游突發(fā)事件的預(yù)警和處置中，及時(shí)收集整理有關(guān)危及旅游者安全的信息，適時(shí)旅游預(yù)警，積極組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門為旅游者提供救援；及時(shí)向上級(jí)部門和有關(guān)單位報(bào)告救援信息；處理其他相關(guān)事項(xiàng)。

2.4.2區(qū)（縣）旅游應(yīng)急機(jī)構(gòu)

區(qū)（縣）政府和政府有關(guān)部門相應(yīng)建立健全旅游突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)構(gòu)，根據(jù)旅游突發(fā)事件的種類和特點(diǎn)建立健全監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，劃分監(jiān)測(cè)區(qū)域，確定監(jiān)測(cè)點(diǎn)，明確監(jiān)測(cè)項(xiàng)目，提供必要的設(shè)備、設(shè)施，配備專、兼職人員，對(duì)有關(guān)突發(fā)事件進(jìn)行監(jiān)測(cè)，負(fù)責(zé)處理由本區(qū)（縣）負(fù)責(zé)的旅游突發(fā)事件，協(xié)助和落實(shí)處理涉及本區(qū)（縣）的特大和重大旅游突發(fā)事件。

2.4.3旅游企業(yè)應(yīng)急機(jī)構(gòu)

各類旅游企業(yè)都應(yīng)健全旅游突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，根據(jù)旅游突發(fā)事件的種類和特點(diǎn)建立健全預(yù)警網(wǎng)絡(luò)，配備專、兼職人員，對(duì)有關(guān)突發(fā)事件進(jìn)行監(jiān)測(cè)，負(fù)責(zé)處理涉及本企業(yè)的旅游突發(fā)事件。

3、預(yù)警

3.1預(yù)警信息

為實(shí)現(xiàn)旅游的危機(jī)預(yù)警，應(yīng)重點(diǎn)對(duì)以下信息源進(jìn)行信息收集：旅游接待量和流量情況的信息、公共安全信息、公共衛(wèi)生信息、旅游投訴信息、災(zāi)害或?yàn)?zāi)害預(yù)警信息（氣象、水文、海洋、地質(zhì)等）、市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心的相關(guān)信息、國(guó)務(wù)院相關(guān)單位信息（外交、安全、民航等）、國(guó)家旅游局的相關(guān)信息、各類媒體的相關(guān)信息。

3.2旅游突發(fā)事件常規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)

市旅游委建立旅游突發(fā)事件常規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)，各有關(guān)單位應(yīng)提供有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，支持、配合旅游突發(fā)事件常規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。常規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)主要內(nèi)容包括：

（1）可能誘發(fā)各類旅游突發(fā)事件的信息；

（2）旅游目的地主要危險(xiǎn)源的種類、特性、數(shù)量、分布及有關(guān)內(nèi)容；

（3）潛在的重大旅游安全事故、自然災(zāi)害類型及影響區(qū)域；

（4）嚴(yán)重?fù)p害游客健康的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病發(fā)生的類型、影響區(qū)域及后果；

（5）旅游救援力量的組成及其分布，應(yīng)急設(shè)施和物資的種類、數(shù)量、特性及分布，上級(jí)救援機(jī)構(gòu)或相鄰地區(qū)可用的應(yīng)急資源；

（6）可能影響應(yīng)急救援的不利因素；

（7）數(shù)據(jù)庫(kù)其它內(nèi)容由各專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案分別作出規(guī)定。

