旅游服務活動方案

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一、活動名稱2012年區旅游服務質量提升年

二、活動主題實施品質提升戰略，全面提高旅游服務水平

三、指導思想

以《國務院關于加快發展旅游業的意見》，按照國家旅游局、省旅游局和市旅游局關于“2012年旅游服務質量提升年活動”的總體部署，以游客滿意度為標準，以品質化服務為方向，優化旅游環境，強化旅游企業和從業人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業良好形象，加快全區旅游經濟又好又快發展。

四、目標和任務

通過“2012年區旅游服務質量提升年”系列活動，使我區旅游服務質量全面提升，提高旅游企業和從業人員的服務意思、標準意識和品牌意識增強，旅游行業質量監督管理工作機制進一步完善，做到旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。

五、活動內容及責任分工

（一）全面提升旅游重點領域服務質量。

1．提升旅行社服務質量。

（1）深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，強化對旅行社的日常監管，嚴肅治理以低于成本價競爭、“零負團費”為主要形式的擾亂旅游市場行為，積極引導旅行社依法經營，誠實守信，加強行業自律，確保全區旅游環境“健康、安全、秩序、質量”的四統一目標。（行管科負責，質監中心、區旅游協會配合）

（2）全面推廣品質旅行社評定工作。強化對品質旅行社的指導，強化對品質旅行社的宣傳力度，在社會和行業內形成重視品質的良好氛圍，促進旅行社不斷提高經營管理水平和服務質量，引導企業向科學、規范的方向發展。（行管科負責，質監中心、各旅行社參與）

（3）貫徹落實《關于省旅行社行業轉型升級的指導意見》，大力推進產業集群化、行業品牌化、企業連鎖化建設，積極引進外地品牌旅行社，大力培育本地特色旅行社。（行管科負責，各旅行社參與）

2．提升旅游飯店服務質量。

（1）結合全區行業發展情況與特點，做好我區飯店業發展課題調研工作，以加快特色文化、海洋休閑等主題酒店建設為重點，全面推進“合理發展高星級飯店、加快發展特色飯店、規范發展低端飯店”的發展策略。力求布局合理、搭配合理、供需合理。全面掌握全區飯店行業發展特點，加強對飯店的分類管理和指導，促進全區飯店業布局、結構和形態業態的有效完善，推動飯店行業整體發展。（行管科負責，區旅游協會配合）

（2）認真學習新版飯店星級標準，進一步完善星評機制。加強對星級飯店的動態管理，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。積極參與全國、全省旅游飯店技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。（行管科負責）

（3）加強對星級飯店建設的指導工作。根據我區未來幾年高星級飯店建設計劃，從規劃、設計等處著手，靠前服務，突出海島休閑度假酒店主題，使星級飯店標準先期介入到酒店建設中，全面貫徹新標準的實施，擴大星級飯店的數量，提高星級飯店的質量。積極引導飯店向標準化、特色化、精品化方向發展。（行管科負責）

（4）倡導綠色環保理念，推行節能降耗工作。積極探索低碳經濟背景下的飯店節能減排工作，推廣新型節能技術，宣傳環保生態理念，為消費者提供更節能、更環保、更健康的消費環境。積極引導企業創建綠色飯店。（行管科負責）

3．提升旅游景區服務質量。

加強旅游景區標準化管理，加大對A級景區的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區解說系統，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區的軟硬件水平。繼續開展A級景區創建及文明景區評選活動。（規劃科負責，區旅游協會，各景區參與）

4．提升導游服務質量。

積極組織參加省級、市級的導游大賽。根據市局安排，推出一批“導游之星”技術能手，表彰一批優秀導游員和模范導游員。積極貫徹國家旅游局“統籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，開設網上導游培訓課堂與面授課堂等多種方式，加強全區導游人員的分級分類培訓（行管科、旅游服務中心負責，區旅游協會配合，各旅行社、導游服務中心和導游員參與）

（二）提升旅游目的地的建設品質。

1．積極響應全市旅游“十百千”工程創建活動，指導培育一批旅游經濟實力強、旅游產品吸引力強、旅游產業對區域經濟拉動顯著的旅游強鎮（鄉、街道）和特色旅游村，切實提高鄉域旅游發展能力和旅游服務質量。（開發科負責）

2.配合“中國海鮮之都”品牌建設，積極推進餐飲名店、餐飲名廚、海鮮名菜“三名工程”建設。（區旅游協會負責，行管科配合）

（三）強化旅游服務質量日常監管，開展旅游服務質量專項檢查。

1.建立旅游服務質量的日常監督機制。以旅游合同檢查為監督重點，強化對旅行企業的內部管理制度、內審員建立情況、服務品質監管情況、旅游廣告、旅游合同、服務流程、旅游者服務品質反饋（包括表揚和批評內容）處理等內容的日常監管。檢查采取抽查、交叉檢查、聯合檢查等形式進行。（質監中心負責，行管科、區旅游協會配合）

