衛生局開展三好一滿意活動實施方案

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根據省市衛生行政部門關于開展“三好一滿意”活動的通知的文件精神，結合區實際，現制定區衛生局“三好一滿意”活動實施方案如下。

一、指導思想

以黨的十八大精神為指導，深入貫徹落實科學發展觀，結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動的各項要求，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與創先爭優活動、和行風評議等活動緊密結合，組織引導區屬衛生系統廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務意識，不斷改善服務態度，提高服務質量，優化服務環境，規范服務行為，全面提升醫療衛生服務水平，著力為群眾做好事辦實事，爭創人民滿意衛生，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、組織領導

區衛生局成立開展“三好一滿意”活動領導小組。組成如下：

區屬醫療機構成立本單位“三好一滿意”活動領導小組。

三、活動范圍

區屬醫療衛生機構。

四、重點內容

（一）服務好

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心、溫馨、優質服務貫穿于醫療衛生服務的全過程。要創建“居民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務忌語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合居民需求的工作制度入手，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便居民就醫，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強社區衛生信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、全科團隊服務時間、診療流程等醫療服務信息，方便居民就醫選擇。通過電子滾動屏定期公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使居民看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、用藥等問題要耐心地解釋說明，多一些感情溝通，多一些人文關愛，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強居民建檔隨訪工作，要高度重視這項工作，保證隨訪率大于90%。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理機制，及時受理和處理投訴，定期收集意見，及時改進。

5、重點加強急診搶救等有關學科的人才隊伍建設。

（二）質量好

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化全科團隊能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量，切實在實際的工作中加以落實。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持藥品用量動態監測和超常預警制度，加強對抗菌藥物等藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行科室特色，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，各中心選擇1-2個病種試行，積極穩妥把科室特色管理工作抓實、抓細、抓好，促進社區衛生服務的質量管理，進一步向科學化、規范化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習專業業務上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技能”，爭當工作的排頭兵。

（三）醫德好

1、繼續加大醫德醫風教育力度。通過多種形式，堅持以正面教育為主，深入開展職業道德和紀律法制教育，警示教育，培養和樹立身邊醫德高尚、敬業奉獻的先進典型，充分發揮專家坐診、學科帶頭人等模范帶頭作用。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范，進一步細化工作考核標準，通過現場推進、監督檢查等形式，促進對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。并加強社區衛生服務管理信息系統藥品、耗材統計管理。

（四）群眾滿意

1、積極組織開展民主評議行風活動，以評促糾、注重整改，推進衛生糾風工作，及時糾正行業不正之風，“群眾滿意”是醫療衛生行業最根本的出發點和落腳點，是我們的最終目標，只有做到“服務好、質量好、醫德好”，才能讓群眾滿意。

2、落實便民利民惠民措施。繼續執行基本公共衛生服務項目制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到社區衛生服務發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療衛生服務，贏得群眾理解和信任。

3、認真做好居民滿意度調查，贏得居民滿意。在活動中，要廣泛組織開展居民滿意度調查，能夠真實全面反映居民意見和建議。調查對象要全面，不僅要包括門診就診的居民，而且還要包括居民和企事業單位人員；形式要多樣化，通過電話回訪、現場調查、定期召開座談會等形式，關注居民感受，聽取居民意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得居民滿意。

五、活動安排

第一階段（6月-7月初）：宣傳動員階段。

開展宣傳啟動工作，讓全體干部職工了解活動的重要意義和目的，充分調動全體干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（7月初-12月）：組織實施階段。

以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進。根據確定的工作目標和要求，按照“邊查邊評邊糾”的原則，采用查看資料、召開座談會、明查暗訪、個別專訪、問卷調查、專題剖析等形式，廣泛征求意見，找出本單位存在的不正之風和群眾反映強烈的“熱點”問題，認真梳理存在的問題，深刻剖析原因，有針對性地提出整改措施和解決辦法。

第三階段（12月-2013年1月）：總結階段。

總結全年工作中的好經驗、好做法，向在活動中涌現出的先進典型學習，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

六、工作要求

（一）高度重視，加強領導。各科室和醫療衛生單位要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。納入年度工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與各部門工作結合起來，合理規劃，統籌安排。

（三）加大宣傳力度。各級醫療機構要通過廣泛的宣傳和思想發動，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義。加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮帶頭作用。

（四）貼近實際，務求實效。對評議出的問題要及時整改，采取有效措施，防止“糾而復發”，對群眾反映的問題，要認真處理，做到事事有著落，件件有回音。通過深化評議工作，進一步規范和提高衛生工作人員服務、管理水平，務求取得新的成效。