3.3信息報(bào)告

任何單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)向市、區(qū)（縣）人民政府旅游管理部門、各旅游突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)構(gòu)、旅游突發(fā)事件監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)及有關(guān)部門報(bào)告旅游預(yù)警信息和突發(fā)事件，旅游突發(fā)事件要在2個(gè)小時(shí)內(nèi)上報(bào)。任何單位和個(gè)人有權(quán)舉報(bào)不履行或者不按照規(guī)定履行旅游突發(fā)事件預(yù)警及應(yīng)急處置職責(zé)的部門、單位及個(gè)人。單位或個(gè)人報(bào)告旅游預(yù)警信息和突發(fā)事件可以采用到應(yīng)急機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告、電話報(bào)告、郵件報(bào)告、信件報(bào)告等多種形式，選擇報(bào)告形式一定要以報(bào)告信息的及時(shí)、準(zhǔn)確為前提。

市、區(qū)（縣）人民政府旅游管理部門及旅游突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)構(gòu)、旅游突發(fā)事件監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)、其它與旅游突發(fā)事件相關(guān)的部門和單位應(yīng)設(shè)立并公布受理電話和電子郵箱，必須受理旅游預(yù)警信息和突發(fā)事件報(bào)告。

市、區(qū)（縣）人民政府旅游管理部門或應(yīng)急機(jī)構(gòu)接報(bào)后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)，同時(shí)組織力量采取必要的應(yīng)急措施，對(duì)于特大和重大旅游突發(fā)事件要在1小時(shí)內(nèi)向市旅游委報(bào)告。一旦發(fā)生特大和重大旅游突發(fā)事件，市旅游委必須在1小時(shí)內(nèi)分別向市委、市政府總值班室口頭報(bào)告，在2小時(shí)內(nèi)分別向市委、市政府總值班室書面報(bào)告；特大、特殊情況信息，必須立即報(bào)告。

3.4信息報(bào)告內(nèi)容

3.4.1受理責(zé)任主體信息報(bào)告內(nèi)容

受理責(zé)任主體在向上級(jí)和相關(guān)部門報(bào)告旅游突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)包括信息來(lái)源、時(shí)間、地點(diǎn)、范圍、性質(zhì)、動(dòng)態(tài)、影響情況和采取的應(yīng)急措施等內(nèi)容，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況及時(shí)續(xù)報(bào)。

3.4.2旅游企業(yè)信息報(bào)告內(nèi)容

（1）事故發(fā)生后的首次報(bào)告內(nèi)容包括：事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、初步情況；事故接待單位及與事故有關(guān)的其他單位；報(bào)告人的姓名、單位和聯(lián)系電話。

（2）事故處理過(guò)程中的報(bào)告內(nèi)容包括：傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國(guó)籍、團(tuán)名、護(hù)照號(hào)碼；事故處理的進(jìn)展情況、原因的分析；有關(guān)方面的反映和要求；其他需要請(qǐng)示或報(bào)告的事項(xiàng)。

（3）事故處理結(jié)束后，報(bào)告單位需認(rèn)真總結(jié)事故發(fā)生和處理的情況,并做出書面報(bào)告，內(nèi)容包括：事故經(jīng)過(guò)及處理、善后及賠償情況；事故原因與責(zé)任；事故教訓(xùn)及今后防范措施；有關(guān)方面及事故家屬的反映；事故遺留問(wèn)題及其他。

3.5預(yù)警級(jí)別

根據(jù)旅游突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，預(yù)警劃分為一般（Ⅳ級(jí)）、較重（Ⅲ級(jí)）、嚴(yán)重（Ⅱ級(jí)）、特別嚴(yán)重（Ⅰ級(jí)）四個(gè)級(jí)別，依次用藍(lán)色（標(biāo)注相關(guān)信息）、黃色（提示注意事項(xiàng)）、橙色（勸告不要前往）和紅色（警告不要前往）進(jìn)行預(yù)警。法律、法規(guī)對(duì)其他突發(fā)公共事件的預(yù)警級(jí)別另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

市旅游委根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)旅游突發(fā)事件預(yù)警級(jí)別進(jìn)行研判，必要時(shí)上報(bào)市人民政府進(jìn)行研判。

市旅游委在進(jìn)行研判的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取危機(jī)管理專家的意見(jiàn)，并且參考國(guó)內(nèi)外以往旅游危機(jī)預(yù)警及處理案例，力求進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)警。