2.開展旅游服務質量專項檢查。成立區旅游市場專項整治工作領導小組，制定整治工作實施方案，用兩個月的時間，在全區范圍內開展旅游市場專項整治工作。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，在重點時間開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅游者權益和旅游業聲譽的旅行社，強化企業守法誠信經營、規范優質服務等意識，提高服務質量。（質監中心負責，行管科、監察室配合）

3.開展暗訪義務監督訪查。建立一支由業內專業人士、社會群眾及行風監管人員共同組成的服務質量訪查隊伍，定期或不定期地深入企業，對我市旅游服務品質進行動態監督。（質監中心負責，行管科、監察室配合）

（四）努力抓好旅游質量保障基礎建設工作。

1.加快旅游信息化建設，提升旅游要素質量。整理、收集規范化文件、標準化管理規定、辦法、細則、辦事指南等資料，掛在旅游網的政務版中，為旅游企業提供便捷的服務。（行管科負責，各科室配合）

2.配合做好旅游企業資料信息庫，做好星級飯店、景區景點、旅行社等所有旅游企業的基礎資料的錄入。（行管科負責，辦公室配合）

3.推進行業標準化建設，強化企業臺帳管理。按照市局制定的旅游星級飯店、品質旅行社和A級旅游景區制定的臺帳格式和要求在全區旅游企業大力倡導推廣。（行管科負責，區旅游協會配合）

3.加強旅游企業培訓工作。積極配合省市旅游局組織的旅游飯店及旅行社總經理、部門經理等管理人員的崗位培訓工作。定期組織行業管理人員座談交流、考察學習，切實增強我區旅游企業中高級管理人員的素質，提升我區旅游企業從業人員的整體素質。（行管科、旅游服務中心負責，區旅游協會配合）

4.加強旅游安全保障工作。貫徹落實國家旅游局《旅游者安全保障辦法》和《旅游突發公共事件應急預案》，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動。開展創建“平安旅行社”、“平安風景區”、“旅游安全知識競賽”等活動，增強安全意識，保障旅游安全。（行管科負責，各科室、旅游協會配合）

（五）組織開展旅游質量宣傳活動。

1.積極做好國家、省、市旅游局整體宣傳的配合工作。按照國家旅游局的統一部署，積極開展“品質旅游、伴你遠行”、“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周、“旅游質量萬里行”等宣傳活動，定期編發相關活動簡報，及時反映全區活動進展情況和特點。（辦公室負責，行管處、質監所、市旅游協會配合）

2.開展政務網專題宣傳。充分發揮政務信息主渠道作用，在“旅游網”上開設“旅游服務質量提升年”活動專題網頁，集中報道全區開展活動的情況，促進工作交流，展示活動成果。（辦公室、行管科負責，質監中心、區旅游協會配合）

3.組織旅游服務質量提升年采訪活動。組織有關新聞媒體記者、網站網民、論壇版主走進農家樂（景區）體驗采風，“暢游世博樂游”，歷時十個月，開展服務質量系列宣傳報道工作，為質量提升年活動營造聲勢，也為入圍“世博旅游.十大名城”候選城市營造良好的輿論氛圍。（辦公室負責，行管科、質監中心、區旅游協會配合）

六、主要活動安排

1．2012年3月，下發工作方案，部署開展工作。

2.2012年3月，部署海洋文化節配套活動、配合做好優秀導游員和模范導游員評選工作。

3.2012年4月，配合做好旅游企業業務培訓班，內容有：建立旅游系統數據庫、統一臺帳資料、公文寫作、旅行社品質評定等，啟動“暢游世博.樂游”體驗活動。

4.2012年3月-5月，組織開展旅游市場檢查及專項治理活動。

5.2012年5月，邀請衛視旅游欄目宣傳旅游美食。

6.2012年5月-7月，根據市局安排，組織開展《旅游者安全保障辦法》宣貫工作，組織開展面向游客和公眾的旅游宣傳咨詢活動。開展旅游預案和應急演練活動，開展旅游安全系列宣傳活動。

7.2012年6月，配合市局推薦參加省導游講解員大賽人選。

8.2012年8月，舉辦星級飯店總經理專題性互動交流會及業務培訓班。

9.2012年9月-11月，組織有關媒體開展服務年專題采訪活動，廣泛宣傳報道活動中涌現出的先進典型、先進經驗。

10.全年組織開展星級飯店評定、導游培訓、品質旅行社評定工作。

11.2012年12月，各旅游企業開展旅游服務質量年活動總結。

七、組織領導

為切實加強對旅游服務質量提升年活動的領導，區旅游局專門成立活動工作領導小組，領導小組由區旅游局局長擔任組長，各分管領導為副組長，有關科室負責人為成員（名單附后）。領導小組下設辦公室在行管科，行管科科長任辦公室主任。各旅游企業也要建立相應工作機構，確保活動有序進行，取得實效。

八、工作要求

1、各旅游企業要積極配合區旅游局工作。增強從業人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業提升旅游服務質量的工作熱潮。

2、明確目標責任。制定月度和季度計劃，并按照屬地管理原則，把提高行業服務質量，提高游客滿意度作為重要工作內容。

3、各旅游企業單位要在2012年12月30日前，將開展旅游服務質量提升年活動總結上報區旅游局行管科，聯系人：，聯系電話：。