政務(wù)服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽實施方案

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根據(jù)縣優(yōu)化辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組《縣窗口服務(wù)單位“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽”活動實施方案》的精神，為進一步提升縣政務(wù)服務(wù)中心各窗口的服務(wù)水平和辦事效率，經(jīng)研究決定，7-10月月在中心各窗口開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽”活動。現(xiàn)提出如下意見：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認真貫徹縣委十屆六次全體擴大會議精神，按照“搶抓新機遇、謀求新跨越、建設(shè)新”的要求，扎實組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動。通過活動的開展，進一步增強窗口工作人員的服務(wù)意識，進一步規(guī)范窗口服務(wù)行為，進一步提升窗口服務(wù)單位的服務(wù)水平的辦事效率，努力為企業(yè)和基層群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、方便的服務(wù)。

二、參賽單位

本次參賽窗口共28個：

中心總值班室咨詢服務(wù)窗口、衛(wèi)生局窗口、工商局窗口、國稅局窗口、地稅局窗口、質(zhì)監(jiān)局窗口、農(nóng)林局窗口、建設(shè)局（人防辦）窗口、國土局窗口、民政局窗口、公安局窗口、文體局窗口、消防大隊窗口、環(huán)保局窗口、交通局窗口、勞保局窗口、財政局窗口、經(jīng)貿(mào)局窗口、外經(jīng)貿(mào)局窗口、糧食局窗口、水局局窗口、發(fā)改委窗口、科技局（地震局）窗口、安監(jiān)局窗口、氣象局窗口、建管局窗口、土地房產(chǎn)抵押窗口、收銀窗口。

三、競賽內(nèi)容

（一）比工作紀律，比約束度。模范遵守工作紀律及有關(guān)制度，無違規(guī)違紀現(xiàn)象。

（二）比服務(wù)態(tài)度，比端正度。倡導(dǎo)文明服務(wù)、微笑服務(wù)、主動服務(wù)，使用文明用語；服務(wù)熱情，解答問題耐心、細致。

（三）比行為規(guī)范，比文明度。窗口工作人員行為舉止大方、得體、有禮，無上崗不佩證、著裝不規(guī)范、行為不文明等現(xiàn)象。

（四）比服務(wù)質(zhì)量，比滿意度。簡化辦事程度，提高工作效率，窗口辦事快捷、透明、高效。

（五）比工作運作，比規(guī)范度。許可主體、程序合法，無擅自增加條件、環(huán)節(jié)等現(xiàn)象；依法公示許可主體、依據(jù)、程序、時限和收費標準；承諾或法定時限內(nèi)辦結(jié)，收費符合有關(guān)法律法規(guī)，使用法定文書，許可檔案管理規(guī)范；實行一個窗口對外，許可、服務(wù)、收費項目應(yīng)進必進大廳，窗口單位對窗口人員授權(quán)充分，無多頭受（辦）理、雙軌審批等現(xiàn)象。

（六）比廉潔自律，比自警度。嚴格依法行政，按服務(wù)規(guī)程辦事，無吃拿卡要、暗箱操作等現(xiàn)象。

（七）比工作實績，比領(lǐng)先度。窗口人員政治素質(zhì)高，業(yè)務(wù)技能精，爭先創(chuàng)優(yōu)意識強，工作業(yè)績突出。

（八）比服務(wù)環(huán)境，比整潔度。柜臺、辦公桌、資料間清潔衛(wèi)生，物品陳列整齊有序。

（九）比創(chuàng)新爭先，比獎懲度。窗口單位及窗口人員服務(wù)工作有創(chuàng)新；相關(guān)工作受到上級表彰或新聞媒體宣傳表揚；無受到上級批評或新聞媒體負面報道現(xiàn)象。

四、活動安排

（一）宣傳準備階段。主要是做好活動的各項準備工作。成立政務(wù)中心競賽領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室、起草活動實施方案、做好輿論宣傳工作、7月1日下午召開由政務(wù)服務(wù)中心全體人員參加的動員大會。