市旅游委應(yīng)當(dāng)協(xié)同區(qū)（縣）旅游危機(jī)預(yù)警工作機(jī)構(gòu)及時(shí)、持續(xù)地跟蹤旅游危機(jī)的發(fā)展和演變，及時(shí)調(diào)整旅游危機(jī)報(bào)警級(jí)別。對(duì)旅游預(yù)警工作的得失及時(shí)做好記錄和備案，對(duì)于目前的旅游危機(jī)識(shí)別模式、預(yù)警機(jī)制和預(yù)警手段進(jìn)行及時(shí)反思和調(diào)整。

3.6預(yù)警的

旅游突發(fā)事件的預(yù)警，根據(jù)《市旅游條例》由市旅游委負(fù)責(zé)向全市。

預(yù)警內(nèi)容包括：預(yù)警級(jí)別、預(yù)警區(qū)域或場(chǎng)所、預(yù)警起止時(shí)間、影響估計(jì)及應(yīng)對(duì)措施等。

旅游突發(fā)事件預(yù)警公告、調(diào)整和解除可以通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視、通信網(wǎng)絡(luò)等公共媒體，對(duì)特殊人群、特殊場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)采取針對(duì)性的公告方式，旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、賓館等旅游企業(yè)要對(duì)本企業(yè)接待的相關(guān)游客和員工逐人通知。

市旅游委可以根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，適時(shí)調(diào)整預(yù)警級(jí)別，有關(guān)情況證明旅游突發(fā)事件不會(huì)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)宣布解除預(yù)警，并解除已經(jīng)采取的有關(guān)措施。

3.7預(yù)警響應(yīng)

進(jìn)入預(yù)警期后，有關(guān)應(yīng)急和監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)、市、區(qū)（縣）人民政府有關(guān)部門和相關(guān)企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)采取更加嚴(yán)格的監(jiān)控防范措施，監(jiān)測(cè)、防止不利事態(tài)的發(fā)生、發(fā)展；有關(guān)部門的工作人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，積極履行職責(zé)。

可以根據(jù)預(yù)警級(jí)別和實(shí)際需要采取以下措施：

（1）及時(shí)向社會(huì)宣傳旅游突發(fā)事件應(yīng)急和防止、減輕危害的知識(shí)；

（2）轉(zhuǎn)移、撤離或者疏散容易受到突發(fā)旅游事件危害的游客和財(cái)產(chǎn)，并進(jìn)行妥善安置；

（3）要求各類應(yīng)急救援隊(duì)伍和人員進(jìn)入待命狀態(tài)；

（4）調(diào)集所需應(yīng)急物資和設(shè)備；

（5）確保通訊、交通、供水、供電等公用設(shè)施的安全和正常運(yùn)行；

（6）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他措施。

4、應(yīng)急響應(yīng)

4.1響應(yīng)分級(jí)

旅游突發(fā)事件發(fā)生后，由市旅游應(yīng)急辦對(duì)接報(bào)的信息進(jìn)行綜合分析、評(píng)估與判定，1小時(shí)內(nèi)作出等級(jí)判斷和啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急處置預(yù)案的決定，特大（I級(jí)）和重大（II級(jí)）旅游突發(fā)事件的確定和預(yù)案的啟動(dòng)須報(bào)請(qǐng)市旅游應(yīng)急工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組決定。

4.2分級(jí)響應(yīng)

4.2.1特大（I級(jí)）和重大（II級(jí)）旅游突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)

一旦發(fā)生特大（I級(jí)）和重大（II級(jí)）旅游突發(fā)事件，應(yīng)在市旅游應(yīng)急工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組指揮下啟動(dòng)市級(jí)處置預(yù)案進(jìn)行處置。根據(jù)突發(fā)旅游危機(jī)的性質(zhì)、危害程度、影響范圍和可控性，采取如下對(duì)策：

