分理處成功實現“電子渠道遷移”網銀啟示

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**分理處成功實現“電子渠道遷移”的啟示

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**分行**分理處是個僅有13名員工的基層網點，營業面積不足40平方米，只有六個接柜窗口，但他們2006年一季度電子銀行發展取得了顯著成績，電子銀行累計交易筆數29.7萬元，達到柜臺業務5.6萬筆的530%，開戶數達14000余戶，存款余額較去年同期新增4000萬元，達到1.9億元，增幅達26%。一個基層分理處，在短短不到一年的時間里就把80%的柜臺業務成功地遷移到電子銀行渠道辦理，其交易處理能力相當于再造了4個網點。反觀我行的電子銀行業務的發展現狀，2006年二季度我行網上銀行個人客戶交易額新增107萬元，個人簽約戶數新增1167戶，達到5500戶，網銀交易筆數10621筆，網銀交易額10028萬元，這些成績與建順分理處的成績比，我們的差距很遠，我行現有員工39人，對外營業窗口8個，開戶數10000余戶，存款余額10個多億，從硬件設施與客戶存款規模比，又比建順分理處的先進經驗，我們有以下思路和措施：

一、轉變觀念，更新認識，把電子銀行業務推廣當作新的業務增長點

自去年我行所轄各網點升格為分理處，我行由原來管轄六個網點的綜合型支行轉變為單點型支行，由于營業大廳裝修改造，客戶不斷增多，我行今年一季度新增存款超過去年六個網點全年的總和，業務的迅猛發展，結算量的日益加大，同時也給我們的營業柜臺帶來了非常大的壓力，解決客戶排隊等候，一度成為我們提高服務質量最頭疼的問題。面對這種形勢，基于認識上的局限性，我們一直在傳統意義增設窗口，增加人員的想法上考慮的多，而對于上級行大力要求發展電子銀行的要求動腦筋少，因而效果不很明顯。建順分理處面對同樣的情況，而他們想到了做網上銀行，分流客戶，更好地服務客戶。從這一點上講我們的觀念落后了，以前我們認為做網上銀行業務，那是沿海發達地區的事情，那是高素質客戶的事情，距離我們內陸地區還為時過早，有時甚至我們自己還擔心做網銀交易的安全性。**分理處劉賴榮主任帶領他的員工們對“多數老板大都是40歲以上”、“文化程度不高，對電腦網上銀行的認知幾乎為零”的客戶群體手把手去教，從購買電腦到訓練使用，浸透著劉賴榮們的心血。從這中間，我們看到了差距，這種差距是觀念上的差距，還有工作精神上的差距，我們只有在更新觀念這個基礎上來補補課，不斷提高認識，才能有劉賴榮們的工作精神和勁頭。從領導到員工，實現觀念上的轉變，這是做好電子銀行業務的前提。

二、尋找差距、強化學習，創造電子銀行業務發展的有利環境

電子銀行業務做為一項全新的業務種類，它的出現不僅帶來了觀念上的更新，也帶來了業務操作流程的變化，要使電子銀行業務有一個好的發展，首先我們員工要強化學習，了解和掌握電子銀行的業務功能及優勢，然后才能去向客戶推廣應用。自我行開展電子銀行業務以來，我們感到目前面臨的很大問題，就是懂得電子銀行業務的人少，有時客戶使用出現問題要分行電子銀行部門親自來人才能解決問題，這就使業務的推廣受到一定程度上限制。另外就產品的功能上也有很多需不斷改進的地方，例如，某些功能有不能滿足客戶需求。有些客戶想通過電子渠道購買基金產品，但我們的網銀購買基金系統尚未開通。從代繳費功能看，我行現只開通了聯通的交話費功能，移動公司、網通公司還不能使用我行的電子銀行渠道辦理業務，這樣就限制了一些客戶群體。從管理維護方面看，目前的客戶經理還需進一步學習和提高水平，更多的維護工作尚不能滿足客戶需求，這就給服務效率和質量打了折扣，影響了電子銀行渠道的使用和推廣。這些問題，有待于我們在工作實際中去逐步加以解決，同時給全體員工提出業務發展新課題，只有人人會用，人人能懂電子銀行業務，才能給客戶創造一個使用電子銀行業務的良好空間。建順分理處的員工是努力的，他們常常加班加點地去學習，掌握新的知識，同時**分理處的員工也是幸運的，他們的一些問題得到了佛山市分行和廣東省分行電子銀行部的特別重視。我想這也是做好電子銀行業務的一個重要條件，只有從上到下，從領導到員工都來關心電子銀行業務，給電子銀行業務發展營造一個好的環境，才能使該項業務健康順利地開展起來。

三．針對實際，制定措施，搞好我行的電子銀行業務。

從我行客戶資源分布來看，我們是有一定的客戶潛在需求的。我行地處鬧市區，以前有一部分客戶因我行網點較多而在我行開戶結算，隨著我行網點的撤并，使這一部分不想轉戶的忠實客戶有了潛在網銀需求，另一方面，我行的幾個信貸大戶都距離我行較遠，像#集團距離我行有40華里，1集團、通集團等都位于貨運路以北，距離我行也有幾十分鐘的車程，這些客戶同樣有著潛在的網銀需求。這些客戶，有些通過做工作已經做了網上銀行業務，例如網達，但更多的客戶還有待于我們進一步挖掘。為此我們制定如下措施：（1）加強學習。領導帶頭，要求全員學會使用電子銀行業務，并下達交易簽約任務，明確獎罰。除參加分行組織講座外，我們還把電子銀行業務知識學習考試當作評選客戶經理的重要標準，在全行樹立一種學習電子銀行業務的良好氛圍。（2）成立專門的營銷小組。我行專門成立了由行領導和客戶經理組成的營銷小組，對現有客戶和個人客戶進行分類排查，確定發展目標，我們除了營銷關聲等信貸客戶外，下一步還計劃在營銷煙草、郵政等資金歸集戶上多做文章，努力提高網銀使用率和交易量。同時我們對營銷任務責任到人，獎罰到位，改變電子銀行發展中工作無人管、有事沒人辦的現象。（3）加強硬件設施建設投入。我行今年被省分行確定為五十家重點發展行之一，我們決定抓住這一契機，完善電子銀行發展所需硬件設施，我們現已在營業大廳安排布置了專門的場地用來開展電子銀行業務演示，網線、電話等都已安裝到位。硬件建設必定會推動我行電子銀行業務的大力發展。（4）落實措施。今年省分行市分行都很重視電子銀行業務的發展，這給我行開展工作提供了很好的舞臺。市分行專門制定了《2006年陜西分行電子銀行業務考核辦法》，我行也根據《2006年華山分行電子銀行業務考核辦法》指引，做了具體的安排和落實，爭取使我行的電子銀行業務在以后的幾個月內有更進一步的發展。從建順分理處的經驗來看，他們通過發展電子銀行業務，實現了“增效不增人”，他們的發展是沒有先例可尋的，好在我們在發展的過程中已有了這個“榜樣”的指引，我們有決心、有理由在上級行的領導與支持下，把我行的電子銀行業務推向一個新的臺階。

二00六年