（二）組織實施階段

⑴建立規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為。各窗口建立健全首問負責(zé)、一次告知、限時辦結(jié)、服務(wù)承諾、崗無缺位服務(wù)、24小時預(yù)約服務(wù)、招商引資項目幫辦服務(wù)等制度，做到“一牌、兩卡、四上墻”，即窗口設(shè)立人員去向牌，工作人員設(shè)桌卡或佩戴胸卡，有條件的窗口，各項工作示意圖、工作流程、工作制度和服務(wù)指南上墻。7月份，縣優(yōu)化辦將組織人員對窗口單位制度建設(shè)和執(zhí)行情況進行一次專項檢查。中心競賽辦也將組織人員對窗口制度建設(shè)和執(zhí)行情況進行不定期檢查。

⑵加強教育培訓(xùn)，提高窗口工作人員素質(zhì)。通過開設(shè)講座、進行學(xué)習(xí)交流等形式，加強對窗口服務(wù)人員的教育培訓(xùn)，重點開展職業(yè)道德、應(yīng)知應(yīng)會知識、禮儀知識等培訓(xùn)。縣優(yōu)化辦于8月份組織開展“立足崗位，我為企業(yè)和基層群眾做什么”演講比賽，綜合考察窗口工作人員的各項素質(zhì)，評出一、二、三等獎。中心將選派人員參加演講比賽。

⑶開展服務(wù)競賽，提高辦事服務(wù)水平。7月份，縣優(yōu)化辦將組織人員對窗口單位制度建設(shè)和執(zhí)行情況進行一次專項檢查。各窗口要對照競賽的九項內(nèi)容認真開展競賽活動，中心將通過發(fā)放調(diào)查卷、設(shè)置征求意見箱、召開座談會等方式收集企業(yè)和基層群眾的反響。

⑷強化考核獎懲，積極創(chuàng)建“優(yōu)勝服務(wù)窗口”。9月下旬，縣優(yōu)化辦在《中國》門戶網(wǎng)站設(shè)立投票窗口，請全縣人民對“優(yōu)勝服務(wù)窗口”和“優(yōu)勝服務(wù)標兵”進行投票。其中“優(yōu)勝服務(wù)窗口”設(shè)10家，網(wǎng)上投票占總分的40%，縣經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境監(jiān)督員和有關(guān)方面評議占總分的60%，獲得演講比賽一、二、三等獎和組織獎的分別15分、10分、5分和10分。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”由各窗口服務(wù)單位先行推薦，經(jīng)優(yōu)化辦綜合考察后，擇優(yōu)選擇40名在網(wǎng)上公示、投票，并直接以投票結(jié)果確定前20名為全縣“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”。中心各窗口要積極創(chuàng)造條件進行申報。

（三）工作總結(jié)階段

按照縣優(yōu)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，各窗口要總結(jié)好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽”活動開展情況，肯定成績，指出不足，提出下一步優(yōu)化服務(wù)努力的方向和要求。

五、活動要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認識。要統(tǒng)一窗口工作人員的思想，使大家充分認識到開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽”活動，是提升窗口形象，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效能的重要舉措。窗口工作人員要積極支持參與這項活動，立足崗位，從我做起，努力提高服務(wù)水平和辦事效率。

（二）加強領(lǐng)導(dǎo)，抓好落實。縣政務(wù)服務(wù)中心成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，具體負責(zé)對活動的組織協(xié)調(diào)和檢查考核。各窗口負責(zé)人為第一責(zé)任人，扎實開展各項競賽活動。

（三）突出重點，務(wù)求實效。各窗口要圍繞“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨，認真解決群眾反映強烈的熱點問題。通過總結(jié)和推廣先進經(jīng)驗，推薦好人好事，以點帶面，推動競賽活動卓有成效地開展，整體提高文明行政、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（四）強化督查，整肅作風(fēng)。競賽期間，中心將不定期對各窗口開展競賽活動進行監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)活動組織不力的，及時督促整改；對服務(wù)不規(guī)范，引起服務(wù)對象強烈反映的，嚴肅予以處理。