辦事處窗口服務實施方案

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為進一步明確工作目標任務，落實工作責任，做好優質服務，抓好專業辦事大廳窗口服務工作的考核，根據上級要求及各專業辦事大廳工作實際，特制定本方案。

一、指導思想

以黨的十七屆五中全會精神為指導，認真貫徹落實科學發展觀，以服務我市經濟和社會發展為目標，以“發展提升年”活動為載體，以創新服務方式為手段，以提高專業辦事大廳辦事效率和服務水平為主線，進一步提高我市行政服務窗口的服務水平，為我市加快建設國家新能源科技城做好優質高效服務工作。

二、窗口服務工作考核內容和評分標準

2011年度各專業辦事大廳窗口服務工作考核內容共分10個方面，總計100分進行考核，具體考核內容和評分標準如下：

（一）圍繞中心工作，服務發展大局（10分）

1.制定和完善為我市積極加快建設國家新能源科技城，為全市重點工程、重點項目做好優質高效服務的具體措施，服務效果好。（3分）

2.認真組織開展“發展提升年”活動。按照市委、市政府開展“發展提升”活動方案的要求，制定具體的實施細則。在專業辦事大廳開展創建“效率之窗”服務品牌活動。（3分）

3.深化行政審批制度改革，鞏固行政審批“兩集中、兩到位”改革成果，確保各項改革任務落實到位。（2分）

4.積極開展“爭先創優”活動，重點是開展“共產黨員服務崗”創建活動、“文明服務大廳”創建活動以及其它創先爭優活動。（2分）

（二）推行政務公開，規范各項服務（10分）

1.將專業辦事大廳所有服務事項的實施主體、審批依據、申報材料、辦事程序、收費標準、收費依據、承諾時限以公示欄形式公開上墻。（4分）

2.強化綜合服務功能。要印制辦事指南、服務承諾書、一次性告知單、表格、范文樣本，方便企業、群眾辦事。（3分）

3.建立和完善本專業辦事大廳網站，及時公開政務信息。（3分）

（三）簡化辦事程序，提高辦事效率（10分）

1.進一步簡化辦事程序，壓縮辦事時限，按照市政府對行政審批的有關要求將審批時限壓縮在規定范圍內。（4分）

2.在專業辦事大廳大力推行“一審一核”辦理制度，不斷提高即辦件的比例。（3分）

3.積極推行網上審批工作，不斷擴大專業辦事大廳窗口網上審批的比例。（3分）

（四）創新服務方式，提升服務水平（10分）

1.在專業辦事大廳大力推行預約服務、延時服務、代辦服務、聯合服務、網上服務、上門服務等優質服務措施，服務效果明顯。（6分）

2.抓好專業辦事大廳投資項目企業“投資綠色通道”建設。（4分）

（五）加強隊伍建設，提高服務素質（10分）

1.大力加強專業辦事大廳工作人員隊伍思想、作風、紀律、業務建設。（3分）

2.加強窗口工作人員的日常考核，完善考核辦法，實行每月一考核一通報。建立健全專業辦事大廳工作人員激勵機制和競爭機制，做到獎優罰劣、獎勤罰懶。（4分）

3.認真開展精神文明創建活動，提高文明服務水平。深入開展創建“文明窗口’’、“青年文明號”、“巾幗建功立業崗”活動。（3分）

（六）加強硬件建設，改善服務環境（10分）

1.加強專業辦事大廳硬件建設，提高專業辦事大廳標準化建設水平，服務設施齊全，功能完善。（5分）

2.加強專業辦事大廳綠化、美化工作，實行無煙區管理，營造溫馨辦事環境。（5分）

（七）強化內部管理，健全規章制度(10分)

1.認真貫徹落實《市優化政務環境辦法》，在專業辦事大廳建立健全行政問責制、首問負責制、服務承諾制、一次性告知制、限時辦結制、失職追究制、同崗（AB崗）替代制、崗位責任制、效能考評制等各項制度。（4分）

2.堅持用制度管人、管事，對違反工作制度的窗口工作人員要按照制度嚴肅處理。（4分）

3.做好各項管理和工作制度的匯編工作。（2分）

（八）積極參加活動，完成各項任務（10分）

1.積極參加市行管委組織的例會和各類競賽、學習活動。(4分)

2.積極參加市行管委組織的季度“流動紅旗”、年終“文明服務大廳”評比活動。(3分)

3.各專業辦事大廳按時報送統計報表、各類材料、宣傳信息。(3分)

（九）加強宣傳調研，展示窗口形象（10分）

1.不斷加強信息宣傳工作，積極宣傳專業辦事大廳建設工作，積極向新聞媒體和市行政服務管理委員會《行政服務工作簡報》投稿，在市級新聞媒體（《日報》、電視臺、人民廣播電臺）刊登稿件全年不少于4篇，向《行政服務工作簡報》全年刊登稿件不少于4篇。(6分）

2.認真開展調查研究，創新工作思路。（4分）

（十）爭取上級支持，營造良好環境（10分）

1.積極爭取主管部門對專業辦事大廳建設的關心和支持。（5分）

2.積極取得上級主管單位的支持，重點抓好服務事項進中心受理、辦理，配備好專業辦事大廳窗口工作人員，努力提升專業辦事大廳建設水平。（5分）

三、考核方法

(一)實行窗口服務考核加分制。集體、個人當年獲得榮獲國家級表彰集體加2分，個人加1分，省級表彰集體加1分，個人加0.5分，市級表彰集體加0.5分，個人加0.2分。(級別以落款單位的行政級別為準)。獲季度“流動紅旗”加0.5分，時間截止到2012年1月31日止。宣傳信息每超過1篇加0.3分，但一稿多投的只計算1篇，時間截止到2011年12月31日。總共加分總分值不超過5分。

（二）實行窗口服務考核統一扣分制。單項考核內容全部未完成的，扣完本分值；單項考核內容每少完成一項扣0.5分。

（三）建立目標管理平時考核臺帳。市行管委行政服務監督科要建立各專業辦事大廳窗口服務工作考核臺帳，記錄各專業辦事大廳工作任務完成情況。各專業辦事大廳也要建立各自考核臺帳，做好各項考核基礎工作。

（四）各專業辦事大廳半年要對窗口服務工作完成情況進行一次自查，并將自查情況書面報市行管委行政服務監督科，年底各專業辦事大廳要進行一次全面自查，并將全年工作完成情況自查報告書面報行政服務監督科，同時給出自評分。

（五）考核以集中考核和平時考核相結合。平時考核采取明察暗訪，集中抽查。實行一月一明察暗訪，一季度一考核一評比一通報，年終一總評。平時考核記錄在案，作為考核依據。

（六）考核工作由行管委考核領導小組組織進行，考核組年終經過考核提出初步考核意見，報委黨組審定后確定年度考核結果。

四、組織領導

成立專業辦事大廳窗口服務工作考核領導小組，組成人員如下：

五、考核結果運用

年終考核85分以上為達標，90分以上為優秀。獲得優秀的專業辦事大廳取前三至四名報請市政府表彰。