區(qū)長(zhǎng)專線電話受理事項(xiàng)辦理方案

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第一條為充分發(fā)揮區(qū)長(zhǎng)專線電話的效果，保證區(qū)長(zhǎng)專線電話受理事項(xiàng)處理工作行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、監(jiān)管有力，堅(jiān)持高效、有序、便民工作機(jī)制，切實(shí)維護(hù)公民、法人和其他組織的正當(dāng)權(quán)益，根據(jù)有關(guān)司法、法律，結(jié)合我區(qū)實(shí)踐，特制訂本方法。

第二條本《方法》合用于全區(qū)各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)和司法、法律受權(quán)的具有公同事務(wù)治理本能機(jī)能的部分以及供應(yīng)公共服務(wù)的企事業(yè)單位及其工作人員。

第三條區(qū)長(zhǎng)專線電話是區(qū)人民縣政府設(shè)立的受理人民群眾投訴、征詢、建議、乞助等方面事項(xiàng)的專用電話，電話號(hào)碼，全天24小時(shí)為市民服務(wù)。

第四條區(qū)長(zhǎng)專線電話執(zhí)行“集中受理、分類處理、回訪反應(yīng)、了案歸檔、按期傳遞、責(zé)任追查”的工作運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。各街鎮(zhèn)場(chǎng)區(qū)、各有關(guān)部分和單位首要負(fù)責(zé)人是處理工作的第一責(zé)任人，區(qū)長(zhǎng)專線電話受理事項(xiàng)處理工作遵照屬地治理、分級(jí)負(fù)責(zé)與誰主管、誰負(fù)責(zé)的準(zhǔn)則。

第五條處理順序及要求

（一）集中受理。區(qū)長(zhǎng)專線負(fù)責(zé)接聽人民群眾來電，工作人員該當(dāng)做到立場(chǎng)熱情、言語文明、接話耐性、記載具體（包括來電時(shí)間、來電人姓名、反映事項(xiàng)以及聯(lián)絡(luò)方法等）、解答得當(dāng)。

（二）分類處理。

1.當(dāng)即回答。來電人反映的征詢類問題，由區(qū)長(zhǎng)專線工作人員根據(jù)系統(tǒng)常識(shí)庫的規(guī)范謎底當(dāng)即回答來電人；對(duì)常識(shí)庫中沒有現(xiàn)存謎底的征詢類問題，由區(qū)長(zhǎng)專線工作人員予以查詢處理。

2.電話交辦。來電人反映水、電、氣、交通、有線電視旌旗燈號(hào)以及其他緊要事項(xiàng)，由區(qū)長(zhǎng)專線工作人員當(dāng)即電話交由相關(guān)本能機(jī)能部分處理。

3.街鎮(zhèn)或許部分承辦。各承辦街鎮(zhèn)場(chǎng)區(qū)或許部分（以下簡(jiǎn)稱承辦單位）對(duì)受理事項(xiàng)必需認(rèn)真研討和處理，并嚴(yán)厲依照有關(guān)工作要求，在規(guī)則的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)；對(duì)緊要事項(xiàng)，該當(dāng)立刻處理，并合時(shí)反應(yīng)處理后果。對(duì)不能在規(guī)則時(shí)間內(nèi)辦結(jié)的事項(xiàng)，該當(dāng)在規(guī)則辦結(jié)時(shí)間內(nèi)向區(qū)長(zhǎng)專線反應(yīng)階段性處理狀況和提出延期請(qǐng)求，經(jīng)贊同后方可延期。

4.跟蹤督辦。對(duì)超出處理期限的，由區(qū)長(zhǎng)專線下達(dá)《區(qū)長(zhǎng)專線電話催辦單》，督促其加速處理；對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題以及處理不力、人民群眾對(duì)處理后果不稱心的反復(fù)投訴，由區(qū)人民縣政府總值班室采取集中交辦、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)督辦等方法督促處理。

（三）回訪反應(yīng)。各承辦單位在接到區(qū)長(zhǎng)專線轉(zhuǎn)辦單后的24小時(shí)內(nèi)，該當(dāng)與來電人獲得聯(lián)絡(luò)，奉告其反映事項(xiàng)已被受理；受理事項(xiàng)處理終了后，實(shí)時(shí)向區(qū)長(zhǎng)專線反應(yīng)處理后果，還將處理后果奉告來電人。對(duì)不具有前提、一時(shí)難以處理的問題，要素來電人做好耐性認(rèn)真的解釋闡明和引導(dǎo)工作，以求得其了解和支持。