（1）對(duì)事發(fā)地區(qū)、縣旅游應(yīng)急機(jī)構(gòu)作出具體的處置指示，并及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào)信息，協(xié)調(diào)立即采取相應(yīng)的應(yīng)急措施；

（2）派出工作組、專家組或有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志趕赴事發(fā)地進(jìn)行指導(dǎo)和督查；

（3）調(diào)集專業(yè)處置力量和搶險(xiǎn)救援物資增援；

（4）及時(shí)向市政府報(bào)告，必要時(shí)，請(qǐng)求市政府給予支持。

同時(shí)，市旅游應(yīng)急辦應(yīng)加強(qiáng)與事發(fā)地和有關(guān)方面的聯(lián)系，掌握事件動(dòng)態(tài)信息，為市旅游應(yīng)急工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策提出參考意見(jiàn)；及時(shí)將其應(yīng)急決定傳達(dá)到事發(fā)地相關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)、部門和單位，并督辦落實(shí)情況；發(fā)生在市外的，應(yīng)及時(shí)與發(fā)生地的應(yīng)急機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，了解和掌握事件信息，協(xié)調(diào)救援。

4.2.2較大（III級(jí)）和一般（IV級(jí)）旅游突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)

發(fā)生較大（III級(jí)）和一般（IV級(jí)）旅游突發(fā)事件，應(yīng)在市旅游委指揮下啟動(dòng)區(qū)、縣級(jí)處置預(yù)案進(jìn)行處置。

旅游突發(fā)危機(jī)發(fā)生后，事發(fā)地區(qū)縣旅游應(yīng)急機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，指揮進(jìn)行先期處置，控制事態(tài)發(fā)展，努力減少損失。同時(shí)組織力量對(duì)事件的性質(zhì)、類別、危害程度、影響范圍等進(jìn)行評(píng)估，并立即向市旅游委報(bào)告。

市旅游委根據(jù)實(shí)際情況，采取下列應(yīng)對(duì)措施：

（1）實(shí)施緊急疏散和救援行動(dòng)，組織開(kāi)展自救互救；

（2）緊急調(diào)配轄區(qū)應(yīng)急資源用于應(yīng)急處置；

（3）妥善安置受影響游客；

（4）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，采取必要的安全防護(hù)措施；

（5）向公眾發(fā)出危險(xiǎn)或避險(xiǎn)警告；

（6）及時(shí)通報(bào)事件影響或可能影響的其他區(qū)、縣旅游應(yīng)急機(jī)構(gòu)；

（7）其他必要的處置措施。

4.3分類響應(yīng)

4.3.1旅游企業(yè)遇到突發(fā)事故后，應(yīng)按下列程序處理：

(1)現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)主管部門，主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告歸口旅游行政管理部門；

(2)會(huì)同事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

(3)協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、調(diào)查，妥善安置受影響游客，穩(wěn)定群眾，控制事態(tài)；

（4）單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)情況向市旅委報(bào)告，做好善后處理事宜。

4.3.2飯店發(fā)生食品中毒事故時(shí)應(yīng)按下列程序處理：

（1）立即將患者送往就近或指定醫(yī)院就醫(yī)；

（2）立即向食品監(jiān)督和衛(wèi)生防疫部門報(bào)告，并做好食品48

小時(shí)留樣，同時(shí)向市旅游委值班室報(bào)告；

（3）飯店成立事故處理小組，配合做好事故調(diào)查、處理工作；

（4）根據(jù)食品監(jiān)督部門對(duì)事故原因的判斷，如系人為投毒應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

4.3.3旅館發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)應(yīng)按下列程序處理：

（1）立即報(bào)警，并組織疏散住宿客人；

（2）利用旅館及就近消防設(shè)施進(jìn)行滅火；

（3）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合消防部門調(diào)查火災(zāi)原因。

4.3.4處理外國(guó)旅游者重大傷亡事故時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意下列事項(xiàng)：

