工商局消費者評議方案

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為深入調查和治理公共服務行業利用特殊地位和經營優勢侵害消費者合法權益的行為，切實保護消費者的合法權益，根據《省工商局、省消費者協會關于2012年度對有線電視、通訊服務等公共服務行業開展消費者評議活動的通知》（工商消字［2012］87號文），市局決定在全市范圍內開展對有線電視、通訊服務等公共服務行業的消費者評議活動。具體實施方案如下：

一、成立組織，加強領導

為確保本次評議活動順利實施，市局決定成立領導小組。

二、明確目標，突出重點

（一）評議目標

通過了解被評議的有線電視、通訊服務等公共服務行業在經營過程中，侵犯和損害消費者合法權益的行為表現，堅持標本兼治、懲防并舉的原則，采取行政執法、社會監督和行業自律相結合的辦法，督促公共服務行業依法整改，規范、守法經營。

（二）評議行業

有線電視臺、中國移動通信集團有限公司分公司、省電信公司分公司、聯通新時空通信有限公司分公司。

（三）評議重點行為

各種不正當競爭等損害正常市場秩序、各種限制消費者權利、設置服務陷阱、強制或變相強制推行服務、指定消費和亂收費用等損害消費者合法權益行為。

三、方法步驟，工作任務

（一）部署宣傳階段（2012年5月1日——2012年5月31日）

各單位要根據本通知要求，全面進行部署，做好評議前的輿論宣傳、群眾發動等準備工作。

（二）評議調查階段（2012年6月1日——2012年6月30日）

各單位要結合實際，認真組織實地問卷調查，開展公共服務行業評議活動。市局統一印發評議問卷（詳見附件）。6月9日上午9時在市中心繁華地段舉行大型戶外現場問卷調查活動。

同時，評議問卷還在《新安晚報》和省工商局及省消費者協會門戶網站上公布。

消費者可以通過以上三種途徑參加問卷調查。消費者郵寄報紙評議問卷和網上評議截止日期為2012年7月1日。

被評議行業職工不得參加評議。

（三）評議匯總階段（2012年7月1日——2012年7月15日）

各單位要對本地區評議情況進行匯總梳理，形成評議報告，以縣、區分局為單位于2012年7月10日前報市局消保科和市消費者協會。

（四）評議總結階段（2012年7月16日——2012年7月31日）

市局將于7月18日召開被評議對象約談會，對調查問卷梳理出的問題及時向被評議單位反饋，幫助、指導被評議單位做好整改工作，同時，要求被評議單位提交書面整改措施，促進其健全公共服務行業信用體系，進一步提高經營服務質量，促進公共服務行業健康、公平、有序發展，杜絕侵犯和損害消費者合法權益的行為的發生，切實為消費者做好服務，讓廣大消費者滿意。

市局和市消協將通過門戶網站和相關媒體評議情況，并向有關行政管理部門和行業協會進行通報。

四、工作要求

（一）高度重視，加強組織領導。公共服務行業評議與人民群眾切身利益密切相關。各單位要從貫徹黨的十七大精神、為全面建設小康社會服務的高度來認識評議工作，加強組織領導、明確工作責任和要求，切實做好本地區的評議工作。

（二）廣泛宣傳，認真實施評議。各單位要加強宣傳，采取多種形式，廣泛動員并指導社會公眾積極參加問卷調查和報紙、網絡評議活動。對評議調查問卷進行認真梳理、歸納，把消費者最關心、意見最大的問題總結、提煉出來，有的放矢地幫助被評議對象做好整改工作，促進其經營服務質量有大的提高，切實保障本次評議活動取得良好的效果。

（三）運用結果，完善監督管理。各單位要及時匯總、分析本地評議數據，針對在評議中發現的各種違法違規經營行為和侵害消費者合法權益行為等問題，一方面要加強行政監管，依法進行查處，責令公共服務企業限期整改，做到合法化經營；一方面要加強督查指導，促進公共服務企業強化內部管理，建立守法經營、履行社會責任的自律機制，做到規范化發展。