（四）了案歸檔。各承辦單位該當(dāng)在每月15日前，將上月受理事項(xiàng)處理工作狀況以書面方式報(bào)送區(qū)長(zhǎng)專線立案；區(qū)長(zhǎng)專線要做好處理工作綜合考評(píng)和核實(shí)了案工作，堅(jiān)持完善的處理事項(xiàng)臺(tái)帳，并將相關(guān)材料實(shí)時(shí)歸檔保管。

第六條堅(jiān)持區(qū)長(zhǎng)專線電話受理事項(xiàng)處理工作監(jiān)督審核準(zhǔn)則。區(qū)人民縣政府總值班室對(duì)各承辦單位的日常處理工作進(jìn)行及時(shí)監(jiān)督，并采取集中檢查、日常考評(píng)、平常抽查等方式，對(duì)各承辦單位進(jìn)行日常和年度審核。需要時(shí)，審核工作由區(qū)人民縣政府總值班室會(huì)同區(qū)監(jiān)察部分一起進(jìn)行。

第七條堅(jiān)持不作為、慢作為、亂作為問題移交處置機(jī)制。關(guān)于處理區(qū)長(zhǎng)專線電話事項(xiàng)中的不作為、慢作為、亂作為問題，由區(qū)人民縣政府總值班室實(shí)時(shí)移交區(qū)監(jiān)察部分查詢處置。

第八條責(zé)任追查

（一）凡有下列景遇之一的，區(qū)人民縣政府總值班室按期在《區(qū)長(zhǎng)專線工作狀況傳遞》中對(duì)承辦單位予以傳遞批判。

1.接到區(qū)長(zhǎng)專線轉(zhuǎn)辦單或許交辦電話后，未在24小時(shí)內(nèi)奉告來電人受理狀況及處理時(shí)限的；

2.受理事項(xiàng)辦結(jié)后，未在規(guī)則時(shí)間內(nèi)回訪來電人或許未將處理后果反應(yīng)區(qū)長(zhǎng)專線的；

3.反應(yīng)內(nèi)容不規(guī)范或許未實(shí)時(shí)處理辦結(jié)手續(xù)的。

（二）凡有下列景遇之一的，除對(duì)承辦單位進(jìn)行傳遞批判外，還該當(dāng)對(duì)承辦單位有關(guān)負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)，問責(zé)嚴(yán)厲依照干部治理權(quán)限和區(qū)委、區(qū)縣政府有關(guān)文件精神施行。

1.對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)成心遷延、互相推諉，不按規(guī)則時(shí)限或許承諾事項(xiàng)處理的；

2.對(duì)受理事項(xiàng)拒不處理，或許搪塞塞責(zé)、不查詢核實(shí)、因處置不到位形成不良影響和結(jié)果的；或許統(tǒng)一承做事項(xiàng)，因處理不力被2次以上退回嚴(yán)懲的；

3.因工作人員以機(jī)謀私，致使人民群眾來電反映的問題處置不公，形成不良影響和結(jié)果的；

4.遇非凡緊要問題，沒有實(shí)時(shí)處置形成不良影響和結(jié)果的；

5.因工作人員掉（泄）密，致使來電人遭到打擊報(bào)復(fù)，形成不良影響和結(jié)果的；

6.工作人員借處理工作“吃、拿、卡、要”的；

7.其他不實(shí)行或許不準(zhǔn)確實(shí)行工作職責(zé)，形成不良影響和結(jié)果的。

（三）區(qū)長(zhǎng)專線電話工作人員擅離崗位、玩忽職守、徇情枉法、濫用權(quán)柄，違背保護(hù)秘密規(guī)則給工作形成損掉的，區(qū)人民縣政府總值班室視情節(jié)輕重，對(duì)其進(jìn)行批判教育和施行責(zé)任追查。各承辦單位對(duì)內(nèi)部工作人員也應(yīng)堅(jiān)持響應(yīng)的問責(zé)機(jī)制。

第九條本方法自印發(fā)之日起實(shí)施，由區(qū)人民縣政府總值班室負(fù)責(zé)解釋。