(1)立即通過(guò)外事管理部門通知有關(guān)國(guó)家駐華使領(lǐng)館和組團(tuán)單位；

(2)為前來(lái)了解、處理事故的外國(guó)使領(lǐng)館人員和組團(tuán)單位及傷亡者家屬提供方便；

(3)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，為國(guó)際急救組織前來(lái)參與對(duì)在國(guó)外投保的旅游者(團(tuán))的傷亡處理提供方便；

(4)對(duì)在華死亡的外國(guó)旅游者嚴(yán)格按照外交部《外國(guó)人在華死亡后的處理程序》進(jìn)行處理。

（5）對(duì)于外國(guó)旅游者的賠償，按照國(guó)家有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定妥善處理。

4.3.5飯店發(fā)生電話騷擾時(shí)應(yīng)按下列程序處理：

飯店對(duì)外公布的電話總機(jī)，當(dāng)遇有敲詐、恐嚇或人員電話宣傳等騷擾時(shí)：

（1）飯店總機(jī)值機(jī)員應(yīng)利用來(lái)電顯示裝置，準(zhǔn)確記下來(lái)電號(hào)碼，并啟動(dòng)錄音裝置，對(duì)來(lái)電進(jìn)行錄音，以供有關(guān)部門查找跟蹤之用；

（2）總機(jī)值機(jī)員在完成上述步驟后應(yīng)果斷掛斷電話；

（3）總機(jī)值機(jī)員應(yīng)立即向飯店安保值班經(jīng)理報(bào)告事件的發(fā)生。報(bào)告的內(nèi)容包含：騷擾來(lái)電的時(shí)間、騷擾來(lái)電的形式（播放錄音或言語(yǔ)）、騷擾來(lái)電的號(hào)碼；

（4）安保值班經(jīng)理在接到報(bào)告后，應(yīng)作書面記錄，并在第一時(shí)間向所在地公安110報(bào)警，同時(shí)將處置情況報(bào)市旅游委值班室。

4.3.6旅游重大活動(dòng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按“市旅游重大活動(dòng)危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案”處置。

4.4現(xiàn)場(chǎng)處置

4.4.1旅游突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部

旅游應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，可以成立旅游突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部。按照旅游突發(fā)事件的等級(jí)，現(xiàn)場(chǎng)指揮部指揮長(zhǎng)由相應(yīng)旅游應(yīng)急機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，指揮部成員由應(yīng)急機(jī)構(gòu)、聯(lián)動(dòng)單位、事發(fā)地政府或相關(guān)部門、相關(guān)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人組成。應(yīng)急指揮部可下設(shè)綜合協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置、后勤保障組等工作組，由相關(guān)單位人員組成。

4.4.2現(xiàn)場(chǎng)指揮部的職責(zé)

（1）執(zhí)行各項(xiàng)應(yīng)急決策和命令；

（2）組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)治安、交通、衛(wèi)生防疫、物資保障等；

（3）及時(shí)掌握事件發(fā)展趨勢(shì)，研究制定處置方案并組織實(shí)施；

（4）及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)的各種重要情況向領(lǐng)導(dǎo)和指揮機(jī)構(gòu)報(bào)告；

（5）迅速控制事態(tài)，做好疏散安置工作，安撫游客，穩(wěn)定群眾；

（6）做好善后處理工作，防止事件出現(xiàn)“放大效應(yīng)”；

（7）盡快恢復(fù)正常旅游秩序。

4.5信息

市旅游應(yīng)急辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一旅游突發(fā)事件相關(guān)信息，負(fù)責(zé)對(duì)旅游突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)媒體活動(dòng)實(shí)施管理、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。

發(fā)生重特大旅游突發(fā)事件時(shí)，市政府新聞主管部門負(fù)責(zé)媒體管理、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，統(tǒng)一對(duì)外信息。

