全鎮民生熱線工作方案

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為更好地服務群眾，解決群眾的疾苦，切實維護好群眾利益，做好民生熱線處理工作，現結合我鎮實際，特制定以下方案。

一、工作職責

（一）受理群眾對鎮政府及部門工作的意見、建議，以及對鎮政府機關事業單位工作人員工作作風、質量、效率等方面的意見、建議和批評；

（二）受理群眾反映社會生活的熱點、難點問題；

（三）受理群眾對全鎮經濟、社會事業改革和發展等方面的意見和建議；

（四）及時向鎮領導報告群眾反映的重要社情民意，做好鎮領導批示的轉辦、督辦、反饋工作；

（五）負責民生熱線所反映問題的督促、檢查、協調、指導、考核、歸檔等工作。

二、工作原則

（一）以人為本的原則。以全心全意為人民服務為宗旨，以為群眾辦實事作為工作的出發點和落腳點，以群眾滿意不滿意作為衡量工作的根本標準。

（二）求真務實的原則。處理問題要嚴肅認真，實事求是，注重效率。凡符合政策規定的，要及時處理、盡快解決；條件暫不具備或暫時解決有困難的問題，要積極督促有關部門爭取早日解決；超過政策規定或不合理的要求，要耐心向投訴人解釋清楚，以求群眾理解。

（三）實行“分級負責、歸口辦理”的原則。對于公開電話中反映出的屬于職權處理范圍內的問題，要積極采取措施認真負責地進行辦理；對于超越權限或無法直接辦理的，應及時呈報有關單位妥善處理；對于群眾反映的重大問題、突發事件，要在采取措施處理的同時向有關上級領導報告。

（四）限時辦結的原則。對民生熱線辦公室交辦處理的事項，應在規定時限內辦理回復。

三、工作程序

（一）受理。接到民生熱線后，工作人員要記好臺賬，準確記錄所轉達的事情，填寫“民生熱線來電情況統計表”。

（二）辦理。根據受話內容和性質，辦理形式分為：

直辦——分當即答復、引導咨詢和投訴兩種方式。承辦單反映的問題情況清楚、政策明確的，應當直接答復來電人；承辦單反映的問題屬于帶有一定技術性、具體行業的政策咨詢，可向分管領導報告，根據領導指示進行處理。

轉辦——對于一般問題，當日內轉交各相關部門或個人限時辦理，要求相關部門或個人將處理結果上報鎮民生熱線辦公室存檔，由鎮民生熱線辦公室工作人員負責上報。

批辦——對于一些涉及幾個部門，影響面寬的問題，工作人員整理并填寫“民生熱線來電送批件”，呈報分管領導或主要領導批示后，及時交相關單位辦理。

（三）反饋。及時督促承辦單位按辦理期限向來電人回復辦理結果。對于領導批示的辦理情況，要及時向群眾反饋。

（四）歸檔。歸檔范圍包括：民生熱線電話值班記錄、受理事項承辦單、受理事項領導批示、反饋件；工作計劃、工作制度、工作總結以及其他具有保存價值的資料。

四、工作制度

（一）值班制度。值班人員24小時輪流值班，按時搞好交接班。接聽電話時用語規范、熱情、誠懇、耐心，保證線路暢通。

（二）反饋制度。對群眾反映的問題要件件有著落，事事有回音。民生熱線辦公室電話交辦的事項，承辦部門（單位）能及時辦理的，應當在1日內向來電人反饋辦理結果，有一定難度的，應當在2日內向來電人反饋辦理結果；書面轉辦的事項，承辦部門（單位）應當按照承辦單要求時限向來電人反饋辦理結果，難度較大的，可適當延長辦理時限，但要向鎮民生熱線辦公室和當事人說明情況。

（三）調度制度。每季度的第一個月上旬由鎮黨委副書記主持召開民生熱線辦理工作調度會議，有關部門分管負責人參加，主要任務是對上季度交辦事項辦理情況進行通報，對公開電話工作中出現的新情況、新問題進行分析，對涉及問題復雜、需要立案或需要上級部門協調的，進行協調，督促辦理

（四）監督考核制度。鎮民生熱線辦公室享有對各村、鎮直單位的調查、督查、通報、考核等權利，對各承辦單位辦理工作進行督查，并進行考核，年底匯總。

（五）責任追究制度。對民生熱線轉辦事項中工作不負責任、推諉扯皮、玩忽職守、敷衍塞責、謊報處理結果和群眾滿意度較低的單位和個人，按照有關規定實施責任追究。

五、有關要求

（一）加強組織領導。為加強對民生熱線工作的組織領導，成立義和鎮民生熱線工作領導小組，并建立民生熱線工作辦公室，與黨政辦公室合署辦公，具體負責民生熱線工作的指導、協調和監督、考核等工作。明確一名分管領導，配備一名政治素質高、業務知識全面、工作能力強的專職人員具體負責熱線工作。為滿足工作需要配備計算機、電話等辦公設備，實現與區民生熱線軟件系統的互聯互通，保證與區民生熱線工作辦公室的順暢銜接。

（二）強化輿論宣傳。通過廣播、電視等媒體，加強對民生熱線工作的宣傳，讓群眾充分了解民生熱線的工作理念、服務范圍、運作程序，提高民生熱線的公眾知曉率，使廣大群眾真正關心、關注、支持和參與民生熱線。對群眾反映的熱點和典型問題的辦理結果，要通過新聞媒體及進向社會公開，以辦實事、解難題的實際成效贏得群眾的信任和支持。

（三）務求工作實效。建立首接負責、限時辦理、定期回訪、監督考核、協調督辦系列制度，保證民生熱線高效、規范、有序運行。要按照“一號受理、分類處理、限時辦理、定期梳理”的運行機制，完善辦理機制，規范辦理流程，真正解決好群眾的每一個問題，保證群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。要不斷豐富民生熱線形式，拓寬服務范圍，提高工作水平，努力把民生熱線建成“民生直通車、發展助推器、形象代言人、行風監測儀、決策信息源”，讓“需要服務與求助，請撥”理念深入人心，不斷提高民生熱線的群眾認可度和社會知名度，努力打造公共服務的知名品牌。