創建旅游行業優質服務品牌的方案

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為了認真落實市文明辦《關于開展“創服務品牌，樹行業形象”競賽活動的通知》（壇文辦字[2008]第12號）文件精神，進一步推動全市旅游行業精神文明建設，不斷強化服務意識，規范服務行為，提升服務水平，實現我市旅游業又好又快發展，經研究，決定在全市旅游行業中開展創建優質服務品牌競賽活動。特制定實施方案如下。

一、指導思想

開展創建旅游行業優質服務品牌競賽活動，要堅持以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以“立標準、講誠信、求質量、創品牌”為內容，以人民滿意為目標，用全方位優質服務，使服務對象獲得對旅游的滿意。力爭每個景區都能推出一項精品服務工程，每家旅行社都能推出一個精品服務項目，每家賓館飯店都能推出一套精品服務內容，使我市旅游服務在實現規范化、達到標準化、突出人性化的同時，追求個性化，打上鮮明的“*”印記。

二、主要內容

1.行業優質服務品牌名稱：文明使者，與您同行

2.具體措施：

（1）認真貫徹行業質量標準，積極推行服務標準化。各旅游經營單位要把學習貫徹執行國家、行業旅游服務質量標準作為開展創建優質服務品牌的一項重要工作來抓。徹底摒棄粗放管理、粗放服務等做法，在全行業形成人人關注旅游服務質量，人人知曉旅游服務質量標準，人人都按旅游服務質量標準規范服務的濃厚氛圍。旅行社要進一步貫徹執行《導游服務質量》國家標準和《旅行社國內旅游服務質量要求》等行業標準，重點抓好導游規范服務，強化導游服務質量督管，做好導游詞規范工作，提高導游講解水平，樹立導游隊伍良好形象；星級飯店要嚴格執行國家旅游局頒布的《旅游飯店星級的劃分和評定》標準，突出抓好餐飲服務質量的提升，推動星級飯店餐飲服務展示個性化、細微化、親情化服務特色；旅游景區（點）要嚴格執行《旅游區（點）質量等級劃分與評定》國家標準，強化以人為本的理念，完善景區、景點內游客咨詢、游覽、購物、廁所、安全等配套設施和相關服務，提高景區（點）綜合服務水準。建立完善旅游管理和服務規范，建立健全各項規章制度，形成有效的質量監管機制，努力實現“零缺陷”服務。積極推進企業文化建設，大力加強旅游企業誠信建設，增強依法經營意識。提高旅游從業人員職業道德水平。在我市培育形成一批服務優質、富有特色、管理科學的明星旅游企業。

（2）大力開展崗位練兵，強化服務技能培訓。各旅游經營單位要組織全體人員，認真學習《關于關于開展“創服務品牌，樹行業形象”競賽活動的通知》，明確開展創建優質服務品牌的重要意義，引導和調動全體人員參與服務品牌創建活動的自覺性和積極性；各旅游單位要認真制定全員培訓計劃，特別是對中高級管理人員、導游、和服務員，要制定專門培訓方案，有計劃、分步驟地進行職業道德、服務技能、語言技巧、禮節禮貌、著裝儀表和服務操作等培訓工作，增加全體人員的服務意識、形象意識、誠信意識和品牌意識，做到用心服務、用智服務、用情服務，滿足不同層次、不同檔次、不同國籍的游客需要；各旅游單位要針對自身特點，通過開展“飯店服務技能大賽”、“景點講解員比賽”、“導游大賽”等活動，廣泛開展崗位練兵，進一步提高從業人員的服務技能和水平；各旅游單位要建立服務技能培訓考核評比制度，逐個崗位進行服務質量達標考評，通過考評發現和解決服務質量上存在的問題和不足，確保創建優質服務品牌競賽活動取得實效。

（3）積極推行優質服務承諾制，自覺接受游客監督。實行優質服務承諾制，是旅游經營單位加強自我約束、接受游客監督，提高旅游服務質量的一項重要措施。各旅行社、旅游星級飯店和旅游景區（點）要分別制定《旅行社誠信公約》、《旅行飯店（餐館）誠信公約》、《旅游景區（點）誠信公約》，就服務質量、服務標準、服務態度等向全社會作出公開承諾，各旅游經營單位要將誠信公約懸掛在明顯位置，接受社會監督。同時，各單位還可通過向游客發放優質服務承諾卡，激勵和督促員工從點滴之處、細微之處，發自內心地做好優質服務工作，使廣大游客切實感受到旅游服務的人性化。各旅游經營單位要實行優質服務承諾總經理負責制，由總經理指定部門和專人負責落實措施、定期檢查、嚴格獎懲。要把開展優質服務承諾活動與加強企業的產品體系、市場體系、經營體系和管理體系建設有機結合，不斷提高企業的服務水準和聲譽。

（4）深化文明單位、文明行業創建工作。自2005年以來，我市旅游行業開展了文明單位、文明行業創建活動，目前已有9家單位獲得各級稱號。創建行業文明單位是旅游行業群眾性精神文明創建活動的重要組成部分，是社會主義物質文明、精神文明和政治文明建設協調發展的地綜合體現，各旅游經營單位都要廣泛發動，積極參與，要樹立重在建設的觀念，克服“重評比、輕建設”、“重數量、輕質量”、“重形式、輕實效”的傾向，因地制宜、扎實有效、持之以恒地開展各類創建活動。

（5）建立和完善高效投訴處理、突發事件應急處理機制。各旅游經營單位應分別成立投訴處理和突發事件應急處理領導小組，制定相關預案，嚴格實行旅游投訴一把手負責制度、重大旅游投訴及時報告制度。加強對員工的培訓和教育，使每一位員工都能增強風險意識，熟悉工作流程，提高應對突發事件的能力。

三、保障措施

1.強化組織領導。市旅游局成立*市創建旅游行業優質服務品牌領導小組，由市旅游局局長張和生任組長，崔旺洪副局長任副組長，局旅管科、質監所具體負責。各旅游經營單位都應建立工作小組，確定專人負責，保證創建活動的正常開展。

2.加強督辦檢查。局領導小組要認真履行工作職責，切實擔負起組織、協調、檢查、督辦的責任。要建立檢查督辦工作制度，及時掌握工作進展情況，對開展創建優質服務品牌活動扎實，成效顯著的旅游經營單位通報表揚，對領導不重視、人員不到位、措施不得力的單位要督促其整改。

3.建立長效機制。要建立創建優質服務品牌活動的組織協調機制、檢查督辦機制、考核評價機制。做到年初有計劃，年中有通報，年底有考核，確保優質服務品牌創建活動卓有成效，人民滿意度不斷提高。