4.6應(yīng)急結(jié)束

4.6.1市旅游應(yīng)急辦確認(rèn)旅游突發(fā)危機(jī)事件得到有效控制、危害已經(jīng)消除后，應(yīng)宣布應(yīng)急結(jié)束。特大（I級(jí)）和重大（II級(jí)）旅游突發(fā)事件應(yīng)向市旅游應(yīng)急工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組提出結(jié)束應(yīng)急的報(bào)告，由市旅游應(yīng)急工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組在綜合各方面意見(jiàn)后，宣布應(yīng)急結(jié)束。

46.2應(yīng)急結(jié)束后，突發(fā)事件事發(fā)生地旅游行政管理部門和主要旅游企業(yè)應(yīng)在1周內(nèi)向市旅游應(yīng)急辦提交突發(fā)事件處置情況專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：事件發(fā)生概況、人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失情況、事件處置情況、引發(fā)事件的原因初步分析、善后處理情況及擬采取的改進(jìn)措施等。對(duì)重特大旅游突發(fā)事件處置情況專題報(bào)告，由市旅游應(yīng)急辦分別向市政府和國(guó)家旅游局報(bào)告。

5、后期處置

5.1善后工作

各級(jí)旅游應(yīng)急機(jī)構(gòu)和相關(guān)企業(yè)單位負(fù)責(zé)旅游突發(fā)事件的善后處置工作，包括現(xiàn)場(chǎng)清理、人員安置與補(bǔ)償、恢復(fù)旅游正常秩序等。

5.2保險(xiǎn)

旅游突發(fā)事件發(fā)生后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照保險(xiǎn)合同及時(shí)開(kāi)展應(yīng)急救援和保險(xiǎn)理賠工作。

5.3調(diào)查與評(píng)估

各級(jí)旅游應(yīng)急機(jī)構(gòu)會(huì)同事發(fā)地政府或相關(guān)部門、相關(guān)企業(yè)單位對(duì)突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，并提出改進(jìn)措施和建議。

6、應(yīng)急保障

6.1應(yīng)急隊(duì)伍保障

公安（消防）、醫(yī)療衛(wèi)生、水上搜救等搶險(xiǎn)救援專業(yè)隊(duì)伍是旅游突發(fā)事件的主要救助力量；各級(jí)旅游行政管理部門應(yīng)建立一支專兼職結(jié)合的精干旅游預(yù)警和應(yīng)急救援骨干隊(duì)伍，市旅游委牽頭組建市旅游援助中心；各類旅游企業(yè)也要有專兼職的旅游預(yù)警和應(yīng)急救援人員。

6.2通訊保障

完善現(xiàn)有遍及全市各區(qū)縣、相關(guān)部門和旅游企業(yè)的旅游預(yù)警和應(yīng)急救援通訊網(wǎng)絡(luò)。

6.3緊急安置場(chǎng)所保障

市、區(qū)旅游行政管理部門將緊急安置場(chǎng)所納入旅游預(yù)警和應(yīng)急救援體系，建立旅游住宿能力信息庫(kù)，確保發(fā)生旅游突發(fā)事件時(shí)游客安置。

6.4旅游交通運(yùn)輸保障

市、區(qū)旅游行政管理部門會(huì)同交通部門、旅游交通企業(yè)合理儲(chǔ)備、配置和使用應(yīng)急運(yùn)輸力量，建立旅游交通運(yùn)輸能力動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，掌握各類旅游交通運(yùn)輸工具數(shù)量、分布、功能、使用狀態(tài)等，形成快速、高效、順暢、協(xié)調(diào)的應(yīng)急運(yùn)輸系統(tǒng)。

6.5社會(huì)動(dòng)員保障

建立和完善旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置的社會(huì)動(dòng)員機(jī)制，逐步形成以管理部門、專業(yè)隊(duì)伍為骨干，旅游企業(yè)應(yīng)急力量為主體，志愿者隊(duì)伍和社會(huì)公益組織為補(bǔ)充的旅游應(yīng)急動(dòng)員機(jī)制。

6.6經(jīng)費(fèi)保障

旅游突發(fā)事件發(fā)生地的公安(含交警、治安、消防部門)和就近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到報(bào)告后應(yīng)立即無(wú)條件攜帶相關(guān)設(shè)備趕赴現(xiàn)場(chǎng)施救；搶救費(fèi)用由事件相關(guān)方先行無(wú)條件墊付，待事故責(zé)任確認(rèn)后，按規(guī)定由相關(guān)責(zé)任方承擔(dān)。

推廣旅游保險(xiǎn)，旅游企業(yè)應(yīng)投保責(zé)任險(xiǎn)，倡導(dǎo)游客投保意外險(xiǎn)。

市財(cái)政每年向市旅游委撥付一部分資金，用于旅游預(yù)警和應(yīng)急救援體系，保障重特大旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置支出需要。

7、監(jiān)督管理

7.1宣傳教育和培訓(xùn)

市、區(qū)旅游行政管理部門、相關(guān)部門和單位、各類旅游企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種形式廣泛宣傳旅游突發(fā)事件的預(yù)防、預(yù)警、避險(xiǎn)、自救、互救等常識(shí)，積極組織有關(guān)法規(guī)和旅游突發(fā)事件預(yù)警與應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，增強(qiáng)游客和旅游從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)和自救、互救能力，提高行業(yè)與社會(huì)的防范和應(yīng)急處置能力。

7.2分級(jí)制定應(yīng)急預(yù)案

各級(jí)旅游行政管理部門，根據(jù)本地區(qū)實(shí)際，在市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，或與有關(guān)部門聯(lián)合制定統(tǒng)一應(yīng)急預(yù)案，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成完整、健全的旅游應(yīng)急體系，并進(jìn)行必要的實(shí)際演練。要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷修改完善本級(jí)應(yīng)急預(yù)案，努力提高其科學(xué)性、實(shí)用性。

7.3預(yù)案演練

市、區(qū)旅游行政管理部門會(huì)同相關(guān)部門和單位、各類旅游企業(yè)應(yīng)制訂旅游預(yù)警與應(yīng)急預(yù)案的演練計(jì)劃，并結(jié)合工作實(shí)際適時(shí)開(kāi)展旅游預(yù)警與應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置的綜合演練或?qū)ｍ?xiàng)演練。各聯(lián)動(dòng)單位和各類旅游企業(yè)負(fù)責(zé)本單位旅游預(yù)警和應(yīng)急救援力量的訓(xùn)練，定期組織開(kāi)展本單位旅游預(yù)警和應(yīng)急救援演練。通過(guò)演練，不斷完善預(yù)警與應(yīng)急預(yù)案，提高對(duì)旅游突發(fā)事件的預(yù)警與應(yīng)急處置能力。

7.4監(jiān)督檢查與獎(jiǎng)懲

對(duì)在旅游預(yù)警和應(yīng)急救援工作中做出重大貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人，由市政府或該單位上級(jí)主管部門、個(gè)人所在單位給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)在旅游預(yù)警和應(yīng)急救援工作中未按要求履行職責(zé)的，由主管部門、個(gè)人所在單位視情給予行政處分。因工作失職造成后果和損失的，依法追究責(zé)任。

7.5預(yù)案管理

本預(yù)案由市旅游事業(yè)管理委員會(huì)組織制定并負(fù)責(zé)解釋。

市旅游事業(yè)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)制定本預(yù)案的實(shí)施細(xì)則。

市旅游事業(yè)管理委員會(huì)根據(jù)實(shí)際情況的變化，及時(shí)修訂本預(yù)案及其實(shí)施細(xì)則。

本預(yù)案自之日起實(